探討導(dǎo)游職業(yè)道德論文(2)
探討導(dǎo)游職業(yè)道德論文
探討導(dǎo)游職業(yè)道德論文篇二
《導(dǎo)游人員職業(yè)道德現(xiàn)狀及對策思考》
摘要:導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的靈魂,導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低直接影響著旅游者對旅游地區(qū)及旅行社的評價,因此,加強導(dǎo)游人員職業(yè)道德素質(zhì)是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展的重要保證。本文系統(tǒng)分析了導(dǎo)游人員職業(yè)道德的現(xiàn)狀,探索目前我國導(dǎo)游人員在從業(yè)過程中的職業(yè)道德失范問題,追根溯源,并結(jié)合實際情況對提高導(dǎo)游人員職業(yè)道德素質(zhì)的對策進行思考。
關(guān)鍵詞:導(dǎo)游人員;職業(yè)道德;對策
隨著我國國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展,人民生活水平得到了顯著提升,外出旅游已經(jīng)成為人們放松心情、休閑娛樂的主要方式之一。導(dǎo)游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員,在旅游活動中起著至關(guān)重要的作用。但在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,部分導(dǎo)游人員的職業(yè)道德現(xiàn)狀卻令人擔(dān)憂,導(dǎo)游壓縮景點、欺騙游客、強迫購物等現(xiàn)象頻頻發(fā)生,阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此,提高導(dǎo)游隊伍的整體水平,加強導(dǎo)游人員的道德素質(zhì),已經(jīng)成為我國旅游業(yè)亟需解決的一個重要問題。
一、導(dǎo)游人員職業(yè)道德的現(xiàn)狀
目前,我國大多數(shù)的導(dǎo)游人員都能夠自覺遵守導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范,以全心全意為游客服務(wù)為工作宗旨,勤勤懇懇、任勞任怨地從事本職工作。但由于導(dǎo)游人員素質(zhì)參差不齊,導(dǎo)致我國導(dǎo)游人員職業(yè)道德也存在著很多問題。其主要表現(xiàn)為:
(一)導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高
目前,我國導(dǎo)游隊伍呈現(xiàn)出年輕化、社會化的特點,平均學(xué)歷水平偏低,正規(guī)旅游院校出身的導(dǎo)游人員較少,多數(shù)導(dǎo)游人員都是經(jīng)過培訓(xùn)和考試,取得導(dǎo)游資格證的社會人員。因此,我國導(dǎo)游隊伍中優(yōu)秀人才緊缺,初級導(dǎo)游較多,高級和特級導(dǎo)游較少;普通話導(dǎo)游較多,外語導(dǎo)游(尤其是小語種導(dǎo)游)較小;兼職導(dǎo)游較多,專職導(dǎo)游較少;新導(dǎo)游較多,老導(dǎo)游較少。很多導(dǎo)游人員專業(yè)知識匱乏,應(yīng)對突發(fā)事件能力差,已經(jīng)逐漸不能適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的需要。
(二)導(dǎo)游人員誠信觀念缺失
誠信是旅游業(yè)的經(jīng)營之本,也是導(dǎo)游人員必須嚴格遵守的職業(yè)道德規(guī)范。導(dǎo)游人員在旅游活動中應(yīng)該誠實善良、游客至上,但事實上,我國導(dǎo)游人員的誠信狀況和誠信意識令人堪憂。導(dǎo)游人員強推自費項目、壓縮行程中所含景點、降低游客吃住標(biāo)準(zhǔn)、與其他團隊拼團、向游客出售劣質(zhì)商品、與購物點串通來坑害游客等現(xiàn)象都是當(dāng)前游客投訴的焦點問題。游客已經(jīng)不再盲目的信任導(dǎo)游人員,而是時刻防備導(dǎo)游人員層出不窮的“花樣”,與導(dǎo)游人員“斗智斗勇”,旅游業(yè)面臨著嚴重的誠信危機。
(三)導(dǎo)游人員服務(wù)意識淡薄
游客外出旅游的質(zhì)量和導(dǎo)游人員的服務(wù)有很大的關(guān)系。目前,我國仍有部分導(dǎo)游人員,在從業(yè)過程中缺乏文明禮貌,服務(wù)態(tài)度惡劣,常因為游客未按時歸隊而數(shù)落、嘲諷游客;因為游客購物數(shù)量少而拒絕導(dǎo)游講解;因為游客拒絕參加自費景點而關(guān)閉車內(nèi)空調(diào),甚至在高速公路上將游客趕下車。導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度問題常使游客在旅途結(jié)束時敗興而歸,不但沒體會到傳說中的美景,反倒惹了一肚子氣。
(四)導(dǎo)游人員私下收取回扣
盡管法律明確規(guī)定收取“回扣”屬違法行為,但在旅游業(yè)中仍屢禁不止。導(dǎo)游人員為了獲取高額回扣,常在旅游過程中占用大量時間向游客講解當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn),散播虛假購物信息,增加進購物店的次數(shù),甚至有些導(dǎo)游人員給游客規(guī)定最低購物金額,威脅、強迫游客購物。同時,為了給導(dǎo)游人員提成,酒店或購物點通常會提高商品價格,降低商品質(zhì)量,以次充好來蒙騙游客。因此,導(dǎo)游人員收取回扣行為嚴重損害了游客的利益,使游客對導(dǎo)游人員產(chǎn)生抵觸情緒,影響了游客對整個旅游活動的評價。
二、導(dǎo)游人員職業(yè)道德失范的原因
導(dǎo)游人員職業(yè)道德缺失現(xiàn)象的凸現(xiàn),表面上是導(dǎo)游人員的個人行為,但實際上與旅游市場秩序、導(dǎo)游人員薪酬、導(dǎo)游管理體制、導(dǎo)游激勵機制等方面都有著直接或間接的關(guān)系。要想從根本上規(guī)范導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為,就必須透過現(xiàn)象,找出影響導(dǎo)游人員職業(yè)道德素質(zhì)的內(nèi)在原因。
(一)旅游市場秩序混亂
馬克思曾經(jīng)說過:“如果有100%的利潤,資本家會鋌而走險;如果有200%的利潤,資本家就會藐視法律;如果有300%的利潤,那么資本家便會踐踏世間的一切。”為了在競爭激烈的旅游業(yè)中占據(jù)不敗之地,一些旅行社鋌而走險,采用低價接團,或“零團費”、“負團費”接團的不正當(dāng)競爭手段來招攬游客。這種價格戰(zhàn)取得一定效果后,多家旅行社爭相效仿,在旅游業(yè)中掀起一場惡性競爭的不良風(fēng)氣。為了彌補低團費的利潤損失,旅行社只能取消或縮減導(dǎo)游人員的薪酬,鼓勵導(dǎo)游人員帶游客進店、加點,通過回傭來維持旅行社的利潤。這種惡性循環(huán)方式,直接影響了導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。
(二)不合理的薪酬制度
目前,我國導(dǎo)游人員的薪酬主要是由回扣和帶團補助構(gòu)成的,其收入的最主要來源是回扣,因為導(dǎo)游人員的帶團補助通常很低,甚至沒有。這種不合理的薪酬制度給導(dǎo)游人員帶來了巨大的壓力,以致于近半數(shù)的導(dǎo)游人員選擇了改行,旅游業(yè)經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀導(dǎo)游人員極其欠缺,新導(dǎo)游成為導(dǎo)游隊伍的主力。此外,在基本收入得不到保障的情況下,導(dǎo)游人員不得不將工作的重點放在如何獲得收入,維持生活上。在收入不理想時,導(dǎo)游人員難免將個人情緒帶到工作中,影響服務(wù)質(zhì)量。
(三)缺乏職業(yè)道德教育
目前,我國導(dǎo)游隊伍主要是由旅游專業(yè)導(dǎo)游和非旅游專業(yè)導(dǎo)游兩部分構(gòu)成。其中,非旅游專業(yè)的導(dǎo)游人員,只是在考試前經(jīng)過簡單培訓(xùn),了解了一些旅游相關(guān)知識,對于職業(yè)道德缺乏系統(tǒng)學(xué)習(xí)。而即便是旅游專業(yè)出身的導(dǎo)游人員,在校期間接受的職業(yè)道德教育也不全面,這些都影響了導(dǎo)游人員從業(yè)后的職業(yè)道德水平。雖然在上崗后,各地區(qū)旅游局每年都會組織導(dǎo)游員參加培訓(xùn),但此類培訓(xùn)主要集中在專業(yè)技能方面,職業(yè)道德相關(guān)的內(nèi)容較少,沒有真正起到提高導(dǎo)游人員職業(yè)道德意識的目的,致使導(dǎo)游人員在旅游活動中仍有違規(guī)行為出現(xiàn)。
(四)不健全的激勵機制
導(dǎo)游是一種高智能、高勞動強度的綜合服務(wù)類職業(yè)??墒?,導(dǎo)游人員的辛苦工作與所獲得的收入并不成正比,一方面,為了降低成本,增加利潤,很多旅行社克扣導(dǎo)游人員的帶團補貼,或?qū)嵭袩o薪制,在基本工資沒有保障的情況下,導(dǎo)游員只能依靠回扣和小費來維持生活。由于缺乏物質(zhì)的激勵,導(dǎo)游人員沒有工作熱情,帶團過程中難免對游客缺乏耐心,服務(wù)態(tài)度差。另一方面,在我國龐大的導(dǎo)游隊伍中,高級導(dǎo)游人員非常稀缺,其原因主要是導(dǎo)游證書級別未與任何福利待遇掛鉤,初級和高級導(dǎo)游人員得到的收入沒有差別,所以導(dǎo)游人員一般都不會主動為自己的證書升級,更缺乏學(xué)習(xí)的動力。
三、提高導(dǎo)游人員職業(yè)道德素質(zhì)的對策
目前,部分導(dǎo)游人員在職業(yè)活動中的道德失范行為,已經(jīng)影響了整個旅游業(yè)的行業(yè)風(fēng)氣。因此,加強導(dǎo)游人員職業(yè)道德建設(shè),使其更好的服務(wù)于我國旅游業(yè)的發(fā)展和建設(shè)有中國特色的社會主義的需要,是我們當(dāng)前正面臨的一項重要戰(zhàn)略任務(wù)。
(一)強化導(dǎo)游人員道德培訓(xùn)
馬克思說過:“要改變一般人的本性,使它獲得一定勞動部門的技能和技巧,成為發(fā)達和專門的勞動力,就要有一定的教育和訓(xùn)練。”道德培訓(xùn)就是要為導(dǎo)游人員樹立正確的道德觀念,使其在工作中嚴格要求自己,自覺遵守職業(yè)道德。因此,旅游行政部門應(yīng)與旅行社、各旅游院校合作,在旅游淡季時,聘請專業(yè)教師為導(dǎo)游人員講授職業(yè)道德相關(guān)知識、組織導(dǎo)游人員觀看“模范導(dǎo)游”、“十佳導(dǎo)游”先進事跡的宣傳片、組織導(dǎo)游人員開展職業(yè)道德知識競賽等,理論與實踐相結(jié)合,讓導(dǎo)游人員真正感受到職業(yè)道德的重要性。
(二)改革導(dǎo)游人員薪酬體系
要想全面提高導(dǎo)游人員的職業(yè)道德素質(zhì),首先旅行社應(yīng)該從根本上保證導(dǎo)游人員的基本收入,同時,還要根據(jù)導(dǎo)游人員的工作表現(xiàn)和游客評價,為導(dǎo)游人員發(fā)放獎金。其次,將回扣轉(zhuǎn)化為傭金,使其正規(guī)化。購買旅游紀念品是游客外出旅行的一種需要,導(dǎo)游人員應(yīng)選擇信譽好的購物店,并秉承“購物自愿”、“不滿意就退貨”的原則,減少與游客的糾紛。最后,利用小費的正面影響,激勵導(dǎo)游人員提升服務(wù)態(tài)度。旅游業(yè)應(yīng)制定合理的小費標(biāo)準(zhǔn),在旅行社與游客簽訂旅游合同時注明:如果您對導(dǎo)游人員的服務(wù)滿意,請在旅行結(jié)束時支付給導(dǎo)游人員一定金額的小費來鼓勵導(dǎo)游人員努力工作,繼續(xù)提高服務(wù)水平。
(三)加強導(dǎo)游人員監(jiān)管力度
導(dǎo)游人員人數(shù)眾多,且工作的時間和地點都不固定,為旅游監(jiān)管帶來一定難度。要想對導(dǎo)游人員進行管理,首先要規(guī)范旅游市場的秩序,為旅游產(chǎn)品規(guī)定價格標(biāo)準(zhǔn),嚴厲打擊低團費接團的不正當(dāng)競爭手段,糾正旅游業(yè)中的不良風(fēng)氣。其次,組織監(jiān)管人員到景點暗訪,對導(dǎo)游人員嚴格執(zhí)行扣分制度,公開旅游投訴熱線,鼓勵游客維持自己的合法權(quán)益。最后,利用大眾傳媒對旅行社及導(dǎo)游人員進行監(jiān)管。在電視及廣播上對導(dǎo)游人員欺詐手段進行曝光,并在網(wǎng)絡(luò)上給旅行社和導(dǎo)游人員建立誠信檔案,由游客為其評分,為其他想要參團的游客提供參照。
(四)建立導(dǎo)游人員激勵機制
獎勵員工工作中取得的成績,使員工得到尊重,看到自身價值,才能提高員工的工作熱情,提升工作效率。在旅游業(yè)中,正是缺少這樣的激勵機制,才使導(dǎo)游人員工作缺乏動力,常為了個人私利而違反行業(yè)規(guī)范,損害游客權(quán)益。對導(dǎo)游人員的激勵可以分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩種,物質(zhì)激勵主要包括獎金、保險、節(jié)日發(fā)放福利、為導(dǎo)游人員解決生活問題(如宿舍、食堂等)等;精神激勵包括公開表揚、授予模范稱號、評選“優(yōu)秀導(dǎo)游”、提供進修機會等。只有物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合,才能激發(fā)導(dǎo)游人員工作的積極性,在旅游業(yè)中形成良好的道德氛圍。
職業(yè)道德是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,導(dǎo)游人員職業(yè)道德的好壞直接關(guān)系到旅行社的效益和旅游業(yè)的聲譽,是旅游業(yè)中最重要的一環(huán)。旅游業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè),急需優(yōu)秀人才,只有全面提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì),打造一支專業(yè)過硬、素質(zhì)精良的導(dǎo)游隊伍,才能保證旅游業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻
[1]謝燕.轉(zhuǎn)型時期我國旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)研究[D].華中師范大學(xué),2006.
[2]解楊.淺析我國導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀及存在問題[J].網(wǎng)絡(luò)財富,2009,(10).
[3]余芳.導(dǎo)游職業(yè)道德建設(shè)芻議[J].科技創(chuàng)業(yè),2009,(4).
探討導(dǎo)游職業(yè)道德論文相關(guān)文章:
1.關(guān)于旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德論文
3.旅游管理論文題目
6.旅游管理論文