電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀有哪些
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)使用電話(huà)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)老顧客等市場(chǎng)行為的手法。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀有哪些，希望能夠幫到大家哦!
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀有哪些
客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題，不要隨時(shí)打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶(hù)有所回應(yīng)，表示對(duì)客戶(hù)的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語(yǔ)。
禮貌語(yǔ)
1、對(duì)于做客戶(hù)一般回訪時(shí)
?、匍_(kāi)場(chǎng)白
“您好，請(qǐng)問(wèn)您是***先生(女士)嗎?”
(客戶(hù)詢(xún)問(wèn)什么事情)“您好!我是xx公司的客戶(hù)代表，想請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)，可以嗎?
(若客戶(hù)同意后)“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢?”┉
?、诳蛻?hù)不愿意做回訪時(shí)
“對(duì)不起，打擾您了，再見(jiàn)!”
客戶(hù)配合做了回訪工作后
“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝!再見(jiàn)!”
2.回復(fù)投訴時(shí)
開(kāi)場(chǎng)白
“您好，請(qǐng)問(wèn)你是***先生(女士)嗎?
聯(lián)系到投訴人時(shí)
“您好!我是xx公司的客戶(hù)代表，您曾經(jīng)向我們反映的***問(wèn)題(投訴內(nèi)容)，我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，(或者：我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎?”
客戶(hù)對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)
“好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎?(若有，繼續(xù)處理)
(若沒(méi)有了)“如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶(hù)服務(wù)熱線95518，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝!再見(jiàn)!
客戶(hù)對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)
“很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您，可以嗎?
(若客戶(hù)同意)“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝!再見(jiàn)!”
9若客戶(hù)不同意時(shí)，要求立即答復(fù)時(shí)“很抱歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我們必須通過(guò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒!我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎?
3、營(yíng)銷(xiāo)
開(kāi)頭語(yǔ)：“您好!我是xx公司的客戶(hù)代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”
客戶(hù)同意時(shí)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作
客戶(hù)不同意時(shí)：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業(yè)務(wù)時(shí)遇到任何問(wèn)題。歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線95518，再見(jiàn)!”
客戶(hù)投訴用語(yǔ)
(1)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題，不要隨時(shí)打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶(hù)有所回應(yīng)，表示對(duì)客戶(hù)的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語(yǔ)。
(2)客戶(hù)說(shuō)完以后
?、?rdquo;很抱歉，先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便，非常感謝您反映的情況。”
②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄，我想再給您確認(rèn)一下，好嗎?”(復(fù)述客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容)”"請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎?"(若沒(méi)有補(bǔ)充)"您反映的問(wèn)題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)核查，并給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，好嗎?"
?、蹖?duì)于業(yè)務(wù)類(lèi)的投訴："您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在2天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎?"
?、軐?duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴："很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎?"
禁用語(yǔ)
1、您是誰(shuí)?
2、有什么事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我現(xiàn)在很忙
7、我也沒(méi)辦法
8、你必須出示**證件才能辦理
9、我不知道
10、我知道了，我清楚了，你不用再講了。
11、你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。
12、你說(shuō)的對(duì)，這個(gè)部門(mén)服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。
13、知道沒(méi)有?
14、懂了沒(méi)有啊?你聽(tīng)不懂嗎?
15、你應(yīng)該冷靜一下。
16、公司規(guī)定就是這樣沒(méi)有辦法。
17、你要辦就，辦不辦就算了。
18、你去投訴吧，隨便你。
19、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。
20、不行就是不行。
服務(wù)過(guò)程中的“忌”
1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說(shuō)話(huà)的聲音太大或太小。
2、在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)完全保持沉默。
3、很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，客戶(hù)以為電話(huà)已經(jīng)掛斷。
4、什么都沒(méi)有說(shuō)就掛斷客戶(hù)電話(huà)。
5、在客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)，客戶(hù)代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
6、沒(méi)有注意聆聽(tīng)客戶(hù)反映的問(wèn)題，忘記做記錄內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話(huà)給客戶(hù)。
7、沒(méi)有確認(rèn)記錄信息，卻掛斷客戶(hù)電話(huà)
8、不要給客戶(hù)隨便承諾無(wú)法做到的事情
9、客服講話(huà)時(shí)輕易打斷客戶(hù)，插話(huà)或是轉(zhuǎn)移話(huà)題
10、客服以?huà)祀娫?huà)便與同事交談。通話(huà)過(guò)程中不保持客戶(hù)電話(huà)直接訪問(wèn)其他工作人員。
11、客戶(hù)代表服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。
12、責(zé)問(wèn)，反問(wèn)，訓(xùn)斥或謾罵客戶(hù)。
13、與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢。
14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶(hù)。
15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語(yǔ)言助詞(如：嘍、嘛等)。
16、拖腔，語(yǔ)氣生硬，頂撞客戶(hù)。
17、通話(huà)時(shí)打呵欠，吃東西或嚼口香糖。
18、通話(huà)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)吼叫，即使客戶(hù)無(wú)理取鬧或是對(duì)方環(huán)境很吵的情況下。
19、通話(huà)過(guò)程中，如果遇到對(duì)方是老年人聽(tīng)不清楚，可說(shuō)聲“很抱歉，打擾您了。”方可掛斷電話(huà)。
20、遇到用戶(hù)提的不知如何解釋的問(wèn)題時(shí)，未經(jīng)允許直接將電話(huà)交給其他工作人員受理。
關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本禮儀
1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候如
“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話(huà)報(bào)單位名稱(chēng)，內(nèi)線電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝，等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
2、撥打電話(huà)禮儀
首先將電話(huà)內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話(huà)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話(huà)內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話(huà)后自己再輕輕放下。
3、通話(huà)時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準(zhǔn)確。通話(huà)時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話(huà)時(shí)講話(huà)的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕?，不然就?/p>
能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話(huà)時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。
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