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      銷售人員服務(wù)基本禮儀(2)

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      銷售人員服務(wù)基本禮儀

         要擅長主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨,不打斷他的發(fā)言,這樣被抑制的情緒也就緩解了,使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

         當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求,這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意,而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。

        表情、言談

         接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

         接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼,做到友好、真誠,給其留下良好的第一印象。

         與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

         提倡文明用語,“請”字、“謝”字不離口,不講“服務(wù)禁語”。

         通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。

         注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

        儀容

         注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

         頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊,保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度),禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

         女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

         指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長指甲。

         上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。

         進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。

        舉止

         應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

         坐姿應(yīng)端正,不得翹二郎腿。

         站立時(shí)應(yīng)做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前。

         不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

         不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺(tái),不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

         不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí),要求手臂伸直,四指并攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

         上班時(shí)間不得說笑、閑聊,不得大聲說話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。

         接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處,并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

         注意自我控制,在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

         各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

         上班時(shí)間不能吃食物,不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。

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