中國(guó)人壽售后服務(wù)部的工作職責(zé)
售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理公司的客服中心對(duì)公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家與經(jīng)銷商的關(guān)系，爭(zhēng)取資源，為銷售保駕護(hù)航。通過明確售后服務(wù)部各級(jí)員工的工作職責(zé)，能夠促使各級(jí)員工熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。今天學(xué)習(xí)啦小編要與大家分享的是：中國(guó)人壽售后服務(wù)部的工作相關(guān)職責(zé)。具體內(nèi)容如下，歡迎閱讀。
一、中國(guó)人壽簡(jiǎn)介
中國(guó)人壽保險(xiǎn)(集團(tuán))公司具體負(fù)責(zé)企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的戰(zhàn)略規(guī)劃、資本運(yùn)作、班子建設(shè)、品牌增值、文化構(gòu)建、風(fēng)險(xiǎn)控制、監(jiān)督管理和組織協(xié)調(diào)。2011年11月份的四大保險(xiǎn)集團(tuán)列入“中管”(中央管理)，悉數(shù)升格副部級(jí)央企的消息基本確定。在2011底，上述四家保險(xiǎn)集團(tuán)公司人事權(quán)已轉(zhuǎn)交至中組部。有保險(xiǎn)集團(tuán)公司內(nèi)部獲悉，中組部部長(zhǎng)李源潮在3月16日正式宣布了此項(xiàng)決定，表明四大國(guó)有保險(xiǎn)公司新班子的調(diào)整及組成人員的重新排位已經(jīng)完成。
這意味著中國(guó)人壽保險(xiǎn)集團(tuán)(下稱“中國(guó)人壽”)、中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)(下稱“中國(guó)人保”)、中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)(下稱“中國(guó)太平”)以及中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司(下稱“中信保”)的組織關(guān)系及人事權(quán)已統(tǒng)一交至中組部，悉數(shù)升格副部級(jí)央企。四家保險(xiǎn)集團(tuán)的相關(guān)高層亦“官升一級(jí)”。保監(jiān)會(huì)副主席楊明生將執(zhí)掌中國(guó)人壽，為副部級(jí)別;而中國(guó)人壽董事長(zhǎng)袁力將調(diào)任國(guó)開行副行長(zhǎng)。
中國(guó)人壽由中國(guó)人壽保險(xiǎn)(集團(tuán))公司，以及該公司的子公司和直屬機(jī)構(gòu)共同組成。其中包括：中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽資產(chǎn)管理有限公司、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)(海外)股份有限公司、國(guó)壽投資控股有限公司、保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院。
二、中國(guó)人壽售后服務(wù)部具體工作職責(zé)
1、 受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo).
2、 參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.
3、 完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.
4、 全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).
5、 定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.
6、 制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.
7、 及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.
8、 參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.
9、 及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息.
售后服務(wù)主管崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
2.負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審
3.負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作
4.負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作
5.負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量
6.負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作
7.負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
8.負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作
9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作
售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范
1、 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng);
2、 嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度;
3、 帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量;
4、 負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理;
5、 進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo);
6、 完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé);
7、 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié);
8、 收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋;
9、 審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
10、 協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù);
11、 根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程;
12、 及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo);
13、 監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問題客戶投訴率不高于1%;
14、 協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制;
15、 向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。
售后接待崗位職責(zé)及行為規(guī)范
1、 以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。
2、 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。
3、 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.
4、 熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員(上級(jí))意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。
5、 認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。
6、 掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。
7、 嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
8、 根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。
9、 協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。
10、 善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。
11、 定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。
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