酒店溝通技巧案例
在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù)。所以酒店人員應(yīng)該掌握一些溝通技巧去面對(duì)在服務(wù)客人中會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，下面學(xué)習(xí)啦小編整理了酒店溝通技巧案例，供你閱讀參考。
酒店溝通技巧案例01
【故事】
新員工小李進(jìn)店一個(gè)月以來(lái)，一直不能單獨(dú)上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點(diǎn)“惡補(bǔ)”到很晚，劉經(jīng)理見(jiàn)狀，便找其談話，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來(lái)班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。
第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對(duì)酒店崗位的認(rèn)識(shí)和了解，慢慢地，小李打開(kāi)了心扉，話也多了起來(lái)，他認(rèn)識(shí)到，原來(lái)與上級(jí)交流也不是件難事。從此，小李在工作上進(jìn)步很快，不久就能單獨(dú)上崗了。
【點(diǎn)評(píng)】
管理人員與下屬交流時(shí)，應(yīng)該注意營(yíng)造一個(gè)良好氛圍，因?yàn)榱己玫臍夥帐钦勗?、討論工作、集思廣益的重要前提。
酒店溝通技巧案例02
酒店信息溝通案例
月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到603、604、605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(zhǎng)、市旅游局局長(zhǎng)和市接待處工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò):中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603、605標(biāo)間卻變成了大床間(預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間)。客人和接待處對(duì)這事意見(jiàn)較大，要求立即改成標(biāo)間，并作出解釋。聽(tīng)完事情經(jīng)過(guò)后，我當(dāng)即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類(lèi)似情況。
經(jīng)過(guò)當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒(méi)通知前廳。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒(méi)及時(shí)將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過(guò)早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。
點(diǎn) 評(píng)：
這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒(méi)通知總臺(tái)，自己也沒(méi)了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住;第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒(méi)有及時(shí)通知當(dāng)值主管。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客服務(wù)部門(mén)，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大。
酒店溝通技巧案例03
案例：
晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車(chē)回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。
山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門(mén)在15F打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿(mǎn)，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……
其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動(dòng)狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動(dòng)狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。
從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。
電梯關(guān)人事件
案例解析：
這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。
第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?quot;關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。
第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門(mén)衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這?quot;關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。
第三， 缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門(mén)的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展;前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。
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