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      職場服務禮儀培訓要怎么做

      時間: 俊炯1130 分享

        職場服務禮儀是服務行業(yè)的從業(yè)人員給予服務對象的是一種心靈感受,也是服務企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn),更是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。那么職場服務禮儀培訓要怎么做呢?請一起隨小編了解下。

        職場服務禮儀培訓

        注重服務禮儀,可以提升服務工作人員的個人素質(zhì)

        禮儀在行為美學方面指導著人們不斷地充實和完善自我,并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象,提升個人的素養(yǎng),使人們的談吐變得越來越文明,舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅,裝飾打扮更符合大眾的審美原則,體現(xiàn)出時代的特色和精神風貌。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風度瀟灑、受人歡迎。

        比爾蓋茨曾說過:“企業(yè)競爭,是員工素質(zhì)的競爭。”他認為員工素質(zhì)的高低反映了一個公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié),細節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強服務禮儀培養(yǎng),有助于提高服務行業(yè)從業(yè)人員的個人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。

        注重服務禮儀,可以調(diào)解服務工作過程中的人際關系

        社會是一部龐大的、高速運轉(zhuǎn)的機器。它的正常運轉(zhuǎn),以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑,使錯綜復雜的人際關系減少一點摩擦。

        在人際交往過程中,人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認同感,尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅,從而產(chǎn)生好感和信任。在服務交往中,尊重是相互的。一般來說,人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理形成和增進友誼;反之會產(chǎn)生敵對、抵觸、反感,甚至憎惡的心理。當你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r,對方也會還之以禮,即禮尚往來。

        服務禮儀是服務關系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑,注重服務禮儀有利于促使服務各方保持冷靜,緩和、避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立,有助于建立起和諧的服務關系,從而使人們之間的服務交往獲得成功。因此,服務禮儀有助于滿足客人的心理需求,使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通,有助于妥善處理服務糾紛問題。

        注重服務禮儀能塑造服務型企業(yè)良好的服務形象

        當今社會,形象就是對外交往的門面和窗口,良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中,企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象,要求每一位員工都要有強烈的形象意識,認識到個人形象代表農(nóng)家樂形象,個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告,是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn),只有具備良好的服務禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。

        讓顧客滿意,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務,是良好企業(yè)形象的基本要求。服務的過程不僅是商品貨幣的交換過程,也是人的情感交流的過程。一句親切的問候,一次理解的微笑,猶如春風吹暖顧客的心,縮短了 與顧客的距離。在一定意義上,規(guī)范化的禮儀服務,能夠最大限度地滿足顧客在服務中的精神需求。

        服務禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風格、道德水準,從而塑造了良好的服務型企業(yè)的服務形象。

        注重服務禮儀能提高服務企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值

        現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對于服務性行業(yè),高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟效益和社會效益,同時有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應。因此,每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。

        許多企業(yè)家認為:企業(yè)活力=商品力+服務力。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天,服務的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務禮儀不僅可強化企業(yè)的道德要求,還可樹立優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)形象。雖然服務時無形的,但是可以體現(xiàn)在服務人員的一舉一動、一笑一言之中。因此,服務禮儀是企業(yè)無形的廣告,在提高服務質(zhì)量的同時,可以樹立良好的農(nóng)家樂形象,提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。

        職場相處禮儀

        (一)尊重同事

        相互尊重是處理好任何一種人際關系的基礎,同事關系也不例外,同事關系不同于親友關系,它不是以親情為紐帶的社會關系,親友之間一時的失禮,可以用親情來彌補,而同事之間的關系是以工作為紐帶的,一旦失禮,創(chuàng)傷難以愈合。所以,處理好同事之間的關系,最重要的是尊重對方。

        (二)物質(zhì)上的往來應一清二楚

        同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來,但切忌馬虎,每一項都應記得清楚明白,即使是小的款項,也應記在備忘錄上,以提醒自己及時歸還,以免遺忘,引起誤會。向同事借錢、借物,應主動給對方打張借條,以增進同事對自己的信任。有時,出借者也可主動要求借入者打借條,這也并不過分,借入者應予以理解,如果所借錢物不能及時歸還,應每隔一段時間向?qū)Ψ秸f明一下情況。在物質(zhì)利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜,都會在對方的心理上引起不快,從而降低自己在對方心目中的人格。

        (三)對同事的困難表示關心

        同事的困難,通常首先會選擇親朋幫助,但作為同事,應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫忙,這樣,會增進雙方之間的感情,使關系更加融洽。

        (四)不在背后議論同事的隱私

        每個人都有“隱私”,隱私與個人的名譽密切相關,背后議論他人的隱私,會損害他人的名譽,引起雙方關系的緊張甚至惡化,因而是一種不光彩的、有害的行為。

        (五)對自己的失誤或同事間的誤會,應主動道歉說明

        同事之間經(jīng)常相處,一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤,應主動向?qū)Ψ降狼?,征得對方的諒?對雙方的誤會應主動向?qū)Ψ秸f明,不可小肚雞腸,耿耿于懷。

        職場禮儀知識

        1)表情

        ① 目光。眼睛被喻為心靈的窗戶,是人體傳遞信息最有效的器官,它能如實地反映出人的喜怒哀樂。在社交場合交談時,一定要注意眼神的禮儀,目光要坦然、溫和、大方、親切,正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū),表示對對方的尊重,但凝視的時間不可太長,因為長時間凝視對方,會讓對方感到緊張、難堪。如果面對熟人、朋友、同事,可以用從容的眼光來表達問候,征求意見,這時目光可以多停留一些時間。與人對視時,切忌迅速移開,不要給人留下冷漠、傲慢的印象。對方緘默或失語時,不應再看對方。

        注意目光的注視范圍。目光注視區(qū)分為:公務注視區(qū)(額中至雙眼部)、社交注視區(qū)(雙眼至下頜)、親密注視區(qū)(雙眼至前胸)、側掃式(親密關系或非常厭惡關系)。注視區(qū)的選擇視場合而定。

       ?、?微笑。人際交往時,表情應以喜、樂為主調(diào),微笑是人類最美好的語言。微笑是自信的象征,是禮貌的表示建議改成: 禮貌地表示 錯別字系統(tǒng)標注,是心理健康的標志。在各種場合恰當?shù)剡\用微笑,可以起到傳遞情感、溝通心靈、征服對方的積極心理效應。

        在與人交流時,可以在開口之前先以微笑示好;在與人交流時,如果對方向自己投以微笑,自己一定要以微笑予以回應。

        2)安全空間

        從心理學上講,在每個人的人體周圍存在著一個看不見的個人空間,每個人對這個個人空間都會非常敏感。一旦被沖破,我們會不自在或有不安全的感覺。這就是安全空間。

       ?、儆H密空間:指交際雙方保持約半米的距離,一般限于夫妻、情侶、家人。

        ②個人空間:指交際雙方保持半米至一米的距離,一般是朋友、熟人相處的得體距離。

        ③社交空間:指平時社交、談判場合中,交際雙方之間一米至三米的距離,一般是泛泛之交或工作關系。

        一般來說,歐美人的安全距離要比亞洲人的適當大一些。到底需要保持多遠的安全距離,還要在實際交往過程中靈活掌握。

        3)首語

        首語包括點頭和搖頭。在中國和其他大部分國家都是點頭表示同意、贊賞,搖頭表示否定和遺憾。而在印度、巴基斯坦等國,點頭是否定,搖頭是肯定。

        4)手勢語

        人們雙手各五個手指的屈伸,都能表達某種特定的含義,而在各個國家或地區(qū)含義往往不同,用錯了會出笑話,甚至可能引起誤會和麻煩、反感,因此,了解國際通行的一般的手勢尤為必要。

        大拇指伸出,在中國表示勝利、佩服,第一、首領等;在日本表示男人、父親;在美國、荷蘭、澳大利亞、新西蘭等地區(qū)表示幸運;在印度、德國則表示想搭車。拇指向下一般都表示品德不好、壞或不成功,而在英國美國,拇指向下表示不同意;在法國表示死了;在印尼、緬甸等地區(qū)則表示失敗。

        伸出中指,菲律賓表示憤怒、輕蔑;美國、法國、新加坡表示下流;沙特則表示惡劣行為或極度不快。

        向上伸食指,中國表示數(shù)字一或請注意;美國表示請稍等片刻;法國是學生請求發(fā)言的表示;緬甸表示最重要;日本表示最優(yōu)秀。

        小指伸出,中國表示渺小,看不起;日本表示女人,小孩兒;韓國表示女朋友;而緬甸、印度一帶則用來表示廁所;菲律賓表示小人物。

        食指彎曲,中國表示數(shù)字九;日本表示小偷;泰國、朝鮮表示鑰匙;印尼表示心腸壞;墨西哥則用來表示金錢。

        伸出中指壓在食指上,在中國表示數(shù)字十;菲律賓、馬來西亞、新加坡、美國、法國、墨西哥等表示祈禱;荷蘭表示發(fā)誓;斯里蘭卡表示邪惡;而在香港則表示關系密切。

        用拇指和食指搭成圓圈,在日本、韓國緬甸等均表示金錢;美國表示同意或成功;印尼則相反,表示不成功; 表示傻瓜,無用;而在巴西則表示肛門。

        注意:切忌伸一根手指頭指人指路,這是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

        另外要注意,適當?shù)剡\用手勢,可以增強感情的表達。但與人談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,要給人一種優(yōu)雅,含蓄而彬彬有禮的感覺。

        表情是指一個人的喜怒哀樂等內(nèi)心情感通過面部肌肉的運動在面部所呈現(xiàn)出來的感覺。如果將對一個人的總體印象假定為百分之百的話,那么,其中75%的印象則來自于此人的表情,包括神態(tài)和態(tài)度,特別是微笑。而表情禮儀是指人們對目光和笑容兩方面的禮儀規(guī)范。表情禮儀對總體要求是:熱情、友好、輕松、自然。

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