保險專業(yè)本科畢業(yè)論文范文(2)
保險專業(yè)畢業(yè)論文篇二：《保險公司客戶投訴處理系統(tǒng)優(yōu)化方案設計》
摘要：“投訴處理”是保險公司客戶服務工作的重要方面，保險公司是處理客戶投訴的一線部門，其工作水平的高低，關系到消費者問題能否得到快速、有效解決。本文從實務角度出發(fā)，歸納現(xiàn)今保險公司的投訴處理的模式，挖掘其中存在的現(xiàn)實困境與問題，分析產(chǎn)生的原因，以期得出提高保險公司的投訴工作的方式路徑。
關鍵詞：保險公司;保險消費者;投訴處理
“投訴”，一般來說保險公司面臨的“投訴”分為兩種，一種是消費者投訴，另一種為保險公司員工或者代理人基于簽訂的勞動合同或者代理合同進行的投訴。本文主要是指保險消費者的投訴，是指《保險法》、《消費者權益保護法》所規(guī)定的保險消費者所現(xiàn)有公平交易權、知情權、賠償權等權利收到損害時，保險消費者可以請求有關部門進行保護。
綜上，本文所論述的保險機構的投訴處理工作，主要是指地市縣域保險公司，當保險消費者公平交易權、知情權、賠償權等權利受到損害產(chǎn)生爭議時，依據(jù)《保險法》或者公司制度規(guī)定所采取的調(diào)查、處理等一系列措施。
第一章 保險公司投訴工作機制分析
保險公司作為保險業(yè)務經(jīng)營的最基本的“單位”，最直接面對廣大的保險消費者群體，是保險公司作為一級法人機構的延伸，在整個保險合同的運行過程中，它是保險產(chǎn)品的銷售者、保險服務的執(zhí)行者，同樣也是保險消費者遇到問題時，最主要的解決者。
1.1投訴信息受理渠道
從總體方面來看，保險公司投訴信息受理的渠道主要分為外部與內(nèi)部兩種，劃分標準為是否為保險公司自身受理。
投訴信息的外部受理渠道，一是所在地保險行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦。保險行業(yè)協(xié)會作為保險公司的自律組織，具有維護市場競爭秩序、維護當?shù)叵M者合法權益的功能，從XX年新疆各地保險行業(yè)協(xié)會上報的信訪投訴數(shù)據(jù)來看，平均在40-50件左右。協(xié)會在受理投訴后，一般會采取協(xié)調(diào)解決的方式，居中調(diào)解，或者交涉案公司處理，并限時得出結(jié)論。二是所在地消費者權益保護部門或者信訪部門轉(zhuǎn)辦。工商行政管理部門設立的消費者權益保護部門，是我國最早成立，也是知曉度較高的消費者權益保護組織，根據(jù)其工作原則與辦法，在受理保險消費者投訴后會轉(zhuǎn)交當?shù)氐谋ｋU公司處理解決。地方政府信訪部門的轉(zhuǎn)辦的消費者投訴一般來說僅限于國有保險公司，例如人?；蛘邍鴫郏绞脚c消費者權益保護部門相同。當然在涉及人數(shù)較多、影響較大的群體性投訴時，地方政府也會充當糾紛調(diào)解者的角色，協(xié)調(diào)解決保險公司與保險消費者之間的矛盾。三是保險監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦。保險消費者向保險監(jiān)管部門投訴后，屬于保險合同糾紛的事項，監(jiān)管部門一般會交當?shù)氐氖》止?，由省分公司交所屬公司處理?/p>
投訴信息的內(nèi)部受理渠道，一是上級公司轉(zhuǎn)辦。保險消費者在權益受到損害時，撥打全國的客戶服務熱線或者進行網(wǎng)絡投訴，由總公司的客戶服務部門，轉(zhuǎn)交省級分公司，再由省級公司交公司處理?；蛘呤怯墒〖壒窘拥酵对V后直接交機構處理，具體因客戶服務熱線是否實行全國統(tǒng)一集中管理產(chǎn)生不同的差異。二是公司直接受理。保險消費者以來訪為主要形式，向公司反映問題，公司受理進行信訪投訴系統(tǒng)錄入或者書面登記，然后按照投訴處理程序直接處理，并向消費者反饋。
1.2投訴工作崗位設置
機構受制于經(jīng)費資源、人員配備等因素的影響，一般不會設立專職人員處理投訴，這里所指的投訴工作的崗位設置，主要是指具有投訴處理職能的人員所處的崗位特性。一是將投訴設置在綜合崗。綜合崗類似于辦公室的作用，主要是處理公司的綜合性事務，該崗位人員在投訴工作方面，主要是受理、分辦、跟蹤處理，并不直接處理投訴，并將投訴處理結(jié)果向投訴人反饋。二是將投訴工作設置在客戶服務崗或者理賠崗。壽險公司一般將投訴工作設置在客戶服務崗，主要作用是投訴信息的受理，根據(jù)投訴內(nèi)容將投訴事項分流道各個部門，再由客戶服務人員統(tǒng)一對投訴處理結(jié)果做出反饋。財險公司一般將投訴工作設置在理賠崗，由理賠人員直接受理，并對投訴信息做出處理，并向投訴人直接反饋。三是將投訴工作設置在法律合規(guī)崗。其投訴職能的發(fā)揮與崗位設置在綜合崗相似，不同的是將投訴工作設置在法律合規(guī)崗，由法律工作人員處理投訴，可以利用崗位特殊的專業(yè)優(yōu)勢，可以從合法、合規(guī)的角度把握投訴處理的專業(yè)性，保證投訴處理結(jié)果。
1.3投訴工作制度規(guī)范
保險公司投訴處理制度，主要是依據(jù)總公司或者省級公司制定的投訴處理辦法或者程序，不再制定適用本級機構的投訴處理制度規(guī)范。但部分機構也會根據(jù)自身實際制定相應的投訴處理規(guī)定，一是投訴處理職責分工協(xié)作制度。將投訴事項進行分解，明確公司內(nèi)部各部門或者各崗位在投訴處理時的職責分工，明確各部門的協(xié)作程序，明確責任人。二是重大投訴事項處理制度。一般主要是疑難投訴件或者群體性、突發(fā)性的重大投訴件的處理。例如對疑難投訴件的處理，部分公司會成立疑難案件處理委員會，集體討論公司面臨的疑難投訴問題，并拿出最終方案。針對群體性、突發(fā)性的重大投訴件，一般是制定突發(fā)應急預案，明確突發(fā)事件的處理流程、時限以及責任人、職責分工，保證突發(fā)事件及時妥善解決。三是特殊崗位的投訴工作制度。例如一些公司會制定投訴崗位人員工作制度，要求明確崗位人員處理投訴的方式、流程與時限。制定公司主要負責人接訪制度，要求公司主要領導定時接待投訴人，并對投訴事項親自處理。
保險專業(yè)畢業(yè)論文篇三：《淺談社會保險檔案管理》
社會保險業(yè)務檔案是各級經(jīng)辦機構在辦理社會保險收、支、管全過程中所形成，并被保存起來以備查考的文字材料、電子文檔、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。這些記錄能夠準確反映一個參保對象從辦理參加養(yǎng)老保險手續(xù)到終止養(yǎng)老保險關系，其間所能享受到的養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育等待遇。
1 社會保險檔案管理工作的意義
社會保險檔案是規(guī)范社會保險經(jīng)辦操作的首要載體。社會保險經(jīng)辦工作質(zhì)量，直接影響社會保險制度是否能夠健康運行。社會保險檔案是社會保險辦理和服務的記載，是考量經(jīng)辦工作是否依法進行的依據(jù)。無論是績效考核、內(nèi)部控制和外部監(jiān)督都需要依托檔案資料。
社會保險檔案是服務參保對象的重要媒介。社會保險也是用人單位保履行義務和參保人員繳納保險費用的一種歷史憑證，通過此憑證，社保人員享受社會保險繳納范圍內(nèi)的各種權益。隨著社會保險事業(yè)的發(fā)展，廣大參保單位和職工對服務的質(zhì)量要求越來越高，維權意識不斷增強，社會保險檔案的記錄與民眾的社會保障越來越密切，記錄著民眾享受社會保險的詳細內(nèi)容，服務范圍將逐漸的擴大。
做好社會保險檔案工作是建立健全社會保障體系的重要保證。黨和國家提出要建立全覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會保險體系，保障人民的基本生活，這是構建和諧社會的畢本內(nèi)容，也是實現(xiàn)中國夢和改善民生的根本。做好社會保險檔案管理工作是提高社會保險部門服務質(zhì)量的重要前提。社會保險檔案管理也是社會保險事業(yè)發(fā)展的重要歷史資料。通過對檔案資料的整理和分析，可以為保險行政部門制定保險費用的收繳和保險服務的方式提供一些珍貴的歷史資料，完善保險管理體制。
2 社會保險檔案管理中的主要問題
檔案管理制度亟待完善。社會保險項目管理制度的不斷健全，保險項目的門類增多，辦理社會保險的人數(shù)只能多，保險項目經(jīng)辦機構所形成的的各種圖標、文件和憑證等數(shù)量越來越龐大，檔案管理的難度增大，管理的范圍增加，保管時間的延長和保存方式的多樣化等，缺少統(tǒng)一管理的標準和規(guī)范。在繁雜的檔案管理中，由于能力和技術有限，難免會出現(xiàn)各種問題。
檔案信息資源共享程度不高。社會保險辦理過程中需要大量的文件資料如身份證、死亡證和收入證明等都來自于其他社會職能部門。這些資料可以直接從這些部門單位的網(wǎng)上進行下載，大量的數(shù)據(jù)資料堆積造成了檔案資料的膨脹，部分單位部門的檔案信息形成封閉式的管理方式，檔案資料得不到有效利用，造成資源的浪費。同時檔案管理信息化程度不高，限制了檔案信息的閑置浪費。社會保險機構本身的信息化程度不高，限制著檔案資源的信息共享和信息利用。
檔案信息化管理水平較低。當前，檔案的存在形式主要是紙質(zhì)為主，計算機信息檔案為輔。紙質(zhì)的檔案占據(jù)了大量的空間，增加了檔案管理的成本，在檔案借閱是提供原件或進行復印時，很容易造成實體的損壞，紙質(zhì)的檔案調(diào)閱非常繁瑣，檔案的使用效率比較低。
檔案資源利用不夠充分。社會保險檔案的管理方式比較單一，主要是檔案的整理、歸檔、閱覽、借出和復制。檔案僅僅在機構內(nèi)部和參保人員之間進行傳遞和借閱，檔案跨部門之間的信息交流比較少，檔案的利用性你比較差。檔案管理技術的多媒體化、數(shù)字化和網(wǎng)絡信息化水平比較低，檔案的公開性和共享性難度大，檔案的保密水平不夠，不利用檔案信息的利用。
3 加強社會保險檔案管理的對策和建議
加強基礎設施建設。調(diào)整社保局辦公區(qū)布局，為建立檔案室和檔案查閱室預留足夠空間。投資足夠資金購置移動式檔案柜和其他設備。配備消防、通風、安全設備。購置檔案管理工作必需的硬件設備，如快速掃描儀、計算機等。研發(fā)和購置檔案管理軟件。進行電子檔案管理，在電腦公司協(xié)助下自行開發(fā)管理軟件從靈活就業(yè)人員社保檔案掃描存儲起步。移動硬盤構建的數(shù)據(jù)庫，存儲參保人基本信息(身份證號、檔案號、就業(yè)時間、繳費情況等)和人事檔案信息。
加強組織領導，建立健全檔案工作體系。檔案管理工作體系的建立，必須加強組織建設，形成統(tǒng)一領導和分級管理的方式，做好檔案管理各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和溝通，正確有效的落實檔案管理工作目標。社會保險機構的各級主要領導要對檔案管理工作高度重視，關系檔案管理工作的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢，對檔案工作進行詳細、全面的部署，并將檔案管理工作納入員工考核的范圍之內(nèi)。縣級以上的社會保險機構應該建立專門的檔案管理部門和科室，配置專門的人員進行管理，制定專門的管理規(guī)章和設置專門的領導機構。
完善制度規(guī)定，實現(xiàn)檔案管理制度化。為適應社會保險經(jīng)辦管理模式，建立一套完備的業(yè)務檔案管理制度勢在必行。系統(tǒng)化、標準化的檔案管理流程和規(guī)章制度，可以大大促進檔案工作水平的提高。人力資源和社會保障部與國家檔案局正在制定《社會保險業(yè)務檔案管理規(guī)定》，準備出臺一套符合社會保險特點的專業(yè)檔案管理制度，將在科學界定社會保險經(jīng)辦業(yè)務中所形成文件材料的歸檔范圍、保管期限和分類方式等方面，為全國制定框架性的管理依據(jù)。
推進資源建設，實現(xiàn)檔案管理信息化。積極發(fā)揮計算機管理的優(yōu)勢，推進檔案信息化建設。選擇功能完善的檔案管理操作系統(tǒng)，可以實現(xiàn)檔案的輕松快捷著錄、完整高效統(tǒng)計和快速準確檢索。加強電子檔案管理，對于相關協(xié)議服務單位聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，對通過Internet網(wǎng)上經(jīng)辦產(chǎn)生的電子文件進行檔案管理，確保文件的原始性和法律效力。大力開展檔案數(shù)字化加工，對現(xiàn)存的紙質(zhì)、實物檔案進行數(shù)字化加工處理，在業(yè)務窗口對檔案資料進行前端掃描。
利用檔案資源，提高檔案服務水平。檔案管理的根本目的是利用。檔案利用是檔案生命力最直接、最有效的體現(xiàn)。積極開展檔案利用需求調(diào)研，確定服務對象和服務內(nèi)容，提高檔案利用服務的針對性。及時續(xù)編檔案索引目錄，方便各類利用者調(diào)用檔案。深入挖掘信息資源，整理匯編政策經(jīng)辦資料，向社會公開現(xiàn)行業(yè)務文件。建立社會保險檔案信息中心，與社會保險經(jīng)辦窗口、勞動保障電話咨詢服務中心、勞動保障網(wǎng)等實現(xiàn)檔案信息共享，建立社會保險檔案服務網(wǎng)絡，為社會各界提供社會保險檔案信息服務。
加強檔案管理人員隊伍建設，提高檔案管理人員的綜合素質(zhì)和技能 ?；A的知識、技能、政治素養(yǎng)、道德素養(yǎng)、管理能力，以及分析處理問題的能力等，通常情況下是從事檔案工作必須具備的能力。檔案業(yè)務工作的效率、水平和質(zhì)量在一定程度上受到檔案人員綜合素質(zhì)的高低的影響和制約，同時對檔案工作整體效能發(fā)揮重要的作用。但是，目前很多保險部門的檔案管理者的水平比較低下，服務意識差，主觀能動性不強。因此，一方面，檔案工作者必須加強業(yè)務培訓，掌握相關的專業(yè)知識，找到工作中的不足之處，并且提高自己的創(chuàng)新意識。另一方面，加強自身學習，因為信息化的現(xiàn)代，檔案管理也由簡單的手工操作，轉(zhuǎn)為現(xiàn)代化的管理密集知識型的工作。也只有具備高素質(zhì)的，掌握現(xiàn)代科技的管理人員才能勝任。
4 結(jié)語
總之，加強社會保險檔案的管理工作是非常有必要的，在社會保險事業(yè)快速發(fā)展的今天，從培養(yǎng)社保檔案管理意識、加強基礎設施建設、建立檔案管理專業(yè)隊伍、完善檔案管理制度以及建立合理的檔案管理規(guī)劃等方面加強社會保險檔案管理的工作，對于保證社會的和諧穩(wěn)定具有極為重要的現(xiàn)實意義。
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