面對(duì)客戶(hù)投訴怎么和他溝通

　　溝通是人們分享信息、思想和情感的過(guò)程，是解決客戶(hù)投訴的金科玉律。無(wú)論是哪種行業(yè)，他們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴的過(guò)程中都離不開(kāi)與客戶(hù)的溝通。那么面對(duì)客戶(hù)投訴怎么和他溝通呢?下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹面對(duì)客戶(hù)投訴的溝通技巧相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)你能夠有所幫助。

　　面對(duì)客戶(hù)投訴的溝通技巧：

　　一、選擇好溝通的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合

　　企業(yè)或銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)投訴時(shí)，一定要選擇好時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。從時(shí)機(jī)方面說(shuō)，不應(yīng)該與氣頭上的客戶(hù)馬上進(jìn)行溝通，而應(yīng)該等客戶(hù)的情緒得到相對(duì)平靜以后再進(jìn)行溝通。從場(chǎng)合看，企業(yè)或銷(xiāo)售人員必須讓投訴的客戶(hù)離開(kāi)投訴現(xiàn)場(chǎng)，到一個(gè)比較安靜的地點(diǎn)進(jìn)行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶(hù)溝通的效果。

　　二、溝通時(shí)，要冷靜處理、注意態(tài)度

　　面對(duì)投訴的客戶(hù)時(shí)，企業(yè)或銷(xiāo)售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽(tīng)少說(shuō)，特別是對(duì)于沖動(dòng)型客戶(hù)，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因?yàn)檫@時(shí)他們稍有不慎，就會(huì)造成客戶(hù)更大的不滿(mǎn)意。特別要指出的是，與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，投訴處理者不能中途打斷客戶(hù)的談話，而要等客戶(hù)投訴陳述完畢后再提出自己的看法。

　　三、認(rèn)真傾聽(tīng)，有效處理投訴

　　傾聽(tīng)是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和不滿(mǎn)。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶(hù)表達(dá)出自己的需求，不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽(tīng)意見(jiàn)，這樣不僅可以使投訴的客戶(hù)增強(qiáng)對(duì)投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開(kāi)工作。

　　四、溝通時(shí)要遵循3W、4 R、8F原則

　　在有效處理客戶(hù)投訴時(shí)，企業(yè)或銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)要遵循3W、4R、8F原則。

　　1. 3W，是指在任何一次客戶(hù)投訴中，企業(yè)或銷(xiāo)售人員需要盡快知道的三件事，即：

　　我們知道了什么-What did we know

　　我們什么時(shí)候知道-When did we know about it

　　我們對(duì)此做了什么-What did we do about it

　　尋求這些問(wèn)題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對(duì)客戶(hù)投訴認(rèn)識(shí)太晚，或反應(yīng)太慢，那就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得很困難;如果不能迅速地完成3W，企業(yè)或銷(xiāo)售人員將會(huì)無(wú)力回天。

　　2. 4R，是指對(duì)待投訴客戶(hù)的四種態(tài)度，即：

　　遺憾-Regret 改錯(cuò)-Reform 賠償-Restitution 糾正-Recovery

　　也就是說(shuō)，與投訴的客戶(hù)打交道，企業(yè)和銷(xiāo)售人員要表達(dá)遺憾，保證解決措施到位，防止未來(lái)相同事情發(fā)生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個(gè)聲明或一個(gè)行動(dòng)就能取得所有4R的，相反，要把這當(dāng)成一個(gè)過(guò)程來(lái)執(zhí)行。

　　3. 8F，是指與投訴的客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該遵循的八大原則，即：

　　事實(shí)-Factual:向客戶(hù)承認(rèn)事實(shí)真相

　　第--First：率先對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)

　　迅速-Fast：處理投訴時(shí)要果斷迅速

　　坦率-Frank：不要躲閃要坦誠(chéng)

　　感覺(jué)-Feeling：與客戶(hù)分享你的感受

　　論壇-Forum：與客戶(hù)公司內(nèi)部建立信息傳遞

　　靈活性-Flexibility：對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化

　　反饋-Feedback：對(duì)外界的變化做出及時(shí)的反饋

　　如果3W、4R、8F做得好，企業(yè)和銷(xiāo)售人員在投訴中會(huì)成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”，投訴的客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他們很負(fù)責(zé)任，會(huì)想盡辦法解決問(wèn)題，并且讓客戶(hù)滿(mǎn)意。相反，如果3W、4R、8F做得不好，投訴客戶(hù)將認(rèn)為企業(yè)和銷(xiāo)售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任。

　　五、溝通時(shí)表示諒解

　　諒解法處理客戶(hù)投訴要求企業(yè)或銷(xiāo)售人員在接受客戶(hù)的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶(hù)表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶(hù)能夠接受的方式取得客戶(hù)的涼解。比如，考慮客戶(hù)的需求或感受來(lái)解釋?zhuān)蚴翘峁┏浞质酆蠓?wù)，如免費(fèi)維修、包退、包換等減少或彌補(bǔ)客戶(hù)的損失，取得客戶(hù)的諒解，贏得客戶(hù)的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶(hù)溝通，取得客戶(hù)的認(rèn)同。

　　六、有效引導(dǎo)，征詢(xún)客戶(hù)想法

　　為了平息客戶(hù)不滿(mǎn)，企業(yè)或銷(xiāo)售人員可以主動(dòng)了解客戶(hù)的需求和期望，達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客戶(hù)投訴處理方案往往會(huì)引起客戶(hù)的質(zhì)疑和不滿(mǎn)，那么，我們可變換一種思路來(lái)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶(hù)所接受。不管對(duì)于公司還是客戶(hù)，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢(xún)客戶(hù)想法，就是探知客戶(hù)想法的方法。如果客戶(hù)的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識(shí);如果客戶(hù)要求過(guò)高，那就需要采用其他的方法，如進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評(píng)審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個(gè)企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶(hù)投訴時(shí)，有效而成功地與客戶(hù)溝通是圓滿(mǎn)處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵。