接電話的禮儀問題

　　作為辦公室里的秘書人員，接電話是秘書的日常工作，面對(duì)各種打進(jìn)的電話，首先我們需要學(xué)會(huì)接電話的禮儀問題。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的接電話的禮儀問題，希望可以幫助大家!

　　接電話的禮儀問題

　　1.左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾

　　不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

　　在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。

　　實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對(duì)員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽

　　電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

　　3.報(bào)出公司或部門名稱

　　在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或部門的名稱，如：

　　您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰(shuí)，干嘛……?”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。

　　4.確定來電者身份姓氏

　　接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。

　　5.聽清楚來電目的

　　了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么?是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要指名者親自接聽?是一般性的電話行銷還是電話來往?公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>

　　6.注意聲音和表情

　　溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。

　　7.保持正確姿勢(shì)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

　　8.避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”

　　9.避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會(huì)兒我再給您打過去?”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。