干系人管理論文(2)
干系人管理論文篇二
淺談項(xiàng)目干系人管理
【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平、管理水平的逐步提升，項(xiàng)目管理已經(jīng)逐漸變成社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中不可或缺的一部分。而在項(xiàng)目管理知識(shí)領(lǐng)域的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，對(duì)于項(xiàng)目干系人的管理也越來(lái)越得到各界專家學(xué)者的重視。本文對(duì)干系人的概念、范圍進(jìn)行了簡(jiǎn)單陳述，在此基礎(chǔ)上分析了不同干系人對(duì)于項(xiàng)目的影響程度。最后，在對(duì)干系人管理方法、步驟描述的基礎(chǔ)上，根據(jù)干系人的劃分，分別制定了內(nèi)部干系人、外部干系人的管理策略。
【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目管理;項(xiàng)目干系人;干系人影響力;干系人管理策略
一、引言
項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南是美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)PMI為其制定的項(xiàng)目管理知識(shí)體系PMBOK(Project Management Body of Knowledge)出版的指導(dǎo)性文件。它的第一版是由PMI組織了200多名世界各國(guó)項(xiàng)目管理專家歷經(jīng)四年才完成，可謂集世界項(xiàng)目管理界精英之大成，避免了一家之言的片面性。而更為科學(xué)的是每隔數(shù)年，來(lái)自于世界各地的項(xiàng)目管理精英會(huì)重新審查更新PMBOK的內(nèi)容，使它始終保持最權(quán)威的地位。2013年，《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》(PMBOK指南)第五次改版中在項(xiàng)目管理知識(shí)領(lǐng)域中新增了干系人管理，將過(guò)去的九大知識(shí)領(lǐng)域擴(kuò)充為十大知識(shí)領(lǐng)域，由此可見項(xiàng)目管理領(lǐng)域?qū)＜覀儗?duì)于項(xiàng)目干系人管理的重視程度。
眾所周知，時(shí)間、成本、質(zhì)量是項(xiàng)目管理的三大目標(biāo)。然而，項(xiàng)目按計(jì)劃滿足這三項(xiàng)要求并不一定代表著項(xiàng)目的成功。項(xiàng)目按進(jìn)度要求，在規(guī)定的成本預(yù)算控制范圍內(nèi)達(dá)到了原計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但如果客戶不滿意，不進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)收則仍未實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的成功。因此，項(xiàng)目干系人管理的水平直接決定著項(xiàng)目的成敗。
二、項(xiàng)目干系人
為有效進(jìn)行干系人管理，首先要理解項(xiàng)目干系人的含義。
項(xiàng)目干系人(stakeholders)是指能影響項(xiàng)目決策、活動(dòng)或結(jié)果的個(gè)人、群體或組織，以及會(huì)受或自認(rèn)為會(huì)受項(xiàng)目決策、活動(dòng)或結(jié)果影響的個(gè)人、群體或組織[1]。干系人包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，以及組織內(nèi)部或外部與項(xiàng)目有利益關(guān)系的實(shí)體。
為了明確項(xiàng)目要求和各參與方的期望，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要識(shí)別內(nèi)部和外部、正面和負(fù)面、執(zhí)行工作和提供建議的干系人。為了確保項(xiàng)目成功，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)針對(duì)項(xiàng)目要求來(lái)管理各種干系人對(duì)項(xiàng)目的影響。項(xiàng)目中所涉及的干系人主要有以下幾類：
1.發(fā)起人。發(fā)起人是為項(xiàng)目提供資源和支持的個(gè)人或團(tuán)體，負(fù)責(zé)為成功創(chuàng)造條件。
2.客戶和用戶?？蛻羰菍⒁鷾?zhǔn)和管理項(xiàng)目產(chǎn)品、服務(wù)或成果的個(gè)人或組織。用戶是將要使用項(xiàng)目產(chǎn)品、服務(wù)或成果的個(gè)人或組織。
3.賣方。賣方又稱供應(yīng)商、供方或承包方，是根據(jù)合同協(xié)議為項(xiàng)目提供組件或服務(wù)的外部公司。
4.業(yè)務(wù)伙伴。業(yè)務(wù)伙伴是與本企業(yè)存在某種特定關(guān)系的外部組織，這種關(guān)系可能是通過(guò)某個(gè)認(rèn)證過(guò)程建立的。業(yè)務(wù)伙伴為項(xiàng)目提供專業(yè)技術(shù)或填補(bǔ)某種空白。
5.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)和其他執(zhí)行項(xiàng)目工作但無(wú)需參與項(xiàng)目管理的團(tuán)隊(duì)成員組成。
6.組織內(nèi)的團(tuán)體。組織內(nèi)的團(tuán)體是受項(xiàng)目活動(dòng)影響的內(nèi)部干系人，如：市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源、法律、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、制造和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)部門。
7.職能經(jīng)理。職能經(jīng)理是在行政或職能領(lǐng)域承擔(dān)管理角色的重要人物，可為項(xiàng)目提供專業(yè)技術(shù)或相關(guān)服務(wù)
8.其他干系人。其他干系人，如采購(gòu)單位、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、主題專家、顧問(wèn)等，他們可能在項(xiàng)目中有財(cái)務(wù)利益，可能向項(xiàng)目提供建議或?qū)?xiàng)目結(jié)果感興趣。
三、項(xiàng)目干系人影響分析
不同的項(xiàng)目干系人的責(zé)權(quán)差別很大，其參與項(xiàng)目情形對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程也產(chǎn)生不同的影響。干系人對(duì)于結(jié)果的影響可能是積極的也可能是消極的。依據(jù)對(duì)項(xiàng)目的影響，可以將干系人分為三類：積極型、消極型、混合型。
1.積極型干系人：這類干系人主要包括發(fā)起人、供應(yīng)商、承包商、金融機(jī)構(gòu)、主題專家、顧問(wèn)等。此類干系人具有較高的合作意愿，是理想的支持項(xiàng)目目標(biāo)和行為的干系人。
2.消極型干系人：此類干系人主要包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、周邊群體、公共部門等。他們通常具有較高的影響力而不具備協(xié)作能力。
3.混合型干系人：此類干系人包括客戶和用戶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員。他們往往在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中扮演者重要的角色。若能調(diào)動(dòng)其積極性，滿足其利益需求則能推動(dòng)項(xiàng)目的發(fā)展，為項(xiàng)目帶來(lái)利益。若忽視其利益需求則會(huì)為項(xiàng)目進(jìn)展帶來(lái)重大風(fēng)險(xiǎn)，可能阻礙項(xiàng)目發(fā)展甚至導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。
四、項(xiàng)目干系人管理方法及策略
(一)項(xiàng)目干系人管理方法
1.識(shí)別項(xiàng)目干系人。進(jìn)行干系人管理首先要進(jìn)行干系人的識(shí)別。識(shí)別干系人是識(shí)別能影響項(xiàng)目決策，活動(dòng)或結(jié)果的個(gè)人、群體或組織，以及受項(xiàng)目結(jié)果所影響的個(gè)人、群體或組織。進(jìn)行干系人識(shí)別的過(guò)程需要分析并記錄干系人的各種信息，包括干系人的職權(quán)、利益、參與度、影響力、需求以及干系人聯(lián)系、溝通方式并最終形成記錄干系人基本信息、評(píng)估信息以及包含分類信息的干系人登記冊(cè)。由于項(xiàng)目的漸進(jìn)明細(xì)性，對(duì)于項(xiàng)目干系人的識(shí)別也是貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期的持續(xù)性活動(dòng)。
2.規(guī)劃干系人管理。在對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行識(shí)別之后，為對(duì)干系人進(jìn)行有效管理，要制定清晰切可操作的干系人管理計(jì)劃。詳細(xì)的干系人管理計(jì)劃除干系人登記冊(cè)中的內(nèi)容外還包括關(guān)鍵干系人參與程度的登記及分析、干系人變更控制以及影響分析、干系人之間的相互關(guān)系以及潛在交叉、項(xiàng)目管理過(guò)程中各干系人的溝通需求、溝通渠道規(guī)劃、干系人所需信息的發(fā)送及反饋途徑、向干系人發(fā)布信息的頻率等等。
3.管理干系人參與。之后便要實(shí)施對(duì)于干系人的管理。管理干系人參與是在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中，與干系人進(jìn)行溝通和協(xié)作，以滿足其需求與期望，解決實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，并促進(jìn)干系人合理參與項(xiàng)目活動(dòng)的過(guò)程。管理干系人參與需要調(diào)動(dòng)干系人適時(shí)參與項(xiàng)目，以獲取或確認(rèn)他們對(duì)項(xiàng)目成功的持續(xù)承諾;通過(guò)協(xié)商和溝通，管理干系人的期望，確保實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo);處理尚未成為問(wèn)題的干系人關(guān)注點(diǎn)，預(yù)測(cè)干系人在未來(lái)可能提出的問(wèn)題，今早識(shí)別和討論這些關(guān)注點(diǎn)，以便評(píng)估相關(guān)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn);澄清并解決已識(shí)別的問(wèn)題。 4.控制干系人參與?？刂聘上等藚⑴c是全面監(jiān)督項(xiàng)目干系人之間的關(guān)系，調(diào)整策略和計(jì)劃，以此調(diào)動(dòng)干系人參與的過(guò)程。該過(guò)程中隨著項(xiàng)目進(jìn)展和環(huán)境的變化，可以通過(guò)控制干系人參與來(lái)維持并提升干系人參與活動(dòng)的效率和效果。
(二)干系人管理策略
為了有效地對(duì)干系人進(jìn)行管理，制定相應(yīng)管理策略，首先要對(duì)干系人進(jìn)行劃分。
項(xiàng)目干系人可分為外部干系人以及內(nèi)部干系人。對(duì)于內(nèi)部干系人可以通過(guò)管理技能、人際關(guān)系技能、企業(yè)文化、工作流程等進(jìn)行管理。對(duì)于外部干系人僅通過(guò)柔性管理措施則很難避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)為項(xiàng)目造成的影響，對(duì)于此類干系人則需要通過(guò)合同等法律約束來(lái)進(jìn)行管理。
1.內(nèi)部干系人管理策略
內(nèi)部干系人主要包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、相關(guān)職能部門成員以及項(xiàng)目管理辦公室。其中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員中，最重要的項(xiàng)目干系人是項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理的能力將直接影響到項(xiàng)目的成敗。從兵法角度看，項(xiàng)目經(jīng)理是將才，《孫子兵法》中對(duì)于將才的素質(zhì)定義為：智、信、仁、勇、嚴(yán)。在項(xiàng)目管理中，智包括專業(yè)知識(shí)(項(xiàng)目管理知識(shí)以及專業(yè)領(lǐng)域知識(shí))、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力以及人際關(guān)系技能;信則指較高的信譽(yù)，說(shuō)話做事講信用;仁則意味著要換位思考，體恤下屬，以禮相待;勇則代表著行事果斷、決策迅速;嚴(yán)，對(duì)己嚴(yán)格要求，對(duì)人則執(zhí)法如山。對(duì)于相關(guān)職能部門，則需要人際關(guān)系活動(dòng)來(lái)維護(hù)關(guān)系，以便從職能部門更為便捷地獲取所需資源。項(xiàng)目管理辦公室PMO則是最為積極的項(xiàng)目干系人，在多項(xiàng)目企業(yè)中，由于項(xiàng)目管理辦公室常常同時(shí)支持著多個(gè)項(xiàng)目，因此項(xiàng)目經(jīng)理也需要通過(guò)人際關(guān)系來(lái)提升PMO對(duì)與自身項(xiàng)目的重視程度，以獲取更多的支持與幫助。
2.外部干系人管理策略
外部干系人則主要包括客戶及用戶、供應(yīng)商及承包商、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、主題專家、顧問(wèn)等。外部干系人中最重要的是客戶，因?yàn)榭蛻魸M意度直接決定著項(xiàng)目的成敗。只有在客戶簽字驗(yàn)收后，項(xiàng)目才算真正成功。提高客戶滿意度，可以通過(guò)提高客戶參與度來(lái)實(shí)現(xiàn)。在制定重要決策時(shí)，邀請(qǐng)客戶參與到整個(gè)決策過(guò)程當(dāng)中，則有利于客戶滿意度的提升。在客戶滿意的基礎(chǔ)上，要進(jìn)行簽字驗(yàn)收，項(xiàng)目才算真正的成功。簽字驗(yàn)收過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)由于驗(yàn)收者因怕承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)而不敢，不愿意及時(shí)驗(yàn)收的情況。因此，可以將項(xiàng)目劃分為多個(gè)階段，在每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，都進(jìn)行簽字驗(yàn)收，將風(fēng)險(xiǎn)均攤，有助于驗(yàn)收的效率提升。此外，對(duì)于供應(yīng)商、承包商的管理協(xié)調(diào)也是促進(jìn)項(xiàng)目成功的重要環(huán)節(jié)。為了確保供應(yīng)商、承包商的服務(wù)水平，在項(xiàng)目實(shí)施前就應(yīng)該進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)潛在供應(yīng)商、承包商的服務(wù)能力、信譽(yù)度等進(jìn)行調(diào)查、分析、評(píng)級(jí)，以便降低項(xiàng)目供應(yīng)商、承包商選擇風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于外部供應(yīng)商，主要以有效的法律手段對(duì)其進(jìn)行約束，即項(xiàng)目實(shí)施當(dāng)中所簽署的各類合同。由于項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中的環(huán)境因素會(huì)不斷變化，因此，在合同簽訂時(shí)一定要約定好變更程序、變更方法，以便于當(dāng)項(xiàng)目范圍發(fā)生變更時(shí)更有效地同外部干系人進(jìn)行溝通。
五、結(jié)束
隨著項(xiàng)目干系人在項(xiàng)目管理過(guò)程中的重視程度的提升，項(xiàng)目管理的方法及策略也越來(lái)越人性化。在整個(gè)干系人管理的過(guò)程之中，首先要分析干系人在項(xiàng)目中的地位、其對(duì)項(xiàng)目的態(tài)度及影響程度，在此基礎(chǔ)上有步驟地制定干系人管理策略，并在實(shí)施過(guò)程中對(duì)于干系人參與進(jìn)行持續(xù)控制，以此保障項(xiàng)目的順利實(shí)施。
參考文獻(xiàn)
[1]美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì).項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南(PMBOK指南)[M].電子工業(yè)出版社，2013，5.
作者簡(jiǎn)介：
王卓(1982―)，女，遼寧盤錦人，華北電力大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院項(xiàng)目管理專業(yè)碩士研究生，研究方向：工程項(xiàng)目管理。
李杰(1982―)，男，山西大同人，現(xiàn)供職于北京電力公司石景山供電公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)處。
侯學(xué)良(1966―)，男，山西太原人，博士后，華北電力大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：工程項(xiàng)目管理，工程實(shí)用技術(shù)開發(fā)。
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