電力客戶服務(wù)相關(guān)論文
電力客戶服務(wù)相關(guān)論文
電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是集計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)技術(shù)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體的網(wǎng)絡(luò)化綜合業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電力客戶服務(wù)相關(guān)論文，供大家參考。
電力客戶服務(wù)相關(guān)論文篇一
《 電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法 》
摘要：隨著我國(guó)電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的階段，全國(guó)的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心領(lǐng)域，為了維護(hù)供電企業(yè)的地位和自身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學(xué)的客戶服務(wù)管理方法。文章從電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀入手，提出了自己的建議，希望能為電力企業(yè)的發(fā)展提供助力。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶服務(wù);服務(wù)型營(yíng)銷
中圖分類號(hào)：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374(2013)11-0142-02
1 電力企業(yè)客戶服務(wù)簡(jiǎn)析
電力企業(yè)的客戶服務(wù)從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)看，可以定義為以電能作為交易載體，來(lái)滿足客戶需要的無(wú)形的活動(dòng)，具有不可分、廣泛、無(wú)形的特征。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益重要的今天，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)得到用戶的滿意才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。具體體現(xiàn)在四個(gè)方面：(1)做好客戶的服務(wù)工作，真正做到“人民電業(yè)為人民”，是電力公司運(yùn)用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念的具體體現(xiàn);(2)客戶的消費(fèi)需求從“用上電”不斷向“用好電”轉(zhuǎn)變，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，做好客戶的服務(wù)工作是社會(huì)發(fā)展的必然要求;(3)電力行業(yè)打破壟斷引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)提高工作效率改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是電力體制改革對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的要求，是電力企業(yè)深化改革的必然之路;(4)建立一個(gè)被廣大客戶認(rèn)可的服務(wù)體系來(lái)最大限度地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)，是競(jìng)爭(zhēng)決勝的關(guān)鍵，做好服務(wù)工作為公司的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。
我國(guó)電力企業(yè)也認(rèn)識(shí)到了做好服務(wù)管理工作的重要性，這就需要電力行業(yè)解決現(xiàn)有的諸如服務(wù)體制存在缺陷、服務(wù)跟不上承諾、服務(wù)人員管理存在缺陷等問(wèn)題，建立一套科學(xué)的服務(wù)型的客戶服務(wù)管理辦法來(lái)更好地進(jìn)行客戶服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2 建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法
客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的?？蛻舴?wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。
2.1 文化建設(shè)與高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一個(gè)企業(yè)要想不斷地成長(zhǎng)壯大實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須有屬于自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期運(yùn)作中形成，體現(xiàn)為員工共同擁有的理念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一個(gè)企業(yè)具有向心力、凝聚力的保障和標(biāo)志。電力企業(yè)應(yīng)該建立充滿正能量的企業(yè)文化：
首先，應(yīng)該以人為本。人是社會(huì)的主體，包括電力企業(yè)在內(nèi)，在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于內(nèi)部員工，“以人為本”意味著公司把價(jià)值中心放在內(nèi)部員工身上，把公司的未來(lái)寄托在內(nèi)部員工身上，這樣的企業(yè)文化會(huì)招攬更多的人才為企業(yè)效力，并且可以很好地留住人才，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。
其次，應(yīng)該以“顧客就是上帝”為服務(wù)原則，急顧客之所急?？v觀世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)所依賴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不管是強(qiáng)調(diào)規(guī)模效益、科學(xué)管理、人際關(guān)系管理、組織功能結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃還是人力資源管理，從本質(zhì)上講都是為了服務(wù)于開拓市場(chǎng)和為顧客服務(wù)，以此來(lái)最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場(chǎng)的永恒法則。在實(shí)踐中，有的企業(yè)靠不斷改進(jìn)服務(wù)發(fā)展成為世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，有的企業(yè)因?yàn)闆](méi)有把服務(wù)顧客放在重要位置而破產(chǎn)倒閉，有的企業(yè)在破產(chǎn)邊緣通過(guò)改進(jìn)服務(wù)而起死回生?？梢赃@樣說(shuō)，世界上成功的企業(yè)都是在顧客服務(wù)上下功夫的企業(yè)。從這些成功企業(yè)身上我們不難得出這樣的結(jié)論：堅(jiān)守“顧客就是上帝”的原則，以服務(wù)為本，是電力企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的必然選擇。
最后，要勇于創(chuàng)新。在客戶需求越來(lái)越多元化的今天，電力企業(yè)必須以市場(chǎng)的需求為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地創(chuàng)新，來(lái)滿足顧客的新需求。要鼓勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐，為員工提供嘗試新想法的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新氛圍一旦形成就如同為企業(yè)的發(fā)展裝上了一臺(tái)永不停歇的發(fā)電機(jī)。
一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立和優(yōu)秀的企業(yè)文化的建立相輔相成，電力企業(yè)要建立一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)建設(shè)并實(shí)踐優(yōu)秀的企業(yè)文化。世界上沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的成員只有緊密配合才可以更成功地完成任務(wù)，企業(yè)的管理者可以實(shí)施以下措施來(lái)建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：(1)在招聘環(huán)節(jié)要挑選性格隨和、交際能力過(guò)關(guān)的人。這樣有利于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧與合作;(2)定期或者不定期地組織一些聚會(huì)活動(dòng)。這樣可以增進(jìn)員工之間的感情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的了解，利于合作，同時(shí)有利于管理者了解每個(gè)人的特點(diǎn)，有利于人力資源管理，利于發(fā)揮個(gè)人優(yōu)點(diǎn);(3)管理者應(yīng)該以身作則，在保證領(lǐng)導(dǎo)力的情況下主動(dòng)關(guān)心員工。
2.2 服務(wù)型營(yíng)銷
電力企業(yè)的體制改革進(jìn)行至今，服務(wù)意識(shí)跟服務(wù)水平包括與客戶的溝通能力和溝通的質(zhì)量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，主要表現(xiàn)為：供電企業(yè)與用電客戶之間的信息不對(duì)稱;解決客戶需求問(wèn)題的周期長(zhǎng);沒(méi)有統(tǒng)計(jì)分析客戶的信息，也就不能為公司的服務(wù)決策提供支持，從而加重客戶的不滿。為了保證電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，必須要加強(qiáng)與客戶的溝通，建立以服務(wù)客戶為中心的營(yíng)銷理念;建立客戶信息分析渠道，從而為公司決策服務(wù);豐富與客戶的溝通形式，多用面對(duì)面的溝通方式能夠更好地增進(jìn)感情，利于電力企業(yè)與用電客戶之間的關(guān)系穩(wěn)定與和諧;進(jìn)行大范圍的電力促銷活動(dòng)，讓客戶得到更多的實(shí)惠。
在這里要說(shuō)明的是公司的所有員工的行為都可能對(duì)客戶造成一定程度的影響，也就是服務(wù)顧客不僅是市場(chǎng)營(yíng)銷部門的工作，而是全公司所有人的工作。要讓所有部門的所有員工都為顧客著想就要做到以下方面：以滿足顧客的需求為目標(biāo)，這就要求電力企業(yè)拋棄自我服務(wù)的意識(shí)，站在顧客的立場(chǎng)考慮顧客的需求;完善投訴機(jī)制，通過(guò)解決投訴的問(wèn)題完善自身，做到讓顧客滿意，顧客滿意度的提高會(huì)為公司創(chuàng)造效益，增加經(jīng)濟(jì)收益;各職能部門要配合一致。團(tuán)隊(duì)的力量勝過(guò)個(gè)人力量，市場(chǎng)營(yíng)銷部作為團(tuán)隊(duì)的一員要想發(fā)揮作用必須有其他部門的協(xié)作配合，我相信只要內(nèi)部所有部門跟員工協(xié)調(diào)一致全力為顧客服務(wù)，整個(gè)電力企業(yè)一定會(huì)掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.3 營(yíng)銷人員管理
營(yíng)銷人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)的質(zhì)量起著決定性的作用，為了保證服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須加強(qiáng)營(yíng)銷人員的管理：首先，在招聘環(huán)節(jié)要把好關(guān)。人力資源是公司發(fā)展的重要條件，而招聘公司發(fā)展需要的人才是保證人力資源優(yōu)良性的關(guān)鍵;其次，定期考核入職的營(yíng)銷人員。內(nèi)部考核是人力資源管理的重要舉措，管理者可以通過(guò)內(nèi)部考核合理地分配任務(wù)，令人才能夠發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，更好地為公司創(chuàng)造效益;最后，定期進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的培訓(xùn)。公司員工的成長(zhǎng)可以帶動(dòng)公司實(shí)力的增強(qiáng)，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)是非常有必要的。公司定期聘請(qǐng)專業(yè)講師，就完善顧客服務(wù)工作進(jìn)行培訓(xùn)，令員工成為成熟稱職的營(yíng)銷人員。
3 結(jié)語(yǔ)
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)電力的供求關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入供大于求的階段，在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)環(huán)境下，電力企業(yè)要想在這競(jìng)爭(zhēng)浪潮中把握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須提高自身的服務(wù)水平，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)力求為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文結(jié)合電力企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀，從多方面重點(diǎn)分析了建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法，我相信只要電力企業(yè)真正為顧客著想，切實(shí)執(zhí)行這套方法，一定會(huì)對(duì)把握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并對(duì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有所助益。
參考文獻(xiàn)
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電力客戶服務(wù)相關(guān)論文篇二
《 電力客戶服務(wù)的痕跡管理思考 》
摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，全民服務(wù)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)。不僅是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、銀行證券等自由競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)企業(yè)，傳統(tǒng)公用事業(yè)企業(yè)，尤其是供電企業(yè)近年來(lái)也更加注重客戶服務(wù)品質(zhì)。供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的核心思路已從過(guò)去的“業(yè)務(wù)管理驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”。這一根本性模式轉(zhuǎn)變不僅僅是在電力客戶服務(wù)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)層面，更需在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中落實(shí)執(zhí)行，即通過(guò)充分匯集客戶信息、正確辨析客戶行為，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值的最大化?？蛻舴?wù)痕跡管理是支撐實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要工具與手段，將在電力客戶服務(wù)過(guò)程中持續(xù)加強(qiáng)應(yīng)用，顯現(xiàn)效果。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 痕跡管理 行為價(jià)值 服務(wù)管控
一、電力客戶服務(wù)痕跡管理的發(fā)展背景
從電網(wǎng)行業(yè)特性和企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效著眼，傳統(tǒng)供電企業(yè)長(zhǎng)期重視供電可靠、用電安全和運(yùn)營(yíng)高效。時(shí)至今日，雖然上述企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)依然關(guān)鍵，但其優(yōu)劣已無(wú)法完全鑒別“卓越”供電企業(yè)，更不能確保“基業(yè)長(zhǎng)青”，特別是在信息化高度發(fā)達(dá)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下。服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)具有顯著的時(shí)代化特征，各行業(yè)企業(yè)不僅關(guān)注產(chǎn)品銷售，更追求創(chuàng)造更高業(yè)務(wù)增值，尤其是客戶服務(wù)價(jià)值。全行業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)形態(tài)呈現(xiàn)服務(wù)化、融合化、協(xié)作化、高端化四大特征。
在電力服務(wù)領(lǐng)域，電力客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)期望和訴求不斷提高，從“用上電”到“用好電”，“用好電”到“智用電”。電力客戶不再僅關(guān)心終端能源產(chǎn)品的基礎(chǔ)性消費(fèi)，更延伸到對(duì)消費(fèi)效果及能源供給服務(wù)和售后服務(wù)過(guò)程品質(zhì)的關(guān)注，客戶需求呈現(xiàn)差異化、個(gè)性化特征。傳統(tǒng)供電企業(yè)雖效仿市場(chǎng)化企業(yè)，逐步通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)、精益化服務(wù)協(xié)作、多元化互動(dòng)渠道建設(shè)、創(chuàng)新能源服務(wù)探索等方式迎合客戶需求變化，但具體業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)過(guò)程仍欠缺策略性、針對(duì)性。追本溯源，這既是由于電力客戶服務(wù)長(zhǎng)期對(duì)客戶特征辨識(shí)、需求理解的忽視所造成，更反映供電企業(yè)對(duì)服務(wù)場(chǎng)景復(fù)原再現(xiàn)能力的缺失。
為針對(duì)性解決這一難題，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，全球供電企業(yè)愈發(fā)重視對(duì)客戶服務(wù)全過(guò)程信息的采集、分析和價(jià)值挖掘，加強(qiáng)客戶服務(wù)痕跡管理。電力客戶服務(wù)痕跡管理盡可能覆蓋電力客戶服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要步驟，以全雙工模式運(yùn)行：既涵蓋供電企業(yè)提供電力客戶服務(wù)過(guò)程中前后臺(tái)服務(wù)執(zhí)行的痕跡(如，話務(wù)受理、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)搶修、業(yè)擴(kuò)增容等)，更包括從客戶側(cè)發(fā)起服務(wù)的服務(wù)軌跡信息(如，傳統(tǒng)的投訴、舉報(bào)、建議、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)事件記錄，非傳統(tǒng)的服務(wù)渠道應(yīng)用痕跡、使用頻次、服務(wù)內(nèi)容偏好等行為需求信息)。
二、電力客戶服務(wù)痕跡管理的實(shí)踐特點(diǎn)
不同于傳統(tǒng)電力客戶檔案收集、服務(wù)過(guò)程記錄等信息管理活動(dòng)，電力客戶服務(wù)痕跡管理不再局限于僅考慮供電企業(yè)業(yè)務(wù)管理需求，而更多從容戶體驗(yàn)著手，圍繞全服務(wù)業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)，細(xì)化分析可以體現(xiàn)客戶特性(心理、評(píng)價(jià)、習(xí)慣等)、側(cè)面支持評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的環(huán)節(jié)，設(shè)置信息采集點(diǎn)，復(fù)原電力客戶服務(wù)場(chǎng)景，形成一套體系化、層次化的電力客戶服務(wù)痕跡管理體系。結(jié)合長(zhǎng)期電力客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)服務(wù)痕跡管理的理解，建議從四個(gè)方向重點(diǎn)關(guān)注電力客戶服務(wù)痕跡管理的實(shí)踐特點(diǎn)，確保電力客戶服務(wù)痕跡管理工作落地見效。
一是重視全過(guò)程拓展延伸。痕跡信息的覆蓋范圍將向客戶、客戶服務(wù)方和服務(wù)支撐方等全面擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程延伸，打造完整服務(wù)痕跡信息池。過(guò)往信息的采集、分析和管理往往只從服務(wù)業(yè)務(wù)管理的角度出發(fā)收集相關(guān)的基礎(chǔ)信息，例如業(yè)務(wù)人員的工作時(shí)間、業(yè)務(wù)完成量等等，信息內(nèi)容和應(yīng)用也相對(duì)較為單一。而隨著服務(wù)痕跡管理理念的轉(zhuǎn)變，未來(lái)的服務(wù)痕跡管理將需要將客戶感知、行為等真實(shí)信息，以及相關(guān)業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)的信息都納入到信息采集和管理的重點(diǎn)范圍中，從而使得服務(wù)痕跡管理的應(yīng)用更多元化，也更有價(jià)值。
二是重視跨渠道交叉管理。隨著客戶服務(wù)渠道的不斷擴(kuò)展，客戶服務(wù)痕跡信息的采集也需要在傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳、電話、網(wǎng)站基礎(chǔ)上向全渠道擴(kuò)展，將社交媒體、短信等新興渠道中采集的大量客戶信息、服務(wù)信息并入服務(wù)痕跡信息池，有效補(bǔ)充和完善信息的來(lái)源，提升服務(wù)痕跡信息分析的質(zhì)量。為確保服務(wù)痕跡管理的有效性和價(jià)值最大化，在各渠道痕跡采集過(guò)程中，要注重跨渠道信息的一體化管理，強(qiáng)調(diào)不同渠道信息口徑一致化、信息拼組鏈條化、信息還原場(chǎng)景化。
三是重視痕跡采集“量體裁衣”?？蛻簟⒖蛻舴?wù)方和電力業(yè)務(wù)執(zhí)行方的痕跡信息的采集目的和管理用途實(shí)際上是有所區(qū)別的，因此痕跡信息采集點(diǎn)也需要遵循“量體裁衣”原則，依據(jù)信息對(duì)象特點(diǎn)和采集目的分別設(shè)置。既重視圍繞客戶體驗(yàn)和感受來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的接觸點(diǎn)，也要能夠從還原服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、對(duì)服務(wù)過(guò)程監(jiān)督考評(píng)需要出發(fā)，在原有服務(wù)環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)整、完善，優(yōu)化服務(wù)痕跡信息的采集頻率和粒度。
四是重視依賴先進(jìn)科技手段。供電企業(yè)過(guò)往對(duì)客戶信息、服務(wù)痕跡的采集管理多集中于在客戶服務(wù)、營(yíng)銷管理過(guò)程中產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)易采集、易保存、易分析，直觀簡(jiǎn)潔。但在信息化時(shí)代，數(shù)據(jù)信息量正以核裂變速度快速增長(zhǎng)。大數(shù)據(jù)能力的成熟應(yīng)用，讓非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如視頻、錄音、文本等)與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)具備同等分析價(jià)值，而在客戶服務(wù)過(guò)程中很多非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)往往蘊(yùn)含豐富服務(wù)痕跡，可供企業(yè)研究、分析和應(yīng)用。此外，一些過(guò)往容易被忽視、認(rèn)為不可捕捉的客戶行為信息(如視覺(jué)焦點(diǎn)關(guān)注、語(yǔ)音按鍵次序等)也已可通過(guò)強(qiáng)化措施識(shí)別、收集和分析，這都有賴于廣泛結(jié)合先進(jìn)科技、信息技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。
三、電力客戶服務(wù)痕跡管理的應(yīng)用意義
電力客戶服務(wù)痕跡管理是一項(xiàng)融入日常電力客戶服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理工作，但它的應(yīng)用意義卻不僅僅局限于日常服務(wù)，將深遠(yuǎn)影響供電企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略制定和客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
1.有利于建立豐富客戶視圖，支持基于客戶行為的價(jià)值研究。在確保社會(huì)同質(zhì)化服務(wù)的前提下，電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)向精細(xì)化、互動(dòng)化、多元化方向發(fā)展，努力滿足并科學(xué)引導(dǎo)管理電力客戶差異化服務(wù)需求。為確保工作效果和服務(wù)品質(zhì)，供電企業(yè)需精準(zhǔn)了解不同客戶群體動(dòng)態(tài)特征、需求差異、變化趨勢(shì)和服務(wù)接觸特點(diǎn)等信息，定位供電企業(yè)與不同分群電力客戶的價(jià)值匯聚點(diǎn)，構(gòu)建提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略和具體實(shí)施方案?？蛻舴?wù)痕跡管理通過(guò)在全服務(wù)渠道搜集、提取電力客戶消費(fèi)狀態(tài)、服務(wù)選擇、感情反饋，強(qiáng)化跨接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)一體化交叉治理，有助于極大彌補(bǔ)傳統(tǒng)客戶檔案信息僅包括基本用戶信息、簡(jiǎn)單消費(fèi)服務(wù)信息的缺失，服務(wù)數(shù)據(jù)更加完整、信息維度更加全面、數(shù)據(jù)場(chǎng)景更加鮮活，為供電企業(yè)基于客戶行為開展更科學(xué)客戶價(jià)值研究奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 2.有利于強(qiáng)化客戶服務(wù)考評(píng)工作，提升運(yùn)營(yíng)管控力度，防范客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。隨著客戶服務(wù)逐步由“業(yè)務(wù)管理驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶期待的“一站式服務(wù)”需要企業(yè)前后臺(tái)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的無(wú)縫協(xié)作。因此，對(duì)于超大型服務(wù)企業(yè)而言，做好日常服務(wù)考評(píng)、集中運(yùn)營(yíng)管控、防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)顯得尤為重要，要建立對(duì)客戶服務(wù)場(chǎng)景的復(fù)原再現(xiàn)。全時(shí)化、全過(guò)程、全口徑的客戶服務(wù)痕跡管理是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的利器。圍繞客戶感知和服務(wù)監(jiān)控雙重目標(biāo)而統(tǒng)一設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)痕跡管理體系，將客戶痕跡信息與服務(wù)執(zhí)行信息相關(guān)聯(lián)匹對(duì)，同一接觸點(diǎn)的進(jìn)項(xiàng)信息和出項(xiàng)信息交叉評(píng)價(jià)，全面繪制電力服務(wù)各環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)地圖，可生動(dòng)再現(xiàn)客戶服務(wù)場(chǎng)景，為“以客戶為中心”的服務(wù)考評(píng)和運(yùn)營(yíng)監(jiān)控更準(zhǔn)確、更科學(xué)。此外，完善的服務(wù)痕跡管理結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，能夠提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的事前防范能力，例如：對(duì)短期內(nèi)同一客戶針對(duì)同種服務(wù)的多次服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行預(yù)警提示;客戶對(duì)同類服務(wù)發(fā)生多次投訴或多次反饋不滿意，則應(yīng)標(biāo)識(shí)為敏感客戶，并在客戶再次提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)自動(dòng)警示客服專員等。
3.有利于策略性指導(dǎo)服務(wù)發(fā)展，科學(xué)平衡服務(wù)成本與服務(wù)效果。“以客戶為中心”是供電企業(yè)客戶服務(wù)的主導(dǎo)思路，但不可矯枉過(guò)正、過(guò)度服務(wù)。“卓越”供電企業(yè)應(yīng)能夠把握服務(wù)成本與服務(wù)效果的平衡，重視服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)濟(jì)有效性?？蛻艉圹E管理體系積累的服務(wù)信息和產(chǎn)生的分析洞察，將為供電企業(yè)策略性制定服務(wù)發(fā)展提供決策依據(jù)。例如，國(guó)內(nèi)外不少供電企業(yè)積極籌劃多渠道客戶服務(wù)建設(shè)，但苦于難以把握渠道選擇和建設(shè)節(jié)奏。借助客戶痕跡管理和其他信息通道，供電企業(yè)可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶功能偏好、業(yè)務(wù)承載規(guī)模、服務(wù)單位成本等采集分析，高級(jí)管理層可依據(jù)分析洞察結(jié)論，科學(xué)評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳、互動(dòng)網(wǎng)站、手機(jī)軟件、社交媒體、短信郵件等多渠道的服務(wù)效果和服務(wù)成本，并基于平衡策略制定發(fā)展策略和實(shí)施路徑。
4.有助于發(fā)揮智能電網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)用價(jià)值。全球智能電網(wǎng)建設(shè)方興未艾，供電企業(yè)希望通過(guò)智能表計(jì)、智能用電設(shè)備、電動(dòng)汽車、分布式能源接入等大規(guī)模建設(shè)，推動(dòng)智能用電發(fā)展，為電力客戶提供智慧電力能源消費(fèi)體驗(yàn)，提高智慧生活品質(zhì)。隨著服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道的推陳出新，為獲取客戶接受、培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣，電力需求側(cè)管理顯得尤為重要?？蛻舴?wù)痕跡管理結(jié)合智能電網(wǎng)各類設(shè)備所采集的海量數(shù)據(jù)，可更深刻理解客戶對(duì)智能電網(wǎng)的服務(wù)期望、用電行為特性等信息、強(qiáng)化智能電網(wǎng)的實(shí)用化效果。同時(shí)，智能電網(wǎng)建設(shè)成果也將持續(xù)推動(dòng)服務(wù)痕跡管理的創(chuàng)新、提升，助力供電企業(yè)在客戶服務(wù)、供電可靠、用電安全和運(yùn)營(yíng)高效等多方面快速提升。
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