金融市場相關(guān)論文
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在眾多的制度中,金融制度是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中資源配置的核心制度。金融制度內(nèi)容的安排將會(huì)直接影響金融市場結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化的全面性。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的金融市場相關(guān)論文，供大家參考。
金融市場相關(guān)論文范文一：互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊及商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)
摘 要
互聯(lián)網(wǎng)金融的興起正值我國金融業(yè)改革的關(guān)鍵時(shí)期，是金融體制改革與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。互聯(lián)網(wǎng)金融不僅是傳統(tǒng)金融的有益補(bǔ)充，而且會(huì)推動(dòng)我國的金融效率提升、交易結(jié)構(gòu)和金融架構(gòu)的深刻變革。商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)做出戰(zhàn)略調(diào)整,在互聯(lián)網(wǎng)金融模式應(yīng)用的基礎(chǔ)上,將銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合起來,拓展服務(wù)范圍、提升服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)發(fā)展水平,把握住機(jī)遇,獲得新的企業(yè)發(fā)展。同時(shí)還要將互聯(lián)網(wǎng)自己與自身企業(yè)的優(yōu)勢結(jié)合起來,對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)起到服務(wù)以及支持的作用,同時(shí)也為企業(yè)股東的價(jià)值實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。
關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融 商業(yè)銀行
Abstract
The boom of internet finance is an inexorable outcome of China’s financial system reformation and internet technology development; it comes as a key period of China's financial sector reform. It is not only a useful supplement of traditional finance, but also the driving force of profound reformation of China’s financial efficiency, financial trade structure and architecture. Commercial banks and other financial institutions should pay close attention to the tendency of the Internet financial, change the concept of development, actively adjust the strategy, the use of the Internet financial mode, can the core business of deep integration of Internet technology and bank, improve customer service quality, expanding the service channels, improve service levels, to adapt to the Internet financial model to the traditional financial pattern of shocks ,get new development. According to its own comparative advantage, in support, service entity economy at the same time, to create value for shareholders.
Key words：internet finance commercial banks
目 錄
一、緒論 ???????????????????????? 1
(一)研究背景與目的?????????????????? 1
(二)主要內(nèi)容及結(jié)構(gòu)框架 ???????????????? 1
二、互聯(lián)網(wǎng)概述和主要模式????????????????? 1
(一)互聯(lián)網(wǎng)概述 ??????????????????? 1
(二)互聯(lián)網(wǎng)主要經(jīng)營模式 ??????????????? 2
1.第三方支付模式 ?????????????????? 2
2.網(wǎng)絡(luò)融資 ????????????????????? 2
3.網(wǎng)絡(luò)理財(cái) ????????????????????? 3
4.互聯(lián)網(wǎng)貨幣 ???????????????????? 3
三、商業(yè)銀行面臨的沖擊 ????????????????? 3
(一)互聯(lián)網(wǎng)概述導(dǎo)致商業(yè)銀行支付功能逐步弱化?????? 3
(二)商業(yè)銀行的收入來源將受到?jīng)_擊 ?????????? 4
(三)“以客戶為中心”的服務(wù)模式亟待完善 ???????? 4
(四)商業(yè)銀行對(duì)小微企業(yè)金融服務(wù)模式尚需進(jìn)一步創(chuàng)新??? 5
(五)商業(yè)銀行建立的已有融資格局需重新構(gòu)建??????? 5
(六)是商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程仍需進(jìn)一步加快??????? 5
四、商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)決策建議 ?????????????????5
(一)銀行高管要正視互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，積極應(yīng)對(duì) ???? 6
(二)以客戶為中心，變革創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì) ????????? 6
(三)注重?cái)?shù)據(jù)積累、挖掘和保護(hù) ???????????? 7
(四)推進(jìn)與戰(zhàn)略伙伴的深度合作，搭建一站式金融服務(wù)平臺(tái)? 7
(五)在應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的同時(shí)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融的風(fēng)險(xiǎn)控制?? 8
參考文獻(xiàn) ???????????????????????? 8
一、緒論
(一)選題背景與目的
如今,我們?cè)缫堰M(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)不斷地改變著人們的日?；顒?dòng)及經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng),同時(shí)也改變著人們的思維方式。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)繁榮下,電商、第三方支付、銀行展開資源大戰(zhàn),在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)方面展開激烈競爭。而近年來,以阿里巴巴、騰訊等為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司,開始以互聯(lián)網(wǎng)特有的形式滲透到金融領(lǐng)域:P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、互聯(lián)網(wǎng)支付以及眾籌融資等互聯(lián)網(wǎng)金融模式向傳統(tǒng)金融發(fā)起了明顯的挑戰(zhàn)。
2012 年 8 月，馬明哲在平安保險(xiǎn) 2012 年中期業(yè)績發(fā)布會(huì)上確認(rèn)將與騰訊的馬化騰、阿里巴巴的馬云共同成立“眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司(“簡稱“眾安在線” )。作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，為探索互聯(lián)網(wǎng)新金融道路做著嘗試。
2013 年 6 月淘寶聯(lián)合天弘基金公司合作創(chuàng)立了國內(nèi)首只互聯(lián)網(wǎng)基金----“天弘增利寶貨幣基金”正式在支付寶上線，余額寶作為唯一的直銷推廣平臺(tái)。通過余額寶平臺(tái)，用戶在支付寶網(wǎng)站不僅可以消費(fèi)還可以理財(cái)。
而2014年春節(jié)期間,又一股力量?一微信紅包異軍突起:據(jù)統(tǒng)計(jì),其間參與微信紅包的用戶達(dá)到兩億左右,綁定銀行卡的用戶約一億左右。
互聯(lián)網(wǎng)金融高潮迭起,與之相伴的是人們對(duì)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)特別是商業(yè)銀行的擔(dān)憂。這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的金融業(yè)務(wù)迅速開展以及它們?cè)诮鹑陬I(lǐng)域的探索與實(shí)踐，已經(jīng)對(duì)中國金融行業(yè)帶來了不小的影響，尤其是對(duì)作為金融業(yè)中重要一員的銀行等帶來了重大沖擊。商業(yè)銀行需要重新審視并應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這一新生事物，引發(fā)金融行業(yè)深深的思考。
(二)主要內(nèi)容及結(jié)構(gòu)框架
因此,本論文以互聯(lián)網(wǎng)金融為研宄對(duì)象,對(duì)其的主要模式進(jìn)行全面透徹的分析，總結(jié)出目前商業(yè)銀行在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)沖擊所應(yīng)做出的決策。本文第一章是緒論部分。該部分主要對(duì)研宄背景、研宄意義和目的做了整體論述;第二章重點(diǎn)闡述互聯(lián)網(wǎng)金融的定義以及主要模式;第三章從經(jīng)營模式和服務(wù)模式等方面對(duì)商業(yè)銀行目前所面臨的互聯(lián)網(wǎng)沖擊進(jìn)行全面分析;第四章主要針對(duì)第三章所提出來的不急，提出了互聯(lián)網(wǎng)金融模式下銀行發(fā)展建議,互聯(lián)網(wǎng)金融與銀行今后將在互相碰撞中不斷促進(jìn)變化。
二、互聯(lián)網(wǎng)概述和主要模式
(一)互聯(lián)網(wǎng)金融的概念。
經(jīng)過多年發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)沒有停留在向金融機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持和服務(wù)層
金融學(xué)學(xué)年論文范文72_學(xué)年論文范文
面，通過深度挖掘積累下來的數(shù)據(jù)信息，將業(yè)務(wù)拓展至金融領(lǐng)域，構(gòu)建出互聯(lián)網(wǎng)金融模式并成為信息技術(shù)與金融資本相結(jié)合的新興領(lǐng)域。謝平、鄒傳偉(2012)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)金融模式是既不同于商業(yè)銀行間接融資、也不同于資本市場直接融資的第三種金融融資模式。從融資模式角度看，互聯(lián)網(wǎng)金融模式本質(zhì)上是一種直接融資模式。但與傳統(tǒng)直接融資模式相比，互聯(lián)網(wǎng)融資模式具有信息量大、交易成本低、效率高等特點(diǎn)。林采宜(2012)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)金融是信息時(shí)代的一種金融模式。筆者認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)金融是依托現(xiàn)代信息科技進(jìn)行的金融活動(dòng)，具有融資、支付和交易中介等功能。
(二)互聯(lián)網(wǎng)主要經(jīng)營模式
目前,互聯(lián)網(wǎng)金融主要有四種經(jīng)營模式:第一種是第三方支付模式,這種模式以支付寶為代表。第二種網(wǎng)絡(luò)融資,以P2P信貸以及阿里金融為代表。第三種互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行的影響-以阿里金融為例，是渠道業(yè)務(wù),以互聯(lián)網(wǎng)基金銷售、理財(cái)為代表。第四種虛擬貨幣,以比特幣為代表。本文嘗試用波特五力模型來分析這四種經(jīng)營模式的競爭態(tài)勢。
1.第三方支付模式
第三方支付實(shí)際上是一種通過計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)以及信息安全技術(shù),為用戶和銀行之間提供電子結(jié)算連接的非銀行機(jī)構(gòu),它具有一定的信譽(yù)以及經(jīng)濟(jì)實(shí)力。主要是指為收、付款機(jī)構(gòu)建立連接的中介部門,主要提供網(wǎng)絡(luò)支付、銀行卡收單以及其他制度服務(wù)的非金融機(jī)構(gòu)。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展,現(xiàn)在的第三方支付以不再局限在互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)中,而是實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋,其應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)展,已經(jīng)發(fā)展成為一種綜合支付工具。目前市場上存在的第三方支付可以按照公司運(yùn)營模式可以按照其用戶劃分以及發(fā)展過程進(jìn)行分類,主要有以下兩個(gè)類別:
首先是獨(dú)立的支付模式,主要是指與電子商務(wù)網(wǎng)站沒有關(guān)聯(lián)的獨(dú)立的支付平臺(tái),這類支付模式不具有擔(dān)保功能,只提供支付解決方案,其主要代表為匯付天下、易寶支付以及塊錢等。以易寶支付為例,其最初憑借網(wǎng)關(guān)模式立足,針對(duì)行業(yè)做垂直支付,而后以傳統(tǒng)行業(yè)的信息化轉(zhuǎn)型為契機(jī),憑借自身對(duì)具體行業(yè)的深刻理解,量身定制全程電子支付解決方案。
其次是第三方支付模式,就是通過支付寶以及財(cái)務(wù)通等電子商務(wù)網(wǎng)站提供的,這些支付模式都是建立在企業(yè)自有的B2C以及C2C基礎(chǔ)之上的具有擔(dān)保功能的模式。貸款暫時(shí)由系統(tǒng)平臺(tái)托管,賣家貸款、發(fā)貨情況都有平臺(tái)進(jìn)行通知;買房通過網(wǎng)站進(jìn)行商品選擇,利用第三方平臺(tái)提供的支付賬戶進(jìn)行貨款支付,買房支付的貨款暫時(shí)由支付平臺(tái)保存,待確認(rèn)收貨之后,可以進(jìn)行付款的確認(rèn),支付平臺(tái)會(huì)將貨款轉(zhuǎn)賬給賣方,至此交易全部結(jié)束。
2.網(wǎng)絡(luò)融資
基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的融資迅速發(fā)展，出現(xiàn)了多種以互聯(lián)網(wǎng)為依托的融資模式，主要
包括網(wǎng)絡(luò)小貸公司、P2P融資、眾籌融資和銀行網(wǎng)絡(luò)信貸四種模式(見表1)。阿里小貸是目前國內(nèi)最著名的網(wǎng)絡(luò)貸款模式之一，通過數(shù)據(jù)中心集中處理阿里巴巴旗下多個(gè)平臺(tái)的信息數(shù)據(jù)，并行數(shù)據(jù)庫、分布式存儲(chǔ)、云計(jì)算等信息科技技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，并通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、自動(dòng)推理等人工智能科學(xué)對(duì)復(fù)雜數(shù)據(jù)去粗存精，進(jìn)行客戶信用評(píng)價(jià)，發(fā)放網(wǎng)商小額貸款。人人貸(P2P)是一種借助網(wǎng)絡(luò)中介、資金供求雙方直接進(jìn)行借貸的融資模式。P2P公司作為中介，主要提供信息咨詢、交易撮合、支付結(jié)算和貸款管理等服務(wù)。眾籌融資是一種新型的互聯(lián)網(wǎng)股權(quán)融資模式，集中眾人的資金、能力和渠道，主要為小企業(yè)、藝術(shù)家及個(gè)人從事某項(xiàng)活動(dòng)提供必要的資金資助。銀行網(wǎng)絡(luò)信貸是銀行主要針對(duì)中小企業(yè)、小微網(wǎng)商而推出的低成本、個(gè)性化、高效率的線上信貸服務(wù)。目前主要有四種模式，即傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)線上運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)自助循環(huán)貸款，網(wǎng)上供應(yīng)鏈融資，與第三方電商平臺(tái)合作發(fā)放的小微貸，以及基于“善融商務(wù)”等銀行自建電商平臺(tái)的網(wǎng)商貸款。
3.網(wǎng)絡(luò)理財(cái)
網(wǎng)絡(luò)理財(cái)是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行投資理財(cái)活動(dòng)的一種新型方式。其優(yōu)勢表現(xiàn)在可以擺脫時(shí)間地點(diǎn)的限制、收益率更高、信息收集更全面、選擇范圍更廣、操作更方便快捷。目前，以淘寶理財(cái)頻道為代表的第三方支付機(jī)構(gòu)理財(cái)平臺(tái)已匯集了多種保險(xiǎn)、基金及理財(cái)產(chǎn)品，可為客戶提供理財(cái)產(chǎn)品的一站式交易與管理服務(wù)。各家商業(yè)銀行目前還主要是通過自有網(wǎng)銀渠道、自建網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)理財(cái)平臺(tái)(招商銀行“i理財(cái))、經(jīng)由第三方支付平臺(tái)等方式，出售或代銷定期存款、基金、保險(xiǎn)、債券、資金池、貴金屬、期貨等理財(cái)產(chǎn)品。隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們生活的逐漸滲透，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)將日益獲得大眾的認(rèn)可，發(fā)展前景廣闊。由于商業(yè)銀行在網(wǎng)絡(luò)理財(cái)平臺(tái)的安全保障機(jī)制方面要好于第三方支付平臺(tái)，預(yù)計(jì)今后網(wǎng)銀依然將是投資者選擇的主要渠道。但擁有大量客戶資源、多方理財(cái)產(chǎn)品、良好客戶體驗(yàn)、強(qiáng)大數(shù)據(jù)挖掘能力、成熟運(yùn)作系統(tǒng)的第三方支付平臺(tái)也將在網(wǎng)絡(luò)理財(cái)市場占據(jù)一席之地。
4.互聯(lián)網(wǎng)貨幣
一種新型電子貨幣----比特幣(Bitcoin)脫離了中央銀行，甚至不需要銀行系統(tǒng)參與。該數(shù)字貨幣不但使用方便而且難以被追蹤，脫離政府和銀行的掌控。
三、商業(yè)銀行面臨的沖擊
(一)導(dǎo)致商業(yè)銀行支付功能逐步弱化
“去中介化”——互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展迫使傳統(tǒng)銀行面對(duì)金融加速脫媒的局面。互聯(lián)網(wǎng)金融模式下的支付方式是以移動(dòng)支付為基礎(chǔ)，其通過移動(dòng)通信設(shè)備、無線通信技術(shù)來。
轉(zhuǎn)移貨幣價(jià)值以清償債權(quán)債務(wù)關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)金融從渠道脫媒切入，進(jìn)一步加速了金融脫媒，使商業(yè)銀行的支付中介功能弱化，并使其中間業(yè)務(wù)受到替代。
一是分流了商業(yè)銀行融資中介服務(wù)需求。尤其是以微信為代表的社交網(wǎng)絡(luò)，改變了信息的傳遞方式和傳播途徑，并與P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)的協(xié)作，破解了信息不對(duì)稱和融資成本高的難題，繞開銀行，滿足了草根階層的融資需求。二是改變了商業(yè)銀行獨(dú)占資金支付中介的格局。例如第三方支付公司的快捷支付業(yè)務(wù)，完全繞開銀行而獨(dú)立完成資金的支付轉(zhuǎn)移。2010年至今，支付業(yè)務(wù)市場份額的 80%屬于第三方支付公司的，超銀聯(lián)和銀行的網(wǎng)銀支付的總量。2012 年“雙十一”支付寶的成交量超過 1 億元人民幣，2013 年“雙十一”當(dāng)天達(dá)到 1.88 億筆。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展中國的互聯(lián)網(wǎng)第三方支付平臺(tái)交易量、虛擬貨幣的發(fā)行和流通量越來越大，涉及的用戶越來越多，第三方支付已經(jīng)成為一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)。
(二)商業(yè)銀行的收入來源將受到?jīng)_擊
商業(yè)銀行的收入來源主要是利差收入、中間業(yè)務(wù)收入。一是影響商業(yè)銀行的傳統(tǒng)利差盈利模式。網(wǎng)絡(luò)借貸公司，例如阿里小貸不歸入金融機(jī)構(gòu)，不受金融監(jiān)管部門的監(jiān)管，因此可提供“金額小、期限短、隨借隨還”的小額貸款，非常適合中小微企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，這些資金需求者都投奔手續(xù)簡單、便捷高效的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，商業(yè)銀行的信貸客戶卻大量的流失了;二是觸及商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)收入。第三方支付極大地威脅著基于銀行支付功能而衍生的中間業(yè)務(wù)收入的增長。阿里巴巴全面漸次布局金融領(lǐng)域，涵蓋支付、小貸、擔(dān)保以及保險(xiǎn)，并代售基金、保險(xiǎn)等傳統(tǒng)銀行代理業(yè)務(wù)。
屆時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融將利用它的高效、便捷、低成本等特點(diǎn)將商業(yè)銀行的客戶吸引過去，使商業(yè)銀行的客戶減少，從而嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行的盈利狀況。
(三)“以客戶為中心”的服務(wù)模式亟待完善
在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)模式發(fā)生了變化，目標(biāo)客戶類型也悄然改變著，使得商業(yè)銀行傳統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式被徹底顛覆。對(duì)商業(yè)銀行的客戶群體來說也會(huì)有較大的變化，商業(yè)銀行為客戶提供復(fù)雜技術(shù)的金融產(chǎn)品，原有的物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢被弱化，將更多的以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，尤其是中小企業(yè)和個(gè)人客戶，比較關(guān)注便捷性、高效性，同時(shí)又傾向于個(gè)性化的服務(wù)，在這種狀況下，商業(yè)銀行的客戶群體一是會(huì)有所調(diào)整，二是客戶數(shù)量被互聯(lián)網(wǎng)金融搶奪走不少，因此商業(yè)銀行在以原有的“以客戶為中心”的服務(wù)模式不再適合現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)金融模式下的客戶群體?；ヂ?lián)網(wǎng)金融尊重客戶體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)交互式營銷、主張平臺(tái)開放，運(yùn)作模式上更注重互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與金融核心技術(shù)的深度整合，為客戶提供靈活性產(chǎn)品。支付陣地的旁落在于第三方支付的所有創(chuàng)新使得客戶更多的關(guān)注效率與成本，同時(shí)追求多樣化、差異化和個(gè)性化服務(wù)，注重方便、快捷、參與和體驗(yàn)成為客戶的基本訴求。銀行恰恰欠缺這種接地氣的姿態(tài)。
(四)商業(yè)銀行對(duì)小微企業(yè)金融服務(wù)模式尚需進(jìn)一步創(chuàng)新
互聯(lián)網(wǎng)通過信息透明化，增強(qiáng)了人與人之間的信任，而信用恰恰是金融的本質(zhì)與核心。通過淘寶、天貓、支付寶等平臺(tái)，阿里金融擁有了堪比央行征信系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，將網(wǎng)絡(luò)行為、網(wǎng)絡(luò)信用應(yīng)用到小貸中。針對(duì)國內(nèi)小微企業(yè)數(shù)量多，融資需求頻率高、需求額度小的特點(diǎn)，建立了以“網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)”為核心的小額貸款模式。迅速體現(xiàn)出“小額信用、期限靈活和較高利率”的特點(diǎn)，在放款規(guī)模、貸款方式、社會(huì)影響力等方面，都堪稱行業(yè)內(nèi)的翹楚。在無抵押、無擔(dān)保的情況下向陌生人成功融資，這種狀況在統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下是不可想象的，而在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代卻成為了現(xiàn)實(shí)。阿里金融還專門成立擔(dān)保公司，先行墊付。因此，互聯(lián)網(wǎng)金融模式可以超越傳統(tǒng)融資方式，使其資源配置更有效率，交易成本大幅減少，有力支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
(五)商業(yè)銀行建立的已有融資格局需重新構(gòu)建
互聯(lián)網(wǎng)金融通過降低交易成本和降低信息不對(duì)稱手段，降低了金融中介門檻，進(jìn)而加速金融脫媒。雙方對(duì)對(duì)方信息基本實(shí)現(xiàn)完全了解，資金中介將不再需要，取而代之的可以是資金信息中介。網(wǎng)絡(luò)信貸平臺(tái)提供的貸款模式已不同于商業(yè)銀行的操作模式，資金供需雙方依賴平臺(tái)尋找與其資金期限、金額、利率相匹配的對(duì)方，即可完成資金的借貸。不僅手續(xù)簡便、操作簡單，更適合個(gè)性化的要求，對(duì)客戶的需求能夠很好的滿足，受到大眾的認(rèn)可。。例如，專注于小微企業(yè)融資服務(wù)的阿里信貸，其淘寶商戶貸款流程包括：3分鐘申請(qǐng)、沒有人工審批、1秒到款到賬。近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展勢頭異常迅猛，據(jù)有關(guān)資料顯示，阿里金融自2010年成立以來，已累計(jì)為超過13萬家的中小企業(yè)提供融資服務(wù)，貸款總額達(dá)280億。盡管目前互聯(lián)網(wǎng)金融由第三方支付所衍生出的信貸業(yè)務(wù)占比仍較小，但由于其為資金借貸雙方之間提供了直接連通的通道，成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要方向。
(六)是商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程仍需進(jìn)一步加快
商業(yè)銀行要想穩(wěn)住當(dāng)前的市場份額，逆轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的兇猛勢頭，就要以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，結(jié)合金融產(chǎn)品進(jìn)行大膽創(chuàng)新，而不能將商業(yè)銀行產(chǎn)品簡單互聯(lián)網(wǎng)化。商業(yè)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將線下業(yè)務(wù)遷移成了線上業(yè)務(wù)目前，建行完成“善融商務(wù)”上線;中信銀行與“財(cái)付通”開展全面戰(zhàn)略合作;交行與阿里巴巴推出“交通銀行淘寶旗艦店”;廣發(fā)銀行攜手易方達(dá)推出“信用理財(cái)”工具叫板余額寶;建行與銀聯(lián)推出的銀聯(lián)手機(jī)支付;農(nóng)行與銀聯(lián)、中國電信合作“掌尚錢包”，并于2013年6月成立了“互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”等。
四、商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)決策建議
(一)銀行高管要正視互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，積極應(yīng)對(duì)
銀行業(yè)的高管應(yīng)保持清醒的頭腦、敏銳的市場嗅覺，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融帶給銀行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
首先，從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展我們要有危機(jī)意識(shí)，要改變目前相對(duì)遲鈍、相對(duì)零散的應(yīng)對(duì)狀況。充分發(fā)揮商業(yè)銀行現(xiàn)有的品牌信用、客戶基礎(chǔ)、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)實(shí)力等方面的特有優(yōu)勢，解決好對(duì)新市場和新技術(shù)敏感性不高、機(jī)制文化不靈活、風(fēng)險(xiǎn)容忍度較低等問題?？刂坪突乇芤回炓詠硇纬傻?ldquo;思維定勢”，不能讓“思維定勢”產(chǎn)生一葉障目的惡性結(jié)果，要突破自我的思維定勢，不斷質(zhì)疑、審視并重新定義銀行的業(yè)務(wù)，拆除那些條條框框，不要再抱著過去的優(yōu)勢不放，要大膽設(shè)想，小心求證。
其次，利用好互聯(lián)網(wǎng)金融模式，深入推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用和客戶資源、信息數(shù)據(jù)的積累，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理模式的智能化轉(zhuǎn)型;深度整合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與銀行核心業(yè)務(wù)，勇于創(chuàng)新，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)渠道，提高業(yè)務(wù)水平，把商業(yè)銀行打造成線上與線下、虛擬和實(shí)體相結(jié)合的現(xiàn)代化銀行。
(二)以客戶為中心，變革創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)
前文提到，銀行業(yè)自身發(fā)展離不開客戶，客戶資源是銀行業(yè)務(wù)的一切根本，曾有很形象的比喻說“客戶是銀行的衣食父母”，因此，作為銀行業(yè)把“一切以客戶為中心”作為戰(zhàn)略定位是非常必要的。余額寶的案例讓商業(yè)銀行重新思考服務(wù)的客戶群體究竟是哪類以及如何定位。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行為爭奪客戶，就必須思考客戶需要何種產(chǎn)品或服務(wù)、銀行通過設(shè)計(jì)何種產(chǎn)品來激發(fā)客戶的潛在需求。在有精準(zhǔn)的戰(zhàn)略定位與有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)之后，如何能夠到達(dá)客戶手中并讓客戶使用上，成為商業(yè)銀行思考的重要環(huán)節(jié)。
一是建立客戶體驗(yàn)指數(shù)，從零散、事后的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、事前的客戶體驗(yàn)。通過績效杠桿，加大網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理對(duì)客戶柜面交易向網(wǎng)銀等電子渠道遷移的引導(dǎo)力度，提升客戶體驗(yàn)和交易活躍度。前臺(tái)，可以獲悉客戶需求與信息，進(jìn)行智能分析與服務(wù)。中后臺(tái)，主要是圍繞前臺(tái)收集的信息，在不斷滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，對(duì)流程進(jìn)行整合、優(yōu)化和創(chuàng)新，以保證對(duì)客戶服務(wù)的高效性以及體驗(yàn)的舒適性。
二是緊貼生活變化，洞察引領(lǐng)客戶需求，依托數(shù)據(jù)挖掘和信息平臺(tái)，借助銀行自身優(yōu)勢，突破傳統(tǒng)經(jīng)營模式，滿足客戶的個(gè)性化、專業(yè)化需求。有效解決戶信息分散的問題，建立智能化客戶信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息同步交互共享和精細(xì)化客戶關(guān)系管理，在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上針對(duì)性設(shè)計(jì)個(gè)性化營銷和產(chǎn)品服務(wù)策略。
三是重塑業(yè)務(wù)流程，高效配置資源，提升客戶體驗(yàn)，為客戶提供靈活多樣的產(chǎn)品和便利快捷的服務(wù)，擺脫單純的支付、資金中介工具的角色。打造全球一體化、7 × 24小時(shí)、跨渠道集成營保障平臺(tái)，提供超時(shí)空、不間斷的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)。需而變、動(dòng)態(tài)調(diào)整、可擴(kuò)展的運(yùn)營支持體系。
金融學(xué)學(xué)年論文范文72_學(xué)年論文范文
四是充分運(yùn)用各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展網(wǎng)絡(luò)營銷，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的開放交互式接觸，及時(shí)高效地滿足客戶需求。增強(qiáng)客戶黏性。積極融入互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈，合理把握與第三方支付機(jī)構(gòu)、移動(dòng)運(yùn)營商等參與方的競合關(guān)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。網(wǎng)絡(luò)化組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)無邊界合作;整合線上線下業(yè)務(wù)相關(guān)的組織架構(gòu)、信息系統(tǒng)、制度流程和運(yùn)營平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)線下組織向線上線下相融合的集成性組織轉(zhuǎn)變。
(三)注重?cái)?shù)據(jù)積累、挖掘和保護(hù)
在電子商務(wù)交易量與日俱增的今天，應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)積累和挖掘。數(shù)據(jù)將是未來銀行的核心競爭力之一。商業(yè)銀行應(yīng)將大數(shù)據(jù)體系和信息化銀行建設(shè)作為未來創(chuàng)新發(fā)展的一項(xiàng)重要任務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注在大數(shù)據(jù)背景下如何建設(shè)信息化銀行，利用海量的結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過集中、整合、挖掘、共享，來進(jìn)一步發(fā)揮好信息的價(jià)值和創(chuàng)造力。
一是銀行有管理地開放客戶信息和交易數(shù)據(jù)，與海關(guān)、工商、稅務(wù)等部門共享、互換數(shù)據(jù)，完善銀行自身的數(shù)據(jù)庫;還需與互聯(lián)網(wǎng)金融的數(shù)據(jù)交流合作，充分利用雙方各自的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，做好數(shù)據(jù)搜集和積累。
二是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)為銀行進(jìn)一步洞察客戶，甚至預(yù)測市場創(chuàng)造了可能。構(gòu)建銀行數(shù)據(jù)服務(wù)體系并深度挖掘，不斷適應(yīng)并創(chuàng)造客戶需求，增加客戶黏合度，做到“比客戶更了解客戶”，拉近銀行與客戶之間的業(yè)務(wù)關(guān)系。
三是加強(qiáng)自律，嚴(yán)格遵守法律，堅(jiān)持職業(yè)操守，嚴(yán)守客戶的個(gè)人信息。同時(shí)客戶的相關(guān)信息業(yè)很難再獲取。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，不能掌握信息數(shù)據(jù)就面臨著被市場所淘汰。因此，商業(yè)銀行要想最終形成大數(shù)據(jù)，就得掌握信息流、把控?cái)?shù)據(jù)的來源，組建并創(chuàng)新電子商務(wù)平臺(tái)，才不至被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所顛覆。
(四)推進(jìn)與戰(zhàn)略伙伴的深度合作，搭建一站式金融服務(wù)平臺(tái) 面對(duì)影響和沖擊，單憑某一個(gè)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新是無法與互聯(lián)網(wǎng)金融抗衡的，因此商業(yè)銀行目前最明智的做法就是競爭中求合作，達(dá)成雙贏。 推進(jìn)同業(yè)連接和跨業(yè)對(duì)接，創(chuàng)新商業(yè)服務(wù)模式。
未來商業(yè)銀行的發(fā)展不僅應(yīng)實(shí)現(xiàn)同業(yè)連接，即向客戶提供多元化的金融產(chǎn)品組合，更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)跨業(yè)對(duì)接，突出金融與非金融的“一站式”服務(wù)，也就是說銀行的服務(wù)外延應(yīng)從金融領(lǐng)域向非金融領(lǐng)域拓展，為客戶提供全能型的服務(wù)。
首先，銀行依托平臺(tái)提供的實(shí)時(shí)交易動(dòng)態(tài)和信用記錄信息，將資金流與信息流加以匹配和管控，降低銀行的交易成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。
其次，整合上下游資源，打通全流程的業(yè)務(wù)鏈條，為客戶提供資金流、信息流服務(wù)以及全場景金融解決方案。三是聯(lián)合打造中小企業(yè)在線融資平臺(tái)，發(fā)掘新客戶群;擺脫單靠物理網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張以及人海戰(zhàn)術(shù)來拓展業(yè)務(wù)的局面。
三是借鑒阿里巴巴構(gòu)建淘寶商城的經(jīng)驗(yàn)，依托核心商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶深度的基礎(chǔ)性綁定。商業(yè)銀行可以聯(lián)合小貸、擔(dān)保、租賃、基金、證券等金融服務(wù)商，形成
金融服務(wù)聯(lián)盟，與客戶群實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)和融合。
例如：花旗銀行與臉譜的合作。花旗銀行將信用積分政策打通，分享到社交網(wǎng)絡(luò)中利用臉譜網(wǎng)站的優(yōu)勢，客戶可將自己的積分轉(zhuǎn)送給其他人。這種合作模式，打破了原有的積分使用邏輯，增強(qiáng)了客戶與銀行的互動(dòng)，不僅維護(hù)住了老客戶，也吸引了許多新客戶的加入。最后，爭取聯(lián)盟主導(dǎo)者的地位。在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的聯(lián)盟中，商業(yè)銀行應(yīng)該擔(dān)當(dāng)起主導(dǎo)者的地位，剔除互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)不合理的訴求以及有悖金融管理制度的行為。
(五) 在應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的同時(shí)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融的風(fēng)險(xiǎn)控制
盡管互聯(lián)網(wǎng)金融具有單比業(yè)務(wù)效率高、成本低，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，時(shí)間、空間限制小等明顯優(yōu)勢，但其面臨的風(fēng)險(xiǎn)也是十分明顯的。
首先，前期投入規(guī)模大，商業(yè)模式不確定，技術(shù)和市場變化很快?；ヂ?lián)網(wǎng)的技術(shù)日新月異，例如微信很快替代了短信，而不久易信出來，對(duì)微信又構(gòu)成很大的影響，所以在這些方面還有很多不確定因素。
其次，網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)穩(wěn)定和客戶信息的保密以及流動(dòng)性管理等對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融提出了更高的要求。因此，在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的過程中，選準(zhǔn)商業(yè)模式，控制商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，符合監(jiān)管要求和提高自控能力，對(duì)銀行業(yè)都顯得尤為重要。 商業(yè)銀行在應(yīng)對(duì)其影響同時(shí)要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制：
一是對(duì)現(xiàn)行金融法律體系進(jìn)行修正和完善，給予互聯(lián)網(wǎng)金融以合法地位，對(duì)市場準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)范圍、禁止性行為、違規(guī)處罰、退出機(jī)制以及互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面作出界定。
二是進(jìn)行適度的監(jiān)管，實(shí)時(shí)監(jiān)管，既包容扶持創(chuàng)新，又確保監(jiān)管到位，為互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展提供制度保障和寬松的政策環(huán)境。三是研究互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)金融產(chǎn)業(yè)的顛覆性影響，以及對(duì)貨幣政策調(diào)控、金融穩(wěn)定的影響機(jī)制和路徑，優(yōu)化和調(diào)整宏觀調(diào)控手段。
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金融市場相關(guān)論文范文二：服務(wù)營銷論文,財(cái)經(jīng)金融
[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要，服務(wù)營銷的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入WTO ，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢。本文對(duì)服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)開展服務(wù)營銷面臨的問題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)營銷的問題提出了一些對(duì)策,希望對(duì)開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷 必要性 威脅 策略
一、 服務(wù)、服務(wù)營銷的涵義及特征
(一)服務(wù)的涵義與特征
作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如，美國市場營銷學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。
與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。
當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運(yùn)用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。
2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。
3.差異性。差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。
4.不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個(gè)重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命;服務(wù)則無法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會(huì)以及其他任何服務(wù)，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進(jìn)行銷售或消費(fèi)。?
5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時(shí)間而已。缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服此種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)銷售，是營銷管理人員所要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
從上述五個(gè)特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性” 和“不可分離性”兩大特征所決定的;同時(shí)，就對(duì)服務(wù)市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠(yuǎn)。
(二) 服務(wù)營銷的涵義與特征
現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認(rèn)為，在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”(指有形產(chǎn)品);如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“服務(wù)”。
與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營銷的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。
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