如何和一個(gè)人溝通_了解障礙
如何和一個(gè)人溝通_了解障礙
人與人之間、人與組織之間的沖突、矛盾既然不可避免，為了使之向著對(duì)組織有利的方面轉(zhuǎn)化，領(lǐng)導(dǎo)就有必要學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)的手段，而協(xié)調(diào)的基本途徑是通過(guò)溝通去進(jìn)行的。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了與人溝通的技巧，供你閱讀參考。
與人溝通的技巧：了解有效溝通的障礙
溝通隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，而在任何溝通過(guò)程中都可能發(fā)生各種不同的障礙，歸納起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：
(一)由知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等差異引起的障礙
發(fā)出信息者對(duì)要傳遞的信息是憑自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行編碼發(fā)送的，而收到信息者也是憑自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行解碼接收。如果發(fā)、收雙方有共同的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)即“共通區(qū)”，那么對(duì)傳遞信息就能有相同理解和共識(shí)。通常說(shuō)，點(diǎn)就通就是有很大“共通區(qū)”。顯然，這個(gè)共通區(qū)越大，方交流越順利，交流范圍越廣。
(二)過(guò)濾的障礙
過(guò)濾指故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接受者更為有利。比如，下屬所告訴上司的信息都是上司想聽到的東西，這位下屬就是在過(guò)濾信息。信息過(guò)濾的程度與組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)和組織文化兩個(gè)因素有關(guān)。在組織等級(jí)中，縱向?qū)哟卧蕉?，過(guò)濾的機(jī)會(huì)也越多，信息傳遞過(guò)程中被過(guò)濾的可能就越大。組織文化則通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)或鼓勵(lì)或抑制這類過(guò)濾行為。獎(jiǎng)勵(lì)越注重形式和外表，下屬便越有意識(shí)按照對(duì)方的品味調(diào)整和過(guò)濾信息。
(三)心理障礙
由于信息傳遞者的思想傾向，致使信息的傳遞被歪曲或中途停止。例如，傳遞者對(duì)信息的內(nèi)容在觀點(diǎn)、態(tài)度或心理上不能接受，或?qū)π畔⒈旧肀в袛硨?duì)、不信任，因而有意歪曲或因不感興趣而故意擱置，以致信息走樣、失真甚至停止傳播。還有些人常常喜歡據(jù)其主觀判斷去推測(cè)對(duì)方的意圖和動(dòng)機(jī)，猜測(cè)對(duì)方的“言外之意” “弦外之音”。這樣，不僅會(huì)歪曲事實(shí)，產(chǎn)生誤會(huì)，還會(huì)嚴(yán)重影響人際關(guān)系。
(四)語(yǔ)言障礙
同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。年齡、教育和文化背景是三個(gè)最明顯的影響因素，它們影響著一個(gè)人的語(yǔ)言風(fēng)格以及他對(duì)詞匯涵義的界定。而在一個(gè)組織中，員工常常來(lái)自于不同的背景。另外，橫向的分化也使得專業(yè)人員發(fā)展了各自的行話和術(shù)語(yǔ)。在大型組織中，成員分布的地域又十分分散，每個(gè)地區(qū)的員工都使用該地特有的術(shù)語(yǔ)或習(xí)慣用語(yǔ)。縱向的差異同樣造成了語(yǔ)言問(wèn)題。雖然大家都會(huì)說(shuō)一種語(yǔ)言，但在語(yǔ)言的使用上卻并不一致。了解每個(gè)人修飾語(yǔ)言的習(xí)慣將會(huì)極大地減少溝通障礙。問(wèn)題在于，組織中的成員常常意識(shí)不到接觸的其他人與自己的語(yǔ)言風(fēng)格不同，他們自認(rèn)為自己的詞匯或術(shù)語(yǔ)能夠被其他人恰當(dāng)?shù)乩斫?，從而?dǎo)致了溝通問(wèn)題。
(五)信息過(guò)量形成的障礙
管理人員一般都抱怨他們?yōu)闇贤ㄋ〞r(shí)間太多了，如果要參加所有的溝通活動(dòng)，單位里的實(shí)際工作就沒(méi)有辦法完成。因而在一次溝通中，如果信息量太大，會(huì)引起雙方的厭煩，從而有可能導(dǎo)致溝通的失敗。
(六)非言語(yǔ)提示的障礙
非言語(yǔ)溝通幾乎總是與口頭溝通相伴，如果二者協(xié)調(diào)一致，溝通效果便會(huì)被強(qiáng)化。如，上司的言語(yǔ)顯示他很生氣，他的語(yǔ)調(diào)和身體動(dòng)作也表明很憤怒，于是可推斷出他很惱火，這極可能是個(gè)正確的判斷。但當(dāng)非言語(yǔ)提示與口頭信號(hào)不一致時(shí)，就會(huì)使接受者感到迷茫，而且傳遞信息的清晰度也會(huì)受到影響。
(七)地位障礙
社會(huì)地位不同的人往往具有不同的意識(shí)、價(jià)值觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)，從而造成溝通的誤解。不同階層的成員，對(duì)同一信息會(huì)有不同的甚至截然相反的理解。政治差別、宗教差別、職業(yè)差別等，都可以成為溝通的障礙。不同黨派的成員對(duì)同一政治事件往往持有不同的看法;不同宗教或教派的信徒，其觀點(diǎn)和信仰迥異;職業(yè)不同也常常造成溝通的鴻溝;甚至年齡的差異也會(huì)造成“代溝”。
(八)組織障礙
組織結(jié)構(gòu)不合理，會(huì)嚴(yán)重影響組織內(nèi)部溝通渠道的形成和暢通。這種障礙是由于組織結(jié)構(gòu)層次過(guò)多。層次越多，溝通中信息失真的可能性就越大;機(jī)構(gòu)重疊，溝通傳遞過(guò)程緩慢，影響信息的時(shí)效性，時(shí)機(jī)已過(guò)，信息就失去了價(jià)值;條塊分割，各獨(dú)立的部門各為自己的利益而層層設(shè)卡，封鎖信息;渠道單一，造成信息不足，影響溝通效果。
(九)情緒
在溝通時(shí)，雙方的情緒也會(huì)影響到對(duì)信息的解釋。不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息在不同時(shí)間做出的解釋截然不同。極端的情緒體驗(yàn)，如狂喜或抑郁，都可能阻礙有效的溝通。因?yàn)檫@種狀態(tài)常常使我們無(wú)法進(jìn)行客觀而理性的思維活動(dòng)。因此最好避免大喜大悲以使我們清楚地思考問(wèn)題。
與人溝通的技巧：有效的溝通技巧
(一)運(yùn)用反饋
很多溝通問(wèn)題是由于誤解或理解不準(zhǔn)確造成的。如果領(lǐng)導(dǎo)者在溝通中使用反饋，就會(huì)減少這些問(wèn)題的發(fā)生。
消除溝通障礙
這里的反饋可以是言語(yǔ)的，也可以是非言語(yǔ)的。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者問(wèn)接受者：“你明白我的話了嗎?”他所得到的答復(fù)便代表著反饋。但反饋并不僅僅包括是或否的回答。為了核實(shí)信息是否按原有的意圖接受，領(lǐng)導(dǎo)者可以詢問(wèn)有關(guān)該信息的一系列問(wèn)題。但最好的辦法是，讓接受者用自己的話復(fù)述信息。如果領(lǐng)導(dǎo)者聽到的復(fù)述正如本意，說(shuō)明溝通是成功的。反饋還包括比直接提問(wèn)和對(duì)信息進(jìn)行復(fù)述更精細(xì)的方法。例如，綜合評(píng)論可以使管理者了解接受者對(duì)信息的反饋。 有時(shí)行動(dòng)比言語(yǔ)更為明確。所以績(jī)效評(píng)估、薪金核查以及晉升都是反饋的重要形式。你可以觀察對(duì)方的眼睛及其他非言語(yǔ)線索，以了解他們是否在溝通中接受了你的信息。
(二)簡(jiǎn)化語(yǔ)言
由于語(yǔ)言可能成為溝通障礙，因此溝通者應(yīng)該選擇措辭并組織信息，以使信息清楚明確，易于被接受者理解。領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要簡(jiǎn)化語(yǔ)言，還要考慮到信息所指向的聽眾的自身特點(diǎn)，以使所用的語(yǔ)言適合于接受者。有效的溝通不僅需要信息被接收，而且需要信息被理解。通過(guò)簡(jiǎn)化語(yǔ)言并注意使用與接收信息者一致的言語(yǔ)方式可以提高理解效果。特別是在傳遞重要信息時(shí)，為了使語(yǔ)言問(wèn)題造成的不利影響減少到最低程度，可以先把信息告訴不熟悉這一內(nèi)容的人。這有助于確認(rèn)溝通中含混的術(shù)浯、不清楚的假設(shè)或不連續(xù)的邏輯思維。
(三)抑制情緒
如果認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者;總是以完全理性化的方式進(jìn)行溝通，那太天真了。我們知道溝通雙方的情緒能使信息的傳遞嚴(yán)重受阻或失真。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)某件事十分失望時(shí)，很可能會(huì)對(duì)所接受的信息發(fā)生誤解，并在表述自己的信息時(shí)不夠清晰和冷靜。那么在這種情況下領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該怎么辦?最簡(jiǎn)單的辦法是暫停進(jìn)一步的溝通直至自己恢復(fù)平靜。
(四)注意非言語(yǔ)揭示
往往行動(dòng)比言語(yǔ)更明確，因此溝通中很重要的點(diǎn)是注意你的行為，確保它們和語(yǔ)言相匹配并真正起到強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。非言語(yǔ)信息在溝通中占據(jù)很大比重，因此，有效的溝通者十分注意自己的非言語(yǔ)提示，保證它們同樣傳達(dá)了所期望的信息。
(五)使用目光接觸
當(dāng)別人在同你說(shuō)話時(shí)卻不看你，你的感覺(jué)如何?大多數(shù)人將其解釋為冷漠和不感興趣。與說(shuō)話的人進(jìn)行目光接觸可以使你集中精力，并能鼓勵(lì)說(shuō)話的人。
(六)積極傾聽
積極傾聽常常比說(shuō)話更難做到，因?yàn)樗髢A聽者腦力的投入，要求集中全部注意力。人們說(shuō)話的速度是平均每分鐘150個(gè)詞匯，而傾聽的能力則是每分鐘可接受將近1000個(gè)詞匯。二者之間的差值顯然留給了大腦充足的時(shí)間，使其有機(jī)會(huì)神游四方。
通過(guò)發(fā)展與溝通對(duì)方的“移情”，也就是讓自己處于溝通對(duì)方的位置，可以提高積極傾聽的效果。不同的溝通對(duì)方在態(tài)度、興趣和期望方面各有不同，因此移情更易于理解信息的真正內(nèi)涵。
(七)避免中間打斷說(shuō)話者
作出反應(yīng)之前先讓說(shuō)話者講自己的想法，在說(shuō)話者說(shuō)時(shí)不要去猜測(cè)他的想法。大多數(shù)人樂(lè)于暢談自己的想法而不愿聆聽他人所說(shuō)。很多人之所以傾聽僅僅因?yàn)檫@是能讓別人聽自己說(shuō)話的必要付出。盡管說(shuō)使人不舒服，但我們不可能同時(shí)做到聽和說(shuō)。一個(gè)好聽眾一定要明白這個(gè)道理。
(八)使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換
大多數(shù)溝通情境中，聽者與說(shuō)者的角色在不斷轉(zhuǎn)換。有效的傾聽者能夠使說(shuō)者到聽者，以及聽者再回到說(shuō)者的角色轉(zhuǎn)換十分自然。從傾聽的角度而言，這意味著全神貫注于說(shuō)者所表達(dá)的內(nèi)容，即使有機(jī)會(huì)也不去想自己接下來(lái)要說(shuō)的話。因?yàn)橹灰忝靼琢藢?duì)方的意思自然會(huì)做到這些。
(九)展示贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>
有效的傾聽者會(huì)對(duì)所聽到的信息表現(xiàn)出自己的反應(yīng)。贊許性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光接觸互相配合，向說(shuō)話人顯示你在認(rèn)真聆聽并隨時(shí)表明你的態(tài)度。
(十)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
表現(xiàn)出感興趣的另一做法是避免走神。在傾聽時(shí)，注意不要進(jìn)行下面這類活動(dòng)：看表、心不在焉地翻閱文件、拿著筆亂寫亂畫等。這會(huì)使對(duì)方感覺(jué)到你很厭煩或不感興趣。另外，這也表明你未集中精力，因而很可能會(huì)遺漏一些對(duì)方傳遞的信息。
(十一)提問(wèn)與復(fù)述
批判性的傾聽者會(huì)分析自己所聽到的內(nèi)容，并提出問(wèn)題。這一行為保證了信息正確理解，并使說(shuō)話者知道你在傾聽。復(fù)述是指用自己的話重述說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容。有效的傾聽常常使用這樣的語(yǔ)句： “我聽你說(shuō)的是……”或“你是否是這個(gè)意思?”首先，復(fù)述是核查你是否認(rèn)真傾聽的最佳監(jiān)控手段。如果你的思想在走神或在思考你接下來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容，你一般不能精確復(fù)述出完整的內(nèi)容。其次，復(fù)述是信息傳遞精確性的控制機(jī)制。用自己的語(yǔ)言復(fù)述說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容并將其反饋給說(shuō)話的人，可以檢驗(yàn)自己理解的準(zhǔn)確性。
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