第一次如何跟客戶溝通
對于第一次見客戶來說,第一句應(yīng)該說什么?如何溝通才能留下最深刻的印象為以后的成交鋪路呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了第一次跟客戶溝通的技巧,供你閱讀參考。
跟客戶溝通的技巧第一部、禮節(jié)性提問掌控氣氛
在對話的開始,應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。例如:“請問先生/小姐您貴姓?”、“可以請教您一個(gè)問題嗎?”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”。
跟客戶溝通的技巧第二部、好奇性提問激發(fā)興趣
被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣,之所以采用提問激發(fā)購買興趣,是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間,讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問如:“你知道為什么嗎?”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強(qiáng)效率)的嗎?”等等。
跟客戶溝通的技巧第三部、影響性提問加深客戶的痛苦
客戶遲遲不愿意簽單,可能是讓銷售員最頭疼的問題??蛻魹槭裁锤杏X有沒有你的產(chǎn)品都無所謂,就是因?yàn)槟氵€沒有引起他足夠痛苦。你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性,揭開傷疤,讓他不敢怠慢,提高問題需要解決的急迫性。例如:“如果這樣的問題長期維持下去,對你公司的發(fā)展有何影響的呢?”、“為什么這個(gè)如此重要呢?”或“您的老板是如何看待這個(gè)問題的呢?”(很多的管理人員都怕由于辦事不利,老板會(huì)怪罪自己)。
跟客戶溝通的技巧第四部、滲透性提問獲取更多信息
喬·庫爾曼是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”,他會(huì)說為什么這樣說呢?”、“還有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提問之后馬上閉嘴,然后讓客戶說,
通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由,滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息,更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個(gè)提問之后,客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒,謹(jǐn)慎地思考之后,說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。
跟客戶溝通的技巧第五部、處理異議式提問;
異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。
1、是源于人類本身具有的好奇心;
2、是由于你沒有解釋到位,客戶沒有完全聽明白;
從好奇心角度來說,人類的好奇心理是無止境的,如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶,那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問,只會(huì)一味地說,將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題,你可以嘗試反問他:“您這個(gè)問題提得很好,為什么這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”,處于主動(dòng)。
當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候,他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來,以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候,你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如:“對于這一點(diǎn),您的看法如何呢?”或“那沒關(guān)系,您為什么這樣說呢?”,多問幾個(gè)“為什么”,然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問,如“還有呢”等,以獲取更多信息。
跟客戶溝通的技巧第六部、診斷性提問建立信任
診斷性提問的特征是以是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……,還是……”等句型發(fā)問。例如:銷售電腦產(chǎn)品的,開始可以這樣提問:“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī),還是筆記本電腦?”通過這種診斷性的提問,作用很多,可以收集信息,縮小討論范圍等等。客戶回答這些問題,只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡單的姿勢如點(diǎn)頭或搖頭等,簡潔、明確,沒有很多的壓力。銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè),采用封閉性提問要適度,并和開放性提問結(jié)合起來一起使用,效果更佳。
跟客戶溝通的技巧第七部、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”
客戶之所以愿意和你談話,是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見,真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。
說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后,不論客戶提出任何刁難的問題,首先應(yīng)該認(rèn)同客戶,最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心,簡單地重復(fù)一遍客戶的原話,如:❤“李經(jīng)理,我非常理解您現(xiàn)在的感受,正如您剛才所言……”,掌控好客戶情緒之后,就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述,如“根據(jù)一般情況而言,這個(gè)問題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。不過,結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”,例如:“您認(rèn)為如何呢?”,以征詢客戶意見。
跟客戶溝通的技巧第八部、提問后沉默,將壓力拋給對手
提問后該怎么辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣,或者自問自答。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理,他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后,馬上閉口、停頓,直到客戶說出他所要聽的信息。
有一個(gè)很出名的面試方法就是“沉默面試”:你走進(jìn)屋子,對方一言不發(fā),你說“你好”,對方盯住你看,你說你來面試,他還盯住你看,你開始講一些冒傻氣的笑話,他面無表情,只管搖頭,正在你不知所措的時(shí)候,他卻拿起一張報(bào)紙,或者更糟糕的是,拿起你的簡歷閱讀起來,據(jù)說面試目的是,考察你控制局面的能力。和嚴(yán)格的投行面試一樣,銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程,如果你沉不住氣,不掌握對話的主動(dòng)權(quán),你在一開始就已經(jīng)輸了。
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