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      餐飲部門業(yè)務(wù)流程與工作要求(2)

      時(shí)間: 嘉敏1004 分享

      餐飲部門業(yè)務(wù)流程與工作要求

        八、桌餐擺臺(tái)工作流程

        (1) 鋪臺(tái)布臺(tái)蓋

        (2) 拉椅定位

        (3) 上轉(zhuǎn)盤

        (4) 擺餐具:骨碟、筷子、牙簽、直線杯、湯匙

        (5) (轉(zhuǎn)盤上)餐巾紙、煙灰缸、火柴、醋

        (6) 最后檢查午、晚餐擺臺(tái)工作流程

        (1) 鋪臺(tái)布

        ① 手持臺(tái)布拉于一側(cè),將臺(tái)布抖開,蓋在桌面上;

        ② 臺(tái)布平整無(wú)褶皺,中縫向上,方向面對(duì)大門,臺(tái)布四周下垂部分相等。

        特別提示:尺寸合適,無(wú)破損、污跡,熨燙平整。

        (2) 上轉(zhuǎn)盤

        將干凈無(wú)破損的轉(zhuǎn)盤放置在桌子中央。

        (3) 拉椅定位

       ?、?從主人位開始,按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行;

       ?、?餐椅對(duì)準(zhǔn)餐位,間距均等,與臺(tái)布或桌布距離適當(dāng)。

        (4) 餐具擺放

       ?、?從主認(rèn)位開始擺放餐具。

       ?、?餐具的具體擺放順序?yàn)?/p>

        展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙簽→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、煙灰缸、火柴→餐巾花、餐巾紙、一副共用餐具;

        (5) 擺放口布花

       ?、?在托盤上操作

        ② 折花手法正確

       ?、?放在杯中及桌面的位置要正確、效果美觀

        (6)最后檢查

       ?、倥_(tái)布衛(wèi)生,餐具衛(wèi)生

        ②椅面衛(wèi)生,餐具擺放合理

        特別提示:符合擺臺(tái)規(guī)格

        自助早餐擺臺(tái) 午晚餐擺臺(tái)流程

        鋪臺(tái)布 鋪臺(tái)布

        ↓ ↓

        鋪口布 上轉(zhuǎn)盤

        ↓ ↓

        擺放早餐客用餐具 拉椅定位

        ↓ ↓

        擺放早餐客用品 按順序擺放餐具

        ↓ ↓

        擺放椅子 擺放口布花

        ↓ ↓

        最后檢查 最后檢查

        九、迎接賓客工作流程

        (1) 站立迎賓

        開餐前5分鐘站立在各自崗位上,隨時(shí)準(zhǔn)備迎接賓客的到來(lái)。

        特別提示:不倚不靠,面帶笑容,收腹挺胸,目光平視,雙手自然交叉放在腹前,右手在上,左手在下,雙腿并攏站直。

        (2) 迎接賓客

       ?、?向賓客微笑并打招呼,盡可能稱呼賓客的姓名;

       ?、?協(xié)助迎賓員拉椅子,請(qǐng)賓客入座;

        ③ 幫助賓客掛衣服及擺放行李;

       ?、?根據(jù)賓客就餐數(shù)添加餐具;

       ?、?如有兒童,應(yīng)提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。

        特別提示:保持正確的站姿和儀容儀表一、接聽(tīng)餐廳電話流程及標(biāo)準(zhǔn)

        (1) 接聽(tīng)電話

        電話鈴響3分鐘之內(nèi)拿起電話。

        (2) 問(wèn)候賓客

        ① 面帶微笑,語(yǔ)言清晰,用詞禮貌規(guī)范;

       ?、?準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名,如“--餐廳,我是—”;

       ?、?表示愿意為賓客服務(wù),“請(qǐng)問(wèn),我可以幫助您嗎?”。

        特別提示:

        及時(shí)報(bào)出餐廳名,使賓客知道自己的電話是否正確。

        (3) 傾聽(tīng)賓客問(wèn)題并給予答復(fù)

       ?、?如賓客首先有禮貌報(bào)出自己的姓名,應(yīng)立即以賓客的姓名禮貌稱呼;

       ?、?仔細(xì)聆聽(tīng)賓客問(wèn)題,準(zhǔn)確掌握賓客問(wèn)題內(nèi)容,必要時(shí)重述賓客問(wèn)題提問(wèn),以獲確認(rèn); ③ 如果自己有把握回答,應(yīng)禮貌準(zhǔn)確回答賓客的問(wèn)題;

       ?、?如果當(dāng)時(shí)回答有困難,需向賓客道歉,并記錄賓客聯(lián)系電話、姓名,告之賓客5分鐘后再給答復(fù)。

        特別提示:

        稱呼賓客的姓名是尊重賓客的表現(xiàn),也是星級(jí)服務(wù)員的技能要求。

        (4) 結(jié)束談話

        ① 與賓客結(jié)束談話時(shí)應(yīng)向賓客說(shuō):“感謝來(lái)電!”;

       ?、?賓客掛斷電話后,才可放下電話。

        (5) 跟蹤服務(wù)

       ?、?立即找主管或其他能解決賓客問(wèn)題的人在5分鐘內(nèi)解決;

        ② 致電賓客加以解釋說(shuō)明。

        特別提示:能夠及時(shí)解決問(wèn)題是賓客的期望。十二、迎送賓客流程及標(biāo)準(zhǔn)

        (1)迎接賓客

        ① 當(dāng)賓客步進(jìn)餐廳門2米時(shí),迎賓員或餐廳服務(wù)員主動(dòng)上前迎接賓客;

        ② 使用敬語(yǔ)問(wèn)候賓客,詢問(wèn)賓客是否有預(yù)定以及就餐人數(shù)。

        (2)引領(lǐng)客人

       ?、?迎賓員或餐廳服務(wù)員面帶微笑,身體微傾,并使用敬語(yǔ),走在賓客的右前方相距約1米處,引領(lǐng)賓客到事先安排好或預(yù)想安排的餐桌,引領(lǐng)速度須與賓客行走速度相同; ② 當(dāng)引領(lǐng)賓客到餐桌時(shí),迎賓員要逐一為賓客拉椅;

       ?、?拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背,雙手扶住椅背上部,平穩(wěn)的將椅拉出,并伸手示意賓客就坐。

        (3)送上菜單酒水單

        賓客入座后,迎賓員將菜單或酒水單打開,從賓客左邊雙手送上,并有禮貌的請(qǐng)賓客閱讀。

        (4)記錄

        完成上述服務(wù)后,迎賓員回到迎賓崗位,將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上。

        (5)禮送賓客

       ?、?服務(wù)員在賓客起身準(zhǔn)備離開時(shí),上前為賓客拉椅;

       ?、?當(dāng)賓客起身后,向賓客致謝并提醒賓客勿遺留物品;

        ③ 在賓客前方,把賓客送到餐廳門口;

       ?、?當(dāng)賓客走出餐廳門口時(shí),迎賓員再次向賓客致謝道別。十三、送客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

        (1) 幫助賓客離座

       ?、?當(dāng)賓客起身時(shí),主動(dòng)為賓客拉開座椅,隨后遞上賓客攜帶的物品,如有女士首先要幫助女士,特別注意照顧老人和小孩;

       ?、?在賓客離開餐桌時(shí),要迅速檢查一下周圍是否有賓客遺留物品。

        (2) 與賓客道別

       ?、?當(dāng)賓客離開餐廳時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)向每一位賓客道別,歡迎再次光臨;

       ?、?和賓客道別時(shí),應(yīng)微笑注視賓客,熱情、莊重,不能顯示過(guò)分的高興;

       ?、?當(dāng)賓客主動(dòng)握手時(shí),不回避。

        (3) 整理臺(tái)面

       ?、?賓客離開餐廳后,服務(wù)員需檢查臺(tái)面上下是否有賓客遺忘的物品;

       ?、?用托盤將臺(tái)面上賓客用過(guò)的各種餐具和用具撤下;

       ?、?鋪新臺(tái)布,臺(tái)面上只擺設(shè)燭臺(tái)、花瓶、煙灰缸;

       ?、?重新調(diào)整桌椅。

        十四、結(jié)賬服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

        (1) 接受賓客結(jié)賬

       ?、?當(dāng)賓客要求接帳時(shí),及時(shí)處理;

       ?、?主動(dòng)詢問(wèn)賓客何時(shí)結(jié)賬。

        特別提示:賓客要求結(jié)賬,4分鐘內(nèi)遞上賬單。

        (2) 核對(duì)賬單

       ?、?根據(jù)臺(tái)號(hào)填寫結(jié)賬小單;

        ② 核對(duì)臺(tái)號(hào)、賬目。

        特別提示:保證賬單準(zhǔn)確。

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