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      探究電信業(yè)務(wù)體驗市場營銷

      時間: 若木633 分享

      探究電信業(yè)務(wù)體驗市場營銷

        1、體驗營銷適合電信業(yè)務(wù)營銷需要。

        1.1 體驗營銷。

        所謂的體驗營銷就是,一切以客戶為中心,公司通過戰(zhàn)略的管理和運營的管理。創(chuàng)造、創(chuàng)新、提供、出售用戶的體驗。給客戶在所提供的消費過程中有所深刻的感受,留下非常滿意的印象,并使客戶的精神需求和物質(zhì)感受得到最大程度的滿足營銷模式,其最后的目標就是把客戶的滿意感受轉(zhuǎn)化為公司企業(yè)的核心價值。

        1.2 企業(yè)體驗營銷的幾個步驟。

        體驗營銷的步驟,大致可以列出以下五個:

       ?、偻ㄟ^各方面收集和整理相關(guān)的消費者各方面的信息數(shù)據(jù),建立相關(guān)的消費者數(shù)據(jù)庫。

       ?、谕ㄟ^加深消費者的理解,掌握細分的消費者群體的差異化、個性化的需求。

       ?、鄹鶕?jù)細分的消費者群體需求,設(shè)計差異化的產(chǎn)品和個性化的服務(wù)。

       ?、芡ㄟ^提供滿足消費者群體、消費者的差異化產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。

       ?、萃ㄟ^營銷活動和方案,進一步反饋深化對消費者本質(zhì)需求和消費者購買力和生活習(xí)慣的理解。

        1.3 市場營銷體驗的基本含義、來源及產(chǎn)生。

        市場營銷體驗,指的是企業(yè)在變化的營銷環(huán)境中,旨在通過變潛在交換為現(xiàn)實交換,滿足市場需要,從而實現(xiàn)企業(yè)任務(wù)與目標所進行的與市場有關(guān)的一系列管理活動與業(yè)務(wù)活動。

        市場營銷體驗的過程,包括三個相互聯(lián)結(jié)的階段,即企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程開始之前進行的產(chǎn)前活動,在流通領(lǐng)域內(nèi)進行的活動以及在流通過程結(jié)束后進行的售后活動。

        企業(yè)市場營銷體驗活動的具體內(nèi)容,包括市場調(diào)查、市場分析、目標市場選擇、市場定位、產(chǎn)品決策、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品儲運、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、公關(guān)工作、信息收集和反饋等。市場是對市場的考察,市場有多大,中高低檔各占多少,主要用什么產(chǎn)品,客戶人群等等,營銷就是根據(jù)市場考察情況制定相應(yīng)的銷售計劃。

        2、三家中國移動運營商的3G 體驗營銷比較。

        首先,中國移動沒有3G 業(yè)務(wù),有的是自稱為G3 實為2.5G 的業(yè)務(wù)。但是,沒有鋪設(shè)3G 目前來看反而成了優(yōu)勢,不但沒有影響其GSM 制式業(yè)務(wù)發(fā)展,而且準備直接發(fā)展4G 業(yè)務(wù),跳過3G。前景看好。

        然后,聯(lián)通的3G 是國際上兩年前主流的WCDMA,而且聯(lián)通的3G 覆蓋面是最好的,所有3G 業(yè)務(wù)已經(jīng)成型,并達到國際標準,資費較國內(nèi)的另一家3G 運營商電信比稍貴,受制于銷售能力。

        最后,電信屬于厚積薄發(fā),2012 年簽約蘋果,而且資費優(yōu)于聯(lián)通,廣告宣傳等方面投入也比另兩家好,并且擁有老資本即固話業(yè)務(wù),更容易開展手機業(yè)務(wù),可惜的是電信的所有3G 業(yè)務(wù)需綁定特定機型,無法更換sim 卡,這樣給消費者的選擇就有限了,選擇電信的3G 網(wǎng)絡(luò)就必須購買電信的合約手機。

        3、電信運營商體驗營銷的工作介紹。

        3.1 體驗營銷主要工作內(nèi)容。

        ①根據(jù)本地的市場空間及運作情況,對該市場進行有效全面的調(diào)查,達到全面掌握該市場動態(tài)走向的目的。

       ?、诟鶕?jù)上級下達的各類KPI 計劃及各片區(qū)經(jīng)營情況,做到對KPI 指標的科學(xué)分解,落實到各片區(qū),達到科學(xué)分解各項指標、落實到實處的目的。

       ?、鄹鶕?jù)當(dāng)月市場經(jīng)營狀況,做好市場當(dāng)月經(jīng)營情況的統(tǒng)計,并進行詳細分析,制定相關(guān)的營銷策略,達到對市場的進一步完善。

        ④根據(jù)市場營銷策略,制定各類宣傳、營銷計劃,以及一系列短程競賽計劃,達到搶占市場高占有率的目的。

       ?、莞鶕?jù)經(jīng)營分析系統(tǒng),對各片區(qū)市場績效進行全面了解,并進行匯報和總結(jié),結(jié)合獎懲制度,達到賞罰分明、提高員工積極性,全面提升市場占有率的目的。

       ?、薷鶕?jù)公司要求,做到營業(yè)廳內(nèi)的新業(yè)務(wù)宣傳、營銷等工作,達到良好的宣傳效果;根據(jù)新業(yè)務(wù)的推廣做到負責(zé)在營業(yè)廳積極開展業(yè)務(wù)體驗活動,達到實施多種形式的主動營銷;根據(jù)工作的開展做到負責(zé)對營銷指標、營銷效果進行評估達到改善的效果;根據(jù)工作的要求做到負責(zé)承擔(dān)公司內(nèi)所有欠費管理,達到協(xié)調(diào)客服中心完成客戶的話費催繳工作。

        ⑦根據(jù)信息收集制度要求,做到對公司競爭對手市場動態(tài)進行收集并做初步分析,并及時上報市場部,達到知己知彼的良好經(jīng)營手段;根據(jù)營銷活動的開展做到負責(zé)貫徹落實各營銷政策,做好公司營銷活動執(zhí)行工作,并對各級營業(yè)網(wǎng)點進行營銷指導(dǎo),達到營銷活動的正常發(fā)展。

       ?、喔鶕?jù)對市場營銷的分析及籌備做到負責(zé)進行客戶信息的搜集、整理、反饋,達到對客戶信息進行統(tǒng)計分析,完善顯性信息(系統(tǒng)數(shù)據(jù))和隱性信息(如客戶咨詢但沒辦理業(yè)務(wù),在系統(tǒng)中無法體現(xiàn)的數(shù)據(jù))資料庫。

        3.2 細化市場業(yè)務(wù)特色化。

        傳統(tǒng)的電信服務(wù)主要為用戶提供基礎(chǔ)的語音業(yè)務(wù)。而體驗營銷是差異化營銷,差異化不僅在于業(yè)務(wù),更加注重客戶的體驗。客戶需要的是一種能夠滿足自我的、難忘的體驗經(jīng)歷,是一種高層次的精神滿足。而精神需求本身因個性、心理特征、年齡、職業(yè)、收入、經(jīng)歷、受教育水平等不同而具有差異的特征,這就要求電信業(yè)務(wù)特色化、多樣化。

        3.3 電信體驗營銷的四個環(huán)節(jié)。

        電信體驗營銷需要做的是四大環(huán)節(jié):認知體驗、購買體驗、使用體驗、價值體驗,為客戶經(jīng)營好各種服務(wù)感受,用積小成多的精神,從產(chǎn)品到服務(wù),從有形到無形,做好每項營銷活動。

        3.4 打造優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)。

        高品質(zhì)的服務(wù)可以提高用戶滿意度,在營銷過程中,洞悉客戶心理,采用適當(dāng)?shù)男路f的技巧為客戶提供營銷服務(wù),可以從心理上打動客戶使其心情愉快,感覺舒適和便利,從而滿足其情感上的需要。電信行業(yè)在為客戶提供服務(wù)時不僅要注意銷售時的服務(wù),還要兼顧售前及售后的相應(yīng)服務(wù)。

        4、結(jié)束語。

        綜合以上對體驗營銷的闡述和分析,充分的說明了體驗與營銷的關(guān)系:體驗帶動了營銷,營銷的成果更進一步促進體驗的完善。因此,我們得到了一個全新的營銷模式,這就是我們在本文的探討中心論點- - 體驗營銷。

        從3G 業(yè)務(wù)體驗營銷中得到一些啟示,如何結(jié)合移動和電信產(chǎn)品的所有特點,讓客戶從接觸到使用產(chǎn)品過程中得到真切的體驗,給客戶消費者帶來更多的人性化服務(wù),從心理上打動客戶消費者使其心情愉快,感覺舒適和便利,從而滿足人們情感上及物質(zhì)上的需要;最終為公司發(fā)展創(chuàng)造新的利潤點,提供新的發(fā)展空間,在給社會創(chuàng)造更大的社會效益的同時,也給企業(yè)帶來更多經(jīng)濟效益。

        總之,體驗營銷是市場營銷領(lǐng)域的新趨勢,這種新的理念為營銷創(chuàng)新提供了很好的發(fā)展基礎(chǔ)和營銷手段。認真學(xué)習(xí)和理會電信業(yè)務(wù)中體驗營銷的新理念,能對我們營銷人員今后在電信業(yè)務(wù)營銷工作中具有重大價值和意義。

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