銷售培訓(xùn)手冊范文3篇

　　第三篇:服務(wù)營銷

　　服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)

　　服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。(服務(wù)=用心)

　　服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。

　　服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

　　一、顧客是什么?

　　1.顧客是我們企業(yè)的生命所在

　　2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉

　　3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)

　　4.衣食行住的保障

　　二、服務(wù)的重要性：

　　1.服務(wù)使企業(yè)價值增加

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義

　　3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向)

　　三、服務(wù)的信念

　　服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù);服務(wù)是手段，銷售是目的:

　　a.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞

　　b.我是一個提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比

　　c.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

　　d.維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定

　　e.沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?/p>

　　f.所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

　　四、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：

　　1.主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。

　　2.做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動的服務(wù))。

　　3.誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：(因為沒有人會拒絕關(guān)心)同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

　　五、銷售跟單短信服務(wù)法則：

　　1.善用工具(手機、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺„)。

　　2.群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。

　　3.要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。

　　4.用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

　　5.感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。

　　6.備用短信：

　　a.成長激勵20條;

　　b.祝福祈禱20條;

　　c.客服售后10條

　　(對公司比較有價值意義)。

　　六、服務(wù)的五大好處：

　　1.增加客戶的滿意度。

　　2.增加客戶的回頭率。

　　3.更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。

　　4.人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。

　　5.擁有更多商機。

　　七、抗拒點解除的七大步驟：

　　1.是否是決策者。

　　2.耐心傾聽完抗拒點。

　　3.先認同客戶的抗拒點。

　　4.辨別真假抗拒點。

　　5.鎖定客戶抗拒點。

　　6.得到客戶的承若。

　　7.解除客戶抗拒點。

　　如：鎖定抗拒點:

　　請問服務(wù)、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要?

　　絕對成交銷售話術(shù)

　　狀況一: 這次不要了,下次再買.

　　沒關(guān)系,什么時候買多不重要,最重要的是這個產(chǎn)品能否幫助到您,您既然決定再買就說明您已經(jīng)認同這個產(chǎn)品對您有幫助,對不對?

　　如果您不用這個產(chǎn)品,您的頭發(fā)跟昨天沒有任何改變,如果您今天就開始用這個產(chǎn)品您的頭發(fā)就從今天開始改變呢?還是要等一段時間后再改變呢?

　　狀況二: 可是我沒有帶夠錢

　　我們這里每天都有很多客人來的時候沒有計劃購產(chǎn)品而沒帶夠錢.當他們了解到這個產(chǎn)品對他們了解到這個產(chǎn)品對他們有這么好的效果后一般都會打電話叫朋友幫忙送錢過來„或者在我們這里留下少量的定金„我們派人送過去„能夠讓你今天開始就使用產(chǎn)品,讓您的頭發(fā)盡快往更好的方面改,就是我們的服務(wù)宗旨.”某小姐:,您是打電話叫朋友送錢過來呢?還是我們幫您送過去呢?

　　狀況三: 可是賣的太貴了

　　某小姐,您一定不會按產(chǎn)品的價格來選用產(chǎn)品,我們每個人都希望用最好的錢買到最好的產(chǎn)品,但這種機會很少,便宜的產(chǎn)品雖然可以節(jié)省一點錢,但達不到您需要的效果,那樣損失就大了,我個人認為價格不是最重要的,您的頭發(fā)能不能得到改善才是最重要的,您說對嗎?<試算每日消費多少錢>

　　狀況四: 可是我家里還有沒用完啊!

　　像您這樣注重自己形象的小姐,一定會有很多護發(fā)產(chǎn)品陪伴在您的身邊,而且這些產(chǎn)品幫助您保護頭發(fā)也起到了重要的作用.不過美發(fā)的專業(yè)經(jīng)驗告訴我沒有一件產(chǎn)品可以解決所有問題.只要正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有好壞之分,只有更加合適的區(qū)別.以我專業(yè)經(jīng)驗,目前您的頭發(fā)最需要的是„..所以 某某 產(chǎn)品最適合您目前的頭發(fā)狀態(tài).

　　狀況五:別的地方好象更便宜哦

　　某小姐,您了解的情況完全是真的,我們都希望以最底的價格購買到最高質(zhì)量的產(chǎn)品,顧客購買產(chǎn)品一般考慮三件事

　　1. 產(chǎn)品的品質(zhì)

　　2. 產(chǎn)品的價格

　　3. 售后的服務(wù)

　　但我從未發(fā)現(xiàn)哪家公司會以最低價格賣最好的產(chǎn)品和服務(wù),就象奔馳不能象桑塔納的價格一樣.某某小姐,為了您的頭發(fā)健康---這三項當中您愿意犧牲哪一項呢?您愿意犧牲產(chǎn)品質(zhì)量嗎?您愿意犧牲我們良好的服務(wù)嗎?所以„.有時候我們多一點投資一點點來獲得我們真正的產(chǎn)品,這也是蠻值得的.

　　狀況六:我需要考慮一下

　　某某小姐,您需要考慮一下,說明您對我們產(chǎn)品真正感到有興趣,是嗎?我相信您回去后會很認真地考慮我們的產(chǎn)品.不過,我還是不明白我剛才到底漏講了什么?可能哪里還沒有解釋清楚,導(dǎo)致您需要考慮一下呢?某某小姐,說真的,您不會是在回避我吧?

　　狀況七: 對產(chǎn)品不放心

　　某某小姐,我非常認同您的擔(dān)憂,我也跟您一樣,在購買產(chǎn)品的時候經(jīng)常擔(dān)心買到假冒產(chǎn)品,以我的經(jīng)驗,除了對產(chǎn)品更深入了解外,賣產(chǎn)品給我的人的態(tài)度和眼神也是非常的重要.您懷疑我們的產(chǎn)品是假的,是不是我的態(tài)度讓您感到不誠實呢?

　　狀況八: 不需要

　　某某小姐,您去每家店里消費時,可能都會有服務(wù)人員向您介紹產(chǎn)品時,您可以向他們說不需要,不過,在我服務(wù)過的客人中還沒有一個人說過不需要.當她對我的服務(wù)說不需要時,實際上是在對自己的快樂和自信說不需要,因為頭發(fā)好了,帶給您的是無窮快樂和自信,對嗎?

　　狀況九: 用過沒效果

　　我相信這會是真的,我經(jīng)常碰到客人跟您有同樣的感受,我服務(wù)過的顧客也許也會有沒效果的感覺,不過,還是有很多客人來找人來做這項服務(wù).某某小姐,您不希望也像他們一樣吧?

　　什么叫做不簡單?

　　能夠把簡單的事情,天天做好就是不簡單.

　　什么叫做不容易?

　　大家公認的非常容易的事情,非常認真的做好它,就是不容易.

　　同樣的事情當你重復(fù)做21次就會養(yǎng)成習(xí)慣,重復(fù)50次就會產(chǎn)生奇跡!!!

　　銷售培訓(xùn)手冊范文二：

　　一、基本要求

　　1、銷售員基本任務(wù)

　　(1)、市場調(diào)研(望、聞、問、切)

　　望：了解公司的形象、規(guī)模、人員的精神面貌、產(chǎn)品的品種、數(shù)量及暢銷產(chǎn)品、貨物出入倉的頻率……

　　聞：側(cè)面了解公司的企業(yè)文化、管理方式、產(chǎn)品、人員流動情況、市場占有率及對公司領(lǐng)導(dǎo)層的評價……

　　問：詢問公司的未來規(guī)劃、了解其現(xiàn)在的生產(chǎn)、銷售情況、生產(chǎn)效率、資金儲備情況及目前的主要困難。

　　切：找出其弱點(或是產(chǎn)品、或是管理、或是技術(shù))趁需而入。

　　(2)、銷售計劃(長遠與短期融合)

　　(3)、拜訪計劃(具有目的性及操作性)

　　(4)、工作報告(發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)測問題、解決問題)

　　(5)、新客戶的開拓(優(yōu)而合)

　　(6)、信用調(diào)查(周密而深入)

　　(7)、銷售分析(計劃與預(yù)測)

　　(8)、產(chǎn)品介紹(優(yōu)劣分明)

　　(9)、渠道(賣場)的開發(fā)、建設(shè)與優(yōu)化

　　(10)、與總部聯(lián)系(及時解決政策性問題)

　　(11)、交貨

　　(12)、簽單

　　(13)、收款(信用)

　　(14)、售后服務(wù)訪問(及時而有效)

　　(15)、客戶檔案(嚴謹而完全)

　　(16)、經(jīng)銷商管理

　　(17)、突發(fā)情況的有效處理

　　(18)、人員管理

　　(19)、企劃(策劃)的制作、跟蹤、評估及執(zhí)行力

　　2、銷售人員應(yīng)知應(yīng)會

　　(1)、產(chǎn)品知識：掌握產(chǎn)品性能、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點等。

　　(2)、營銷知識：熟悉銷售技巧、公關(guān)技巧、市場分析、市場策劃及財會知識等。

　　(3)、公司情況：企業(yè)成長史、文化、人員結(jié)構(gòu)、開發(fā)能力、管理水平等。

　　(4)、生產(chǎn)狀況：了解生產(chǎn)能力、生產(chǎn)人員狀況、生產(chǎn)設(shè)備狀況、質(zhì)量控制與管理。

　　(5)、行業(yè)狀況：了解行業(yè)發(fā)展狀況、行業(yè)政策、行業(yè)發(fā)展趨勢。

　　(6)、同行廠家狀況：了解其市場策略、產(chǎn)品價格及付款方式、售后服務(wù)狀況;了解其在當?shù)氐挠绊懪c評估，與客戶的關(guān)系狀況。

　　3、銷售人員行動準則

　　(1)、完成銷售任務(wù)是銷售人員的使命;

　　(2)、拜訪前要做好充分的準備和計劃，不斷督促和約束自己;

　　(3)、拜訪時一定要嚴格遵守時間、講究信用、決不遲到;

　　(4)、拜訪后要總結(jié)經(jīng)驗，及時處理留下的問題;

　　(5)、要不斷豐富自己的有關(guān)產(chǎn)品、銷售技術(shù)方面的知識;

　　(6)、挖掘新客戶，作進一步開拓和擴大市場的準備;

　　(7)、發(fā)現(xiàn)銷路好而本公司未有的產(chǎn)品，應(yīng)及時上報;

　　(8)、掌握區(qū)域內(nèi)情況，掌握客戶及同行廠家的最新動向，發(fā)現(xiàn)重大變動時，必須及時上報;

　　(9)、對客戶的抱怨、誤解要迅速處理，對暫時無法解決的問題，要作好解釋;

　　(10)、做好資信調(diào)查，及早發(fā)現(xiàn)不良債權(quán)，提出解決方案，確保帳款及時回收;

　　(11)、銷售人員要樹立“團結(jié)協(xié)作、互幫互助”的團隊精神;

　　(12)、要不斷學(xué)習(xí)，找出差距，不斷奮進;

　　(13)、對客戶的服務(wù)、聯(lián)系要周密而完善;

　　(14)、不可攻擊對手公司、個人或產(chǎn)品。

　　4、優(yōu)秀銷售人員的必備條件

　　(1)、“學(xué)”以適應(yīng)市場

　　· 客戶層次越來越高

　　· 市場竟爭日趨激烈、優(yōu)秀人員不斷涌現(xiàn)

　　· 技術(shù)不斷升級、產(chǎn)品推陳出新

　　· 新的銷售方法不斷出現(xiàn)

　　(2)、“查”以了解市場

　　· 擁有信息就擁有市場

　　· 對對手進行各種調(diào)研

　　· 用各種方法查詢發(fā)現(xiàn)新客戶

　　· 對客戶的技術(shù)及產(chǎn)品要求等因素進行調(diào)查

　　(3)、“思”以認清市場

　　· 宏觀政策環(huán)境在變，客戶經(jīng)濟狀況及思想在變

　　· 競爭格局不斷調(diào)整

　　· 養(yǎng)成獨立思考的習(xí)慣，周期性分析市場態(tài)勢

　　· 使自己和企業(yè)永立不敗

　　(4)、“苦”以開拓市場

　　· 市場錯綜復(fù)雜，要持之以恒

　　· “苦字當頭”，一般人員最缺乏

　　· 競爭優(yōu)勢反復(fù)易手

　　· 必須具備良好的承受挫折能力，毫不氣餒

　　(5)、“快”的占領(lǐng)市場

　　· 兩軍對壘，快者占先

　　· 抓住銷縱即逝的機會

　　· 以高效率的公司運作占領(lǐng)市場

　　· 先入為主，搶占市場制高點

　　(6)、“誠”以穩(wěn)固市場

　　· 市場是人組成的

　　· 使自己成為客戶的朋友

　　· 朋友以誠相待，市場必然穩(wěn)固

　　· 公司政策執(zhí)行的唯一性、持續(xù)性

　　(7)、“巧”以引導(dǎo)市場

　　· 更新自己的營銷觀念

　　· 引導(dǎo)客戶更新觀念

　　· 利用公司的多元化產(chǎn)品，以不同產(chǎn)品/賣點切入市場

　　· 幫助客戶進行技術(shù)、營銷培訓(xùn)

　　二、推銷失敗分析

　　1、推銷失敗的七大原因

　　(1)、職業(yè)觀念缺乏

　　· 不熱愛營銷事業(yè)

　　· 不正確的職業(yè)觀念

　　· 對于前途沒有憧憬

　　· 不遵從公司的企業(yè)文化

　　· 缺乏愛公司的精神

　　· 責(zé)任心不強

　　· 無有效的職業(yè)規(guī)劃

　　· 行動我行我素

　　· 拒絕上司及同事的忠告

　　· 看輕自己

　　(2)、倫理道德不佳

　　· 太看重金錢

　　· 心術(shù)不正

　　· 不誠實

　　· 過于表現(xiàn)自己

　　· 缺乏正義感

　　· 不守信

　　· 泄露公司機密

　　· 說謊

　　· 自以為是

　　· 私生活糜爛

　　· 貪污公款

　　· 從事?lián)p害公司利益的經(jīng)營

　　(3)、個性缺陷

　　· 常與客戶發(fā)生爭吵

　　· 意志力薄弱

　　· 慣于推卸責(zé)任

　　· 心胸狹窄

　　· 性格孤僻

　　· 郁郁寡歡

　　· 酒品不佳

　　· 懶散淡漠

　　· 健忘

　　· 不擅長交流

　　(4)、知識不足

　　· 產(chǎn)品知識不足

　　· 營銷知識不足

　　· 生產(chǎn)知識不足

　　· 人事知識不足

　　· 財務(wù)知識不足

　　· 管理知識不足

　　· 領(lǐng)導(dǎo)技巧不足

　　(5)、身心態(tài)度不良

　　· 缺乏積極性

　　· 有自卑感

　　· 蠻橫不講理

　　· 沉溺賭博

　　· 健康不佳

　　· 精神陰郁

　　· 缺乏魄力

　　· 缺乏時間觀念

　　· 服裝不潔

　　· 工作無目標

　　· 缺乏行動力

　　(6)、推銷技巧不精

　　· 缺乏說服力

　　· 過于拘謹

　　· 狂妄自大

　　· 電話應(yīng)對不當

　　· 沒有摸透客戶心理

　　· 推銷技術(shù)不熟練

　　· 應(yīng)變能力不夠

　　· 不是個好聽眾

　　· 商談時發(fā)生重大錯誤

　　(7)、人際關(guān)系緊張

　　· 嫉妒心過強

　　· 家庭不和

　　· 慣于算計他人

　　· 居功自傲

　　· 不替對方著想

　　· 沒有協(xié)調(diào)性

　　· 見生人膽怯

　　2、失敗原因分析(針對推銷技巧)

　　準備階段：

　　· 事前是否已對客戶作過充分調(diào)查;

　　· 是否了解競爭對手的動向;

　　· 產(chǎn)品知識是否準備充分;

　　· 事前是否以電話聯(lián)絡(luò)客戶;

　　· 拜訪的目的是否明確;

　　· 所談內(nèi)容是否具有針對性;

　　· 所帶資料是否完備;

　　· 是否弄錯拜記時間;

　　· 服裝是否整潔;

　　· 地點是否明確;

　　· 是否定制周詳?shù)陌菰L計劃。

　　面談階段：

　　· 接近客戶的方法是否恰當;

　　· 開始談話的技巧是否恰當;

　　· 禮儀是否得體;

　　· 對于潛在客戶的判斷是否正確;

　　· 是否為引起客戶注意而下過工夫;

　　· 是否曾使客戶感到興趣;

　　· 是否詳細介紹過公司的發(fā)展狀況;

　　· 是否能成功的推銷自己的人性優(yōu)點;

　　· 是否強調(diào)產(chǎn)品特點而忽略給客戶帶來的利益;

　　· 是否用客戶的語言來推銷你的產(chǎn)品;

　　· 是否有效的利用視覺工具;

　　· 是否使用真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑;

　　· 氣氛是否融洽;

　　· 是否問清對方的本意;

　　· 是否了解對方的愿望;

　　· 是否引起對方的警戒;

　　· 是否依照客戶的類型進行商談;

　　· 是否掌握了客戶的心理;

　　· 是否運用絕對有效的銷售語言;

　　· 是否曾用語言引發(fā)對方的聯(lián)想;

　　· 是否適當?shù)恼莆招睦硭查g;

　　· 如何應(yīng)付客戶的拒絕，

　　三種態(tài)度：

　　· 一旦拒絕，商談即告失敗

　　· 遭到拒絕，訂單減少

　　· 絲毫不影響你達到預(yù)定的目的

　　· 是否讓客戶接觸過產(chǎn)品;

　　· 是否對產(chǎn)品作過比較;

　　· 應(yīng)付客戶的應(yīng)酬語是否有錯誤;

　　· 是否讓客戶了解到其他用戶的使用情況;

　　· 是否因為態(tài)度不夠堅持，而使得對方討價還價;

　　· 是否欠缺幽默感

　　· 是否作了一個好聽眾。

　　成交階段

　　· 是否調(diào)查過對方的信用;

　　· 結(jié)束商談，促成交易的說話技巧是否有錯;

　　· 是否缺乏簽訂合同的能力;

　　· 與客戶的關(guān)系是否良好;

　　· 客戶未來的發(fā)展方向如何;

　　· 客戶的市場規(guī)劃及運作能力如何。

　　三、市場策劃

　　(一)市場分析

　　基本情況

　　· 自然狀況;

　　· 經(jīng)濟狀況;

　　· 政策狀況;

　　· 人文狀況。

　　需求狀況

　　· 市場總體需求;

　　· 需求地區(qū)分布;

　　· 需求人群定位;

　　· 產(chǎn)品質(zhì)量、性能要求。

　　產(chǎn)品狀況

　　· 各主要同行廠家在本地區(qū)近三年的銷售狀況;

　　· 各主要同行廠家的市場策略;

　　· 各主要同行廠家產(chǎn)品介紹及付款方式;

　　· 各主要同行廠家產(chǎn)品在當?shù)氐挠绊懠霸u價;

　　· 各主要同行廠家在當?shù)刂饕?jīng)銷商的關(guān)系;

　　· 各主要同行廠家在當?shù)剞k事處的建設(shè)情況;

　　· 各主要同行廠家的售后服務(wù)情況;

　　· 各主要同行廠家的樣板點的建設(shè)狀況;

　　· 產(chǎn)品進入當?shù)厍赖碾y點;

　　· 產(chǎn)品進入當?shù)刭u場的難點;

　　· 產(chǎn)品進入直供市場的難點。

　　(二)、市場策劃

　　1、找出問題點及機會點

　　SWOT分析

　　優(yōu)勢 劣勢

　　機會 威脅

　　產(chǎn)業(yè)環(huán)境

　　(1)、威脅

　　· 總量減少;

　　· 公司成本上升;

　　· 別的廠家的新產(chǎn)品的推出;

　　· 其它廠家的價格及其它方式的競爭;

　　· 某廠家正采用“集中一點”的市場策略侵食我司市場。

　　(2)、機會

　　· 產(chǎn)品同質(zhì)化加大;

　　· 由進口產(chǎn)品向國產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化;

　　· 由單一需求轉(zhuǎn)為多元需求;

　　· 市場形成了新的消費方式及理念;

　　· 某廠家服務(wù)不佳。

　　企業(yè)本身

　　(1)、缺點

　　· 產(chǎn)品知名度有待提高;

　　· 銷售管理有待改善與加強;

　　· 銷售人員不足;

　　· 當?shù)責(zé)o長期聯(lián)絡(luò)點;

　　· 銷售員的產(chǎn)品及營銷知識需加強。

　　(2)、優(yōu)點

　　· 本企業(yè)的外銷優(yōu)勢;

　　· 與經(jīng)銷商關(guān)系良好;

　　· 產(chǎn)品性價比高;

　　· 公司有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃;

　　· 售后服務(wù)好。

　　問題點：

　　不利的市場政策+不利的市場變化+我司劣勢+競爭者優(yōu)勢

　　機會點：

　　有利的政策變化+有利的市場變化+我司優(yōu)勢+競爭者劣勢

　　2、制定營銷目標

　　營銷目的不應(yīng)局限于銷售額與利潤，更應(yīng)該包括那些可以造成銷售的有利因素，

　　例如：

　　· 年銷售額

　　· 公司的利潤率

　　· 市場占有率

　　· 公司的行業(yè)地位

　　· 宣傳及廣告的實效性

　　· 產(chǎn)品的知名度、美譽度

　　· 渠道及價格的穩(wěn)定性

　　· 經(jīng)銷商對產(chǎn)品的忠誠度

　　· 增加老客戶的銷售額

　　· 發(fā)展新客戶數(shù)量等

　　注意事項：

　　· 目標要具體，最好數(shù)量化;

　　· 必須注明時間;

　　· 最好能明細化;

　　· 目標的可達成性及挑戰(zhàn)性。

　　3、確定市場目標

　　· 根據(jù)市場分析來確定市場目標;

　　· 不同產(chǎn)品確定不同的市場目標;

　　· 以市場目標帶動市場發(fā)展及建設(shè)。

　　4、市場定位

　　根據(jù)目標市場中競爭對手的情況以及自身資源狀況來確定我們在市場中的地位，明確:

　　· 要與誰爭奪市場;

　　· 如何爭奪市場;

　　· 爭奪市場的目的如何。

　　要成功爭奪市場，

　　需從以下四方面下手:

　　(1)、產(chǎn)品差異

　　· 技術(shù)先進性;

　　· 價格;

　　· 性能質(zhì)量;

　　· 耐用性;

　　· 工藝;

　　· 產(chǎn)品特性;

　　· 市場符合性;

　　· 易修理性。

　　(2)、服務(wù)差異

　　· 交貨期;

　　· 服務(wù)質(zhì)量;

　　· 提供特殊服務(wù);

　　· 客戶培訓(xùn);

　　· 維護費用;

　　· 退換貨制度;

　　· 服務(wù)方式。

　　(3)、人員差異

　　· 人員對產(chǎn)品的知識、技術(shù)、服務(wù)經(jīng)驗差異;

　　· 人員的可靠性及商業(yè)道德差異;

　　· 人員對客戶要求和投訴反應(yīng)差異;

　　· 人員的信用度差異;

　　· 人員本身的個性、形象差異。

　　(4)、形象差異

　　· 公司及品牌形象差異

　　· 公司最重要的是:

　　在某一個區(qū)域內(nèi), 建立對大多數(shù)客戶有吸引力的某種競爭優(yōu)勢。

　　5、制定營銷組合策略

　　4P`S 4C

　　· 產(chǎn)品策略; 需求策略

　　· 價格策略; 成本策略

　　渠道策略; 便利策略

　　· 推廣策略; 溝通策略

　　· 服務(wù)策略。

　　6、制定行動方案

　　· 誰去做;

　　· 將要做什么;

　　· 什么時候做;

　　· 將花費多少;

　　· 能達到什么樣的目的;

　　· 需哪些政策支持;

　　· 需哪些資源支持;

　　· 需哪些部門支持。

　　四、推銷技巧

　　(一)、情報收集內(nèi)容

　　(1)、客戶方面

　　· 找出經(jīng)銷商的決策人物;

　　· 了解他們的選擇產(chǎn)品的標準是什么;

　　· 了解經(jīng)銷商未來的經(jīng)營方向;

　　· 現(xiàn)有主推產(chǎn)品的品牌。

　　(2)、競爭對手方面

　　· 了解其市場拓展計劃;

　　· 了解其經(jīng)商習(xí)性;

　　· 了解真正的價格及付款方式;

　　· 了解其促銷方式及費用大小;

　　· 了解其宣傳情況;

　　· 了解對方對我司個人、產(chǎn)品、管理方面的批評;

　　· 了解其產(chǎn)品與我司產(chǎn)品的差異;

　　· 了解其與客戶的關(guān)系狀況;

　　· 了解其市場反擊能力如何。

　　2、情報收集方法

　　(1)、從與客戶的談話中獲取情報;

　　· 創(chuàng)造輕松氣氛;

　　· 成為最佳聽眾;

　　· 注意提問的順序;

　　· 及時作好記錄;

　　· 核實情報的準確性;

　　· 平等交談。

　　(2)、在客戶中培植代理人

　　· 與客戶的高層建立良好的感情基礎(chǔ);

　　· 結(jié)交消息靈通人士;

　　· 結(jié)交客戶的公司繼承人;

　　· 結(jié)交客戶的市場操盤手。

　　(3)、借助維護中心人員搜集信息

　　· 了解產(chǎn)品的缺陷

　　· 了解產(chǎn)品的維修率

　　· 了解客戶的投訴方式

　　· 了解對手的維護方式及維修率

　　· 了解市場動態(tài)

　　· 了解公司運作的缺點及隱患等

　　(二)、拜訪

　　1、拜訪計劃(5W2H)

　　a、Who:拜訪對象

　　· 公司領(lǐng)導(dǎo)人

　　· 公司項目負責(zé)人

　　· 賣場負責(zé)人等

　　b、When:拜訪時間

　　· 了解客戶的作息時間;

　　· 約定在不太尋常的時間

　　c、Where:確定你到客戶所在地的最佳路線

　　d、Why:拜訪的目的，如:

　　· 爭取結(jié)識主要領(lǐng)導(dǎo)人;

　　· 介紹公司產(chǎn)品;

　　· 弄清競爭對手在本區(qū)域中的活動情況;

　　· 爭取簽訂合同;

　　· 解答異議;

　　· 安排來公司參觀;

　　· 解決用戶抱怨等。

　　e、What:拜訪的內(nèi)容

　　f、How:怎樣進行推銷

　　· 客戶會不會拒絕;

　　· 采取什么方法去誘使客戶有興趣而談;

　　· 如何使客戶真實透露其計劃;

　　· 如何使客戶以為你的產(chǎn)品是他所需要的;

　　· 以何種方式呈現(xiàn)給客戶，才能引起他們的興趣;

　　· 如何展示產(chǎn)品的優(yōu)點;

　　· 采取什么方法消除客戶的異議;

　　· 如何誘導(dǎo)客戶購買。

　　g、How Much:費用的多少及使用安排

　　2、拜訪前準備

　　(1)拜訪前應(yīng)考慮的問題

　　· 客戶喜歡的話題;

　　· 客戶的愛好;

　　· 客戶最易接受他人的時間段的把握;

　　· 客戶對我們產(chǎn)品的了解程度;

　　· 對本公司的發(fā)展、企業(yè)文化、產(chǎn)品功能、特點自己都了然于胸嗎;

　　· 能否提供一份與競爭對手產(chǎn)品各項功能、價格優(yōu)缺點的比較表，以供客戶參考。

　　(2)、拜訪前的資料準備

　　· 比較新舊產(chǎn)品的宣傳冊;

　　· 以同行廠家的目錄、宣傳冊和自己公司的產(chǎn)品作比較;

　　· 將宣傳冊與其它產(chǎn)資料進行分析。

　　(3)、拜訪前的心理準備

　　初次拜訪

　　· 作好拒絕的準備

　　· 抱著讓對方了解自己的心情拜訪;

　　· 目的在于介紹公司;

　　· 制造下次拜訪的機會;

　　· 要讓對方留下興趣和關(guān)心;

　　· 初次拜訪不可太久;

　　· 話要說完，資料不可留太多;

　　· 不可太早下結(jié)論;

　　· 定好下次拜訪日期。

　　再次拜訪

　　· 態(tài)度要從容;

　　· 必須和上次做不同的寒喧招呼;

　　· 引用對方的話;

　　· 上次答應(yīng)的事一定要解決;

　　· 準備對手感興趣的話題;

　　· 努力和其它人保持親切;

　　· 一定要攜帶有助于對方的資料。

　　(三)、介紹

　　1、介紹步驟

　　概括起來就是FUN-FAB OPTIC

　　(1)FUN(First Uncover Needs)

　　先了解需，應(yīng)強調(diào)客戶的需求而不是產(chǎn)品的特性

　　(2)把特征與優(yōu)點融入客戶的利益中

　　FAB是指特征(Fetares)、優(yōu)點(Adventagts)以及利益(Benefits)

　　銷售員的主要目標之一，是把產(chǎn)品的特征、優(yōu)點轉(zhuǎn)換成與客戶的需求有關(guān)的利益上。

　　(3)、利用OPTIC加以說服

　　OPTIC表示反對意見、證實、試探促成、確認以及促成交易。

　　反對意見：

　　銷售員必須歡迎客戶提出反對意見，這有利你了解客戶的需求與態(tài)度。

　　證實：

　　當客戶表示懷疑時，就需要證明

　　試探促成：

　　任何時候都可能是促成交易的時機

　　確認：

　　確認是指“確定、降低風(fēng)險”，降低客戶風(fēng)險的方法包括：產(chǎn)品質(zhì)量、耐用性、保證與售后等。

　　促成交易：

　　促成交易是推銷的目標

　　2、介紹的要點

　　(1)、深入了解客戶的購買心理

　　· 產(chǎn)品的耐用性;

　　· 服務(wù);

　　· 對企業(yè)的信心;

　　· 質(zhì)量保證;

　　· 品牌。

　　(2)、站在客戶的角度來介紹產(chǎn)品

　　· 將產(chǎn)品的品質(zhì)優(yōu)勢轉(zhuǎn)換成客戶的利益;

　　· 介紹產(chǎn)品的耐用性等來打消客戶關(guān)于售后的疑慮;

　　· 通過經(jīng)濟分析與經(jīng)營分析來預(yù)測客戶未來的收益。

　　(3)、將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為客戶利益

　　· 列出產(chǎn)品的賣點;

　　· 此賣點能給客戶帶來什么;

　　· 向客戶說明產(chǎn)品的易用性與耐用性。

　　(4)、介紹要因人而異

　　· 對公司不熟悉的著重介紹公司的成長歷程、文化等;

　　· 對公司熟悉的著重介紹產(chǎn)品品種及特性;

　　· 對消費者著重介紹產(chǎn)品的功能及其附加價值。

　　(5)、介紹方法的多樣性

　　· 座談會議;

　　· 新聞發(fā)布會;

　　· 產(chǎn)品試用;

　　· 目錄郵寄;

　　· 問卷調(diào)查;

　　· 單獨訪談;

　　· 廣告宣傳;

　　· 電視講座;

　　· 某種贊助;

　　· 電話拜訪等。

　　(四)、跟蹤

　　1、定期訪問客戶的6個階段

　　(1)、分析客戶

　　(2)、建立檔案表

　　(3)、客戶類型分析

　　(4)、決定訪問頻率

　　(5)、擬定計劃

　　(6)、計劃的執(zhí)行

　　2、與客戶交往的方法

　　(1)、了解客戶的立場

　　· 與對方平等交往;

　　· 使客戶了解你并喜歡你;

　　· 了解客戶的想法;

　　· 了解客戶心理、性格、愛好等。

　　(2)、研究和不同客戶接觸的方法

　　· 客戶心理類型不同

　　· 年齡不同

　　· 性格不同

　　· 地位不同

　　· 愛好不同

　　· 背景不同

　　· 性別不同

　　· 文化程度不同

　　· 管理方式不同

　　(3)、遵守約定

　　· 遵守約定是維持長期交易關(guān)系的最重要之點;

　　· 難以實現(xiàn)的困難，決不許諾;

　　· 許諾事一定要做到;

　　· 不能以任何理由推塘;

　　· 如在限期內(nèi)不能處理，應(yīng)該提前通知對方。

　　(4)、成為客戶的智囊

　　· 拜訪客戶回來，等于是帶作業(yè)回來;

　　· 作業(yè)要在自己及企業(yè)能力之內(nèi);

　　· 向客戶提出促銷企劃的建議;

　　· 與客戶共同推銷。

　　3、戰(zhàn)勝對手的方法

　　(1)、競爭對手銷售員的行動分析;

　　· 多久拜訪一次客戶;

　　· 在客戶處停留多久;

　　· 主要與哪些人見了面;

　　· 是否與客戶共同銷售;

　　· 洽談的內(nèi)容如何;

　　· 利用何種手段與客戶談交情;

　　· 客戶對他的拜訪評價如何;

　　· 其拜訪的優(yōu)缺點如何。

　　(2)、分析競爭對手的銷售策略

　　· 集中全力銷售何種產(chǎn)品，對我們有什么樣的沖擊;

　　· 采用何種銷售策略，效果如何;

　　· 對手的售后服務(wù)，對客戶不滿的處理，送貨制度如何;

　　· 對手的銷售目標，占有率目標的確定，依據(jù)是什么。

　　(五)、談判

　　談判者分為四類：驢、羊、狐、梟.每種動物代表一類談判行為的特征，在下面對號入坐。

　　驢：這種人屬于懵然無知，其特點是：不動腦筋、輕率反映，明知不對仍然頑固堅持或是死抱著不切實際的所謂“原則”不放。

　　羊：這種人對任何東西都接受，總是聽人擺布不做選擇。這象不象羊入屠宰場時的模樣?他們行事無主見，任人左右，缺乏為自身利益而斗爭的意識，往往事事屈從，惟恐得罪對方。

　　狐：這種人能洞察談判的發(fā)展不擇手段地攫取想要的東西。狐貍的成功純粹靠要耍陰謀詭計，誘使旁人鉆入圈套。只要能達到目的就無所不用其極，它最善于抓住“羊”的弱點肆行壓榨，對行事如“驢”者自更不在話下了。

　　梟：這種人在談判中具有長遠的眼光，重在建立真誠的關(guān)系，以求取得想要得到的東西。他們面對威脅與機遇都能處變不驚，從容應(yīng)付，以自己的言行贏得了尊敬。(這種人不會欺凌羊、狐、驢)

　　談判的基本策略

　?、贂r機策略

　?、诜椒ǚ轿徊呗?/p>

　?、圩兺ú呗?/p>

　　雙方合作基礎(chǔ)

　　1. 設(shè)定位置

　　2. 共同基礎(chǔ)優(yōu)先,對立問題居后

　　3. 應(yīng)促使對方注重整體利益

　　1、處理異議的方法

　　(1)、商談前寫下自己與產(chǎn)品的優(yōu)缺點;

　　(2)、記下你可能想到的被客戶詢問的問題;

　　(3)、讓公司的人早時盡量多提反對意見;

　　(4)、當客戶提出反對意見時，應(yīng)表現(xiàn)出積極解決的趨向性;

　　(5)、澄清和確認疑議是什么;

　　(6)、選擇最佳答復(fù)，巧妙地讓客戶體味。

　　2、常見異議的應(yīng)對

　　(1)、推銷的是利益;

　　(2)、了解同行;

　　(3)、采取不同價格;

　　(4)、化整為零;

　　(5)、尋找產(chǎn)品的買點與賣點;

　　(6)、調(diào)查客戶資信。

　　3、打破僵局的方法

　　· 改變付款方式;

　　· 更換談判人員;

　　· 更換談判時間;

　　· 更換談判目標;

　　· 更換服務(wù)方式

　　· 更改交易形式;

　　· 更改合同形式;

　　· 讓對方有更多選擇余地;

　　· 幽默一下，緩和氣氛。

　　(六)、售后服務(wù)

　　1、售后內(nèi)容

　　(1)、核查訂貨;

　　(2)、主動征詢意見;

　　(3)、積極聽取反對意見;

　　(4)、更新記錄;

　　(6)、及時處理與維護

　　(5)、值得依賴。

　　2、處理客戶抱怨的七大解決方法

　　(1)、行動切勿延誤;

　　(2)、不要害怕錯誤與道歉;

　　(3)、抱怨形成之前，主動向客戶提示，你將調(diào)查真相;

　　(4)、學(xué)習(xí)聆聽客戶的抱怨;

　　(5)、調(diào)查與追究事情的真相;

　　(6)、切不可攻擊客戶;

　　(7)、不可向任何人或公司推卸責(zé)任。

　　五、銷售管理

　　(一) 、必備專業(yè)知識：

　　1.計劃

　　2.管理與監(jiān)督

　　3.執(zhí)行主要的銷售任務(wù)

　　4. 溝通渠道

　　(二) 、計劃：

　　1.銷售預(yù)測

　　2.形成與公司相一致的目標

　　3.以營銷規(guī)劃的形式使公司政策迎合自身區(qū)域的情況

　　4.以預(yù)測的形式來說明相應(yīng)的調(diào)整

　　5.建立和引用相應(yīng)的機制

　　計 劃流程：

　　增長 成功 利潤

　　營銷規(guī)劃

　　核心競爭力 驅(qū)動力和責(zé)任感

　　市場導(dǎo)向：

　　組織資源的滿足目標顧客而成功的公司

　　股東

　　增長 成功 利潤

　　員工和管理者

　　正面效果太慢而負面效果太快!

　　長期市場份額(日本)

　　增長

　　成功 防止短期利潤及財務(wù)目標

　　利潤

　　短期(歐美)

　　正確的組織：

　　錯誤的組織形式:

　　高層

　　中層經(jīng)理 缺少激勵、

　　一線員工 高昂的管理費用

　　顧客 決策緩慢

　　正確的方式:

　　高層

　　中層員工

　　一線員工

　　顧客需要：

　　了解顧客需要或?qū)⒁裁?，并提出解決的辦法。

　　競爭力：認知價值===效用+價格

　　以客戶需求為中心提高競爭力

　　(三) 、管理與監(jiān)督

　　1.招聘

　　2.培訓(xùn)

　　3.評估

　　4.薪酬

　　5.區(qū)域組織

　　6.激勵

　　(1) 招聘

　　流動性大 以“拉動”為戰(zhàn)略的公司為主 接受訂單;

　　流動性小 以“推動”為戰(zhàn)略的公司為主 尋求訂單;

　　選擇最合適的簡歷來選擇新員工。

　　目的：是為了吸引優(yōu)秀的人員，不能夸大該職位的好處。

　　(2)培訓(xùn)

　　培訓(xùn)主要分為：

　　a、產(chǎn)品培訓(xùn)

　　首先與員工討論與客戶的打交道的經(jīng)歷

　　b、銷售技巧培訓(xùn) 此次拜訪的目的

　　首先觀察，然后介入(適當) (例子)

　　拜訪結(jié)束后再指出業(yè)務(wù)員的優(yōu)

　　c、行業(yè)競爭培訓(xùn)

　　培訓(xùn)方式主要分為：

　　a、 現(xiàn)場指導(dǎo)

　　b、銷售會議 1.議程及目標

　　2.互動參與

　　3.時間限定

　　c、經(jīng)驗總結(jié)會議

　　(3)評估(正式性，承諾的可信度)

　　1.工作方法的改變

　　2.改變是切實可行的

　　3.提供具體方案、指導(dǎo)方針和方法

　　避免兩個極端：

　　1.只根據(jù)業(yè)績下結(jié)論

　　2.完全忽視業(yè)績，僅從性格和行為來評估

　　評估方法：表格法

　　定額分配制 1、公平

　　2、無疑問

　　3、清晰

　　4、實際可行

　　5、有激勵作用

　　(4)薪酬：

　　(提成)固定工資 (固定工資)

　　訂單接受人 訂單持有者

　　商業(yè)性很強 技術(shù)或管理工作

　　獨立工作 團隊工作

　　短期銷售 長期客戶滿足

　　底薪提成制：不同需要，不同選擇

　　據(jù)21世紀人才報的報道說，我國企業(yè)銷售人員現(xiàn)行的薪酬形式一般是基本工資加提成，但如何對工資和提成進行組合?高工資低提成，還是高提成低工資?

　　兩種薪酬制度各有利弊，要視企業(yè)的具體情況進行選擇。

　　高工資低提成

　　知名度較高，管理體制趨于成熟，客戶群相對穩(wěn)定的企業(yè)，其銷售額更大程度上是來自于公司整體規(guī)劃和推廣投入，采用高工資低提成，或年薪制，更有利于企業(yè)維護和鞏固現(xiàn)有的市場渠道和客戶關(guān)系，保持企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定，有利于企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。

　　低工資高提成

　　反之，如果一個企業(yè)處于起步階段，需要依賴銷售員工不斷拜訪客戶以開拓市場，或是產(chǎn)品性質(zhì)決定其需要不斷開拓新的客戶源，保持與客戶的密切聯(lián)系，利用低工資高提成的薪酬制度更能刺激銷售員工的工作積極性。

　　獎勵薪酬制：放大薪酬效應(yīng)

　　銷售是一項極具挑戰(zhàn)性的工作，銷售員工在工作中相對要遇到更多的挫折，因此容易感到沮喪，并喪失信心。合理的薪酬獎勵是激勵他們克服困難，力創(chuàng)佳績的法寶。多數(shù)貿(mào)易類企業(yè)對營銷人員采取“底薪+提成+獎金”的薪酬結(jié)構(gòu)，即每月800元-1000元基本工資;營業(yè)額提成則在5%以內(nèi)，常見的有2%或4%，如樓盤銷售。

　　雖然銷售員工的薪酬制度依其工作性質(zhì)及公司制度而各不相同，維持一定的水準卻是必要的。銷售人員會通過比較，考慮在目前公司中的收入是否合理;同時也會與公司其他工作人員來比較，決定自己的付出是否值得。因此當公司判定推銷人員工資水準時，應(yīng)考慮目前就業(yè)市場上的絕對工資及相對工資的因素，并根據(jù)員工本身的資歷、經(jīng)驗?zāi)芰肮ぷ鲀?nèi)容的差異，決定其工資水平。

　　個性薪酬制：拉近距離，注重提攜

　　對于一般的銷售人員制定薪酬比較好辦，問題是對于銷售管理人員及新手如何定薪不太好辦。這需要根據(jù)銷售人員的類別制定個性化薪酬。

　　“瓜分制”的薪酬制度

　　對于銷售新手，可實行“瓜分制”的薪酬制度，保障其一定工資水準的同時，也充分體現(xiàn)競爭體制。所謂“瓜分制”，就是企業(yè)將全體新進銷售人員視作一個整體，確定其收入之和，每個員工的收入則按貢獻大小占總貢獻的比例計算，

　　其計算公式為：個人月薪=總工資×(個人月貢獻/全體月貢獻)。

　　在這個計算公式中，如要將底薪導(dǎo)入，則可以進一步將“瓜分制”和“混合制”結(jié)合，按如下：

　　公式進行計算：個人月薪=固定工資部分+(總工資-總固定工資)×(個人月貢獻/全體月貢獻)。

　　這樣，不僅拉近了新增員工的收入距離，保障其生活供應(yīng)，同時也體現(xiàn)了多勞多得的原則，可以增加其職業(yè)歸屬感和進取心。

　　指標工資制：員工行為與企業(yè)需要

　　傳統(tǒng)的營銷人員工資管理制度往往是基薪加銷售提成，使得營銷人員往往對“做生意”比“做市場”更感興趣。那么，如何使工資制度既起到激勵營銷人員的積極作用，又在工資總額不變的情況下，使員工的行為符合企業(yè)的總體發(fā)展需要?一種新的銷售人員工資管理制度——指標工資制就是針對這個問題而設(shè)計出來的。

　　指標工資是遵循人的期望理論并與企業(yè)利益如何有效結(jié)合而設(shè)計的。由于不同的銷售人員對努力和成績、成績和報酬之間的關(guān)系或許有不同的認識，所以指標工資制就是詳細說明這些成績指標并把它傳達給銷售人員，把企業(yè)的目標(并不是簡單、唯一的銷售額)和營銷人員報酬聯(lián)系起來。

　　進一步講，指標工資制就是企業(yè)首先對每一個銷售人員崗位的所有工作分解成一系列具體指標，并依其對本企業(yè)的相對價值設(shè)定一個工資總額。然后，根據(jù)每個指標在該崗位上的權(quán)重把崗位工資總額分解到每個指標上，銷售人員要為了完成這些指標而積極努力工作以便于滿足自己的需要。

　　最后，月底對該崗位的占有者就各項指標進行考核，實現(xiàn)了哪一項指標，該項指標被賦予的工資額就成為該崗位銷售人員有效的工資數(shù)額;哪一項指標未能實現(xiàn)，則從已給定的崗位工資總額中減去該項指標被賦予的工資數(shù)額。將全部實現(xiàn)的各項數(shù)額加總，即得出該崗位銷售人員當月的工資總額。

　　(5)區(qū)域劃分：

　　1.劃分區(qū)域的最佳標準

　　2.全部工作量或潛在工作量有徹底的了解

　　3.公平對待銷售人員

　　4.各區(qū)域的最佳大小

　　區(qū)域劃分示意如下：

　　第一區(qū)：廣東、海南

　　(6)激勵手段：

　　成功的銷售人員是快樂

　　1.感覺工作的重要性

　　2.認同與表揚

　　A.制定清楚的工作標準和優(yōu)先權(quán)

　　B.時常給出反饋

　　C.明確回答相關(guān)問題

　　D.公司的市場革新進展如何

　　持續(xù)激勵：激勵的基礎(chǔ)

　　1.各區(qū)域必須公平進行分配

　　2.仔細選擇銷售人員

　　3.有效、適當、持續(xù)的培訓(xùn)

　　4.清晰、合理的薪酬制度

　　5.目標評估

　　如何組織成功的銷售競賽：

　　1.實際的目標------與公司及個人能力相一致

　　2.主題-----激勵源泉

　　3.獎勵

　　4.書面計劃與規(guī)則-----專業(yè)組織

　　(7)失敗管理者的風(fēng)格：

　　A. 風(fēng)格不一致

　　B. 沒有轉(zhuǎn)達下級的意見

　　C. 猶豫不絕，沒有決策能力

　　D. 沒有建立健全運營機制

　　E. 沒有成為團隊的榜樣

　　團隊建立的條件：

　　1.目標和任務(wù)的明確性

　　2.系統(tǒng)的信息傳播

　　3.將銷售人員的部分薪水與團隊的整體目標成果相掛鉤

　　銷售經(jīng)理的工作任務(wù)之一：銷售任務(wù)

　　1.直接銷售責(zé)任----------------主要客戶

　　2.協(xié)助銷售人員 (1)參加談判的最后環(huán)節(jié)

　　(2)復(fù)雜銷售協(xié)議的談判

　　(3)處理客戶投訴

　　參與的適應(yīng)性：

　　1.詳細計劃

　　2.提成低于團隊銷售提成

　　3.公司規(guī)定

　　管理者 銷售與廣告是兩大要素

　　市場與分析

　　生產(chǎn)與協(xié)調(diào)

　　營銷經(jīng)理 公共關(guān)系

　　物流與協(xié)調(diào)

　　銷售能力 其他職能 財務(wù)協(xié)調(diào)

　　優(yōu)先權(quán)選擇

　　六、營銷戰(zhàn)略

　　好的管理應(yīng)始于顧客，終于顧客。

　　(一) 、營銷的基本概念及其本質(zhì)：

　　消費者需要什么 生產(chǎn)什么

　　以顧客為導(dǎo)向

　　消費者

　　競爭者 生產(chǎn)者

　　產(chǎn)品教條

　　現(xiàn)代營銷是一種管理理念 不開發(fā)教條

　　銷售教條

　　(二) 、營銷的組成部分：

　　營銷組合的最大集合 4PS

　　(1)需求曲線：

　　需求 A

　　B

　　價格

　　(2)4PS關(guān)系圖：

　　產(chǎn)品 價格

　　渠道 促銷

　　(三) 、戰(zhàn)略營銷的構(gòu)成：

　　戰(zhàn)略營銷 顧客

　　競爭

　　市場細分 產(chǎn)品定位

　　(1)營銷的規(guī)劃圖表：

　　營銷的規(guī)劃過程

　　相關(guān)產(chǎn)品的競爭分析(SWOT)

　　市場細分與產(chǎn)品定位 評價與修改

　　市場規(guī)劃與組合 實施

　　(2)在細分中要領(lǐng)先于你的競爭對手的方法：

　　1.始終 保持領(lǐng)先 占有行業(yè)標準

　　2.經(jīng)常系統(tǒng)性的更新產(chǎn)品

　　(3)市場定位的目的：

　　市場定位 獲得獨特的優(yōu)勢 顧客感覺得到

　　維持獨特的優(yōu)勢

　　必要的商業(yè)直覺是成功的一個必不可少的條件!

　　對于剛進市場產(chǎn)品，如市場壓力過大(一線)，可轉(zhuǎn)攻二線市場，以退為進，以市場及品牌壓力進入一線市場。

　　七、營銷規(guī)劃

　　SWOT 1.營銷分析：

　　A.現(xiàn)在位置

　　B.怎么到這個位置

　　C.方向是什么

　　D.應(yīng)當做什么

　　2.營銷任務(wù)

　　A.經(jīng)營范圍 顧客

　　需求

　　市場目標

　　資源目標

　　B.業(yè)務(wù)目標 生產(chǎn)力目標

　　社會目標

　　利潤目標

　　3.戰(zhàn)略優(yōu)勢

　　產(chǎn)品種類

　　優(yōu)先 明天贏得產(chǎn)品的人

　　今天的業(yè)務(wù)

　　少數(shù)產(chǎn)品 中間類別

　　逐步淘汰 昨日之業(yè)務(wù)

　　失敗

　　麥肯瑟矩陣

　　強 中 弱

　　業(yè)務(wù)定位

　　以面積和位置來評價

　　細分

　　4.營銷戰(zhàn)略：

　　定位

　　顧客：不同顧客有不同需求;

　　每一個顧客有不同的敏感性

　　(1)細分方法：

　　1.細分標準――按顧客的需求分類

　　2.改變產(chǎn)品的性能和服務(wù)

　　3.改變產(chǎn)品的價格――如何才能保持持久的差異化優(yōu)勢

　　(2)定位：

　　A.研究階段：目標市場

　　競爭對手

　　顧客的選擇標準

　　顧客的評價

　　B.戰(zhàn)略階段： 如何定位

　　重新定位

　　做第一位

　　創(chuàng)造新的產(chǎn)品特性 實際定位 改變客戶而不是產(chǎn)品

　　加強現(xiàn)在的定位 改變對品牌的信念

　　尋找新的定位 心理定位 改變重要需求

　　打破對手的品牌定位

　　5.銷售組合 4PS

　　(1)產(chǎn)品/品牌：

　　潛在品牌

　　增值品牌

　　基本品牌

　　實在的產(chǎn)品

　　(2)服務(wù)：

　　產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重

　　依托于企業(yè)文化、責(zé)任

　　精湛服務(wù)的代價巨大

　　(3)價格：(九種定價法)

　　價格

　　高

　　中

　　低

　　低 中 高 質(zhì)量

　　(4)促銷：廣告、宣傳、推廣、公關(guān)

　　目標市場

　　(5)分銷： 產(chǎn)品差異化的程度

　　對分銷商的選擇

　　6.行動計劃：

　?。?該做什么

　　應(yīng)回答 什么時候做

　　認對此負責(zé)

　　7.預(yù)算

　　8.組織

　　圍繞市場分類改變組織結(jié)構(gòu)

　　公司

　　產(chǎn)品

　　OEMS 零售

　　車間 商人

　　9.市場與銷售的關(guān)系：

　　高層

　　銷售主管(負責(zé)) 合并職務(wù) 市場主管(負責(zé))

　　銷售隊伍、目標 廣告及營銷組合

　　沖突如下

　　短期 1時間 長期

　　銷量 2目標 利潤

　　零售渠道 3關(guān)注顧客 最終客戶

　　10.銷售模式

　　生產(chǎn)/研發(fā)

　　銷售 錯誤模式

　　顧客

　　顧客(理解) 優(yōu)

　　細分市場

　　產(chǎn) 品定位 促銷用來聯(lián)系

　　品牌開發(fā)

　　管理者的主要任務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)組織以適應(yīng)變化的市場

　　八、客戶關(guān)系管理

　　顧客滿意與贏得利的關(guān)系

　　忠實=完全滿意

　　滿意===忠實

　　(回頭)滿意度上升1%=1億的利潤

　　顧客的高滿意度大大提高了對公司的忠實度;

　　施樂方式 忠實的含義：未來18個月內(nèi)再次購買你的產(chǎn)品;

　　增長顧客的忠實度是財務(wù)業(yè)績長期增長的最重要的原動力

　　(一)忠誠度與贏利性的關(guān)系：

　　顧客贏利

　　較高價格

　　推薦

　　降低經(jīng)營成本

　　增加購買

　　基本利潤

　　爭取顧客

　　1 2 4 6 8 10 年

　　(二)、如何將客戶關(guān)系變成贏利關(guān)系

　　創(chuàng)新與贏利關(guān)系密切 產(chǎn)品領(lǐng)先 定期推出新產(chǎn)品

　　價值取向

　　無可挑剔：經(jīng)營有道 與顧客關(guān)系密切 雙方參與

　　(1)如何取得顧客親密的方式

　　A.團隊

　　B.信任

　　C.激勵措施強調(diào)質(zhì)量、顧客的合作

　　D.盡可能的所有權(quán)參與

　　E.長期的員工工作保障

　　F.員工的低流動性

　　G.一種高工資、高生產(chǎn)率的關(guān)系

　　韋爾奇：

　　在企業(yè)中要評估的三個最重要的東西：

　　1.顧客滿意

　　2.雇員滿意

　　3.現(xiàn)金流

　　IBM的薪酬：銷售額+客戶滿意+利潤率

　　關(guān)注的應(yīng)是工作而不是會計預(yù)算

　　來衡量成本

　　銷售人員的困境來源于各部門的協(xié)作，傳統(tǒng)會計系統(tǒng)不能預(yù)測或阻止客戶流失

　　(2)顧客贏利的系統(tǒng)性方法：

　　關(guān)于供應(yīng)各個顧客的成本，以便把資源引向有潛在利潤的客戶

　　根據(jù)銷售量和顧客訂單對成本進行分析

　　銷售額

　　銷售員的考慮三個層面： 毛利

　　利潤率以之為衡量標準

　　(3)225/20法則：

　　年利潤的225%來自于20%的顧客，余下的80%顧客又使利潤丟失了其中的125%。

　　拋去“毛利”為主的習(xí)慣性思維!

　　九、職業(yè)經(jīng)理人的“十二項修煉”

　　(一)、專業(yè)風(fēng)采

　　1、主持會議 (1)判定會議類別

　　(2)當好主持人

　　(3)會議管理過程

　　2、溝通表達 (1)單向溝通

　　(2)雙向溝通

　　(3)多向溝通

　　3、個人管理 (1)時間管理

　　(2)壓力管理

　　(3)生涯規(guī)劃

　　促進成功：1、一年讀12-24本書

　　2、一年參加1-4次研討會

　　3、一年讀4本雜志

　　(1)宏觀經(jīng)濟

　　(2)專業(yè)書籍

　　(3)管理雜志

　　(4)個人愛好

　　(二)、思維技巧

　　1、制定計劃 (1)分辨計劃類型

　　a目標型

　　b例行型

　　c問題型

　　(2)確定目標

　　(3)計劃程序

　　2、決策 (1)決策程序

　　(2)決策原則

　　(3)決策方法

　　3、解決問題

　　(三)、組織技巧

　　1、團對建設(shè) (1)共同目標

　　(2)工作方法

　　(3)團對的關(guān)心

　　團對的成長過程：凝聚期

　　成熟期

　　老化期

　　2、領(lǐng)導(dǎo)技巧 (1)判定員工狀況

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)方法

　　3、激勵與培訓(xùn) (1)技巧培訓(xùn)

　　(2)激勵方法

　　(四)、績效管理

　　1、制定工作標準 Q：質(zhì)量

　　C：成本

　　D：交期

　　M：態(tài)度

　　S：安全

　　2、成果管制 (1)時間控制

　　(2)系統(tǒng)掌控

　　圖勝于表，表勝于文-------報告書

　　3、績效考核 (1)人員安排

　　(2)制度制定

　　(3)執(zhí)行力

　　十、經(jīng)驗匯總

　　1、注重宣傳，樹立良好企業(yè)形象;

　　2、立體交叉、全方位、多層次集團作戰(zhàn);

　　3、開好會議，注重實效;

　　4、接近客戶，聯(lián)絡(luò)感情，贏得信任;

　　5、腿勤、筆勤、口勤、腦勤;

　　6、充滿自信，敢于挑戰(zhàn);

　　7、抓住重點，有的放矢;

　　8、了解客戶，乘需而入;了解對手，乘虛而入;

　　9、制造需求，細分市場;引導(dǎo)消費，細分人群;

　　10、精心策劃，順勢而為;

　　11、建立信息源，廣收信息;

　　12、戰(zhàn)略上：高空折斷，迂回包抄;

　　13、戰(zhàn)術(shù)上：長拳短打，畫地為牢;

　　14、區(qū)域上：責(zé)權(quán)明確，財(物)人(事)監(jiān)控;

　　15、人事上：人、事分開，明褒暗貶;

　　16、財務(wù)上：快速明確，認真公平;

　　17、領(lǐng)導(dǎo)上：團結(jié)協(xié)作，恩威并施;

　　18、市場規(guī)劃：長期與短期統(tǒng)一，

　　現(xiàn)實與理想統(tǒng)一;

　　29、市場操作：有的放矢，進退自如;

　　20、管理原則:

　　a) 快速原則

　　b) 就近原則

　　c) 模糊原則

　　d) 簡單原則

　　e) 協(xié)調(diào)原則

　　f) 預(yù)測原則

　　g) 雙贏原則

　　h) 合作原則

　　i) 實用原則

　　j) 分權(quán)原則

　　k) 監(jiān)督原則

　　l) 公平原則

　　m) 225/20原則

　　n) 條理化原則

　　o) 制度化原則

　　p) 執(zhí)行力原則

　　q) 差異化原則

　　r) 前瞻性原則

　　s) 溝通理解原則

　　t) 要事首做原則

　　u) 職責(zé)分明原則

　　v) 員工激勵原則