餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)(2)
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)
第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范
一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。
禮貌，禮儀
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務(wù)中的5先原則?
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長后一般
4、 先長輩后晚輩
5、 先兒童后成人
四、服務(wù)員的語言要求?
(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。
五、托盤的使用方法?
1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
六、托盤的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀
一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。
1.微笑服務(wù)的意義
微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心
餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)
禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。
禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。
修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。
第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)
禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。
一、禮節(jié)的分類
服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。
1、問候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。
(1)初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號(hào)服務(wù)員(我是小X)，很高興能為幾位服務(wù)”。
(2)時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)對(duì)不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說“祝你生日快樂”，對(duì)新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。
(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
(5)其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。
2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。
稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。
(1)一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。
(2)按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。
3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。
(1)解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。
(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。
(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?” 。
3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：
(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。
(2)操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎?”等。
一、稱呼禮
1)一般習(xí)慣稱呼。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。
2)按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。
二、應(yīng)答禮
1)解答客人問題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢(shì)要端莊，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對(duì)客人的問話沒聽清楚時(shí)要同客人說：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎?”或者“對(duì)不起，先生，請(qǐng)?jiān)侔涯牧粞灾貜?fù)一遍好嗎?”。
2)如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，語氣要婉轉(zhuǎn)，不要說一些否定語，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等。
三、迎送禮
1)客人來到時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼、問好，笑臉相迎。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。
2)當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店，要配合管理人員一道，在大門口排隊(duì)迎送，服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。
四、鞠躬禮
1)要先摘下帽子，用右手(如右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15白笥遙?緩蠡指叢?醋聳疲?衙筆彼?玫氖趾途蠢竦姆較螄嚳矗??紓合蜃蟊叩娜誦欣瘢?蠐糜沂滯衙保幌蠐冶呷誦欣瘢?蠐米笫滯衙薄P欣袷幣?⒋?θ藎?綣?攵苑教富埃?豢紗髏弊印?
2)行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。當(dāng)然，上級(jí)或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。
禮貌禮儀培訓(xùn)言行有禮
在為客人服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員是否將禮貌禮節(jié)做到位是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響到公司的聲譽(yù)及未來的發(fā)展。服務(wù)員應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面：
一、迎接客人時(shí)親切有禮
在迎接客人的時(shí)候，應(yīng)面帶微笑，親切自然地給予問候。如果是男女結(jié)伴而來，理應(yīng)先向女士表示問候，隨后再向男士表示問候。對(duì)老幼病殘等行動(dòng)可能有的不便的客人，應(yīng)積極主動(dòng)上前照料。
二、根據(jù)客人需求安排座位
為客人安排座位的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況。
1)衣著華麗的客人光臨，應(yīng)把其領(lǐng)到大廳中最醒目的位置，或是最好的包房。
2)對(duì)不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。
3)若是全家或好友聚會(huì)，則應(yīng)選擇廳中央的位置，或是大的包房。
4)對(duì)老幼殘等行動(dòng)不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。
安排座位時(shí)，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用，服務(wù)員應(yīng)首先道歉，請(qǐng)求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。
三、引客入座，細(xì)心有序
將客人領(lǐng)到廳堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開椅子，待客人入座的同時(shí)，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒童，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。
四、客人點(diǎn)單，耐心等候
在為客人端送茶水時(shí)，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動(dòng)，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上，客人點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，要給予客人充分的時(shí)間考慮?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，仔細(xì)地用紙筆記錄下來;在客人舉棋不定的時(shí)候，服務(wù)員要做個(gè)好向?qū)?，熱情介紹菜肴品種和(酒水、小食)酒色特色，讓客人更多地了解菜肴酒水的信息。當(dāng)然推薦時(shí)應(yīng)注意用詞禮貌，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點(diǎn)的已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請(qǐng)求客人的諒解。
五、保證客人用餐衛(wèi)生
無論是上菜還是斟酒，都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，若有獨(dú)特的食用方式應(yīng)作簡(jiǎn)要的介紹。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度了決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。
六、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)
客人若需要服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否提供幫助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣?，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。
七、不能擅離崗位
餐廳服務(wù)員不在工作時(shí)不能與同事閑聊，要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。
八、客人結(jié)賬時(shí)要致謝
客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)用托盤盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝?？腿似鹕砗螅瑧?yīng)主動(dòng)拉開座椅，并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或廳堂門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。”
餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
1、化妝的原則
1.1美化的原則
美化的原則使從效果來說。要使化妝達(dá)到美的效果，首先必須了解自己的臉的各部位的特點(diǎn)，敦優(yōu)敦劣的要心中有數(shù);還要清楚怎樣化妝和矯正才能揚(yáng)長避短，變拙陋為俏麗，使容貌更米人。這些，要在把握臉部個(gè)性特征和正確的審美觀的指導(dǎo)下進(jìn)行。
1.2自然的原則
自然使化妝的生命，它難使妝后的臉看起來真實(shí)而生動(dòng)，不是一張呆板生硬的面具?；瘖y失去了自然效果，那就使假，假的東西就誤生命力和美了。自然的化妝要依賴正確的化妝技巧、合適的化妝品;要一絲不茍井井有條;要講究過度、休現(xiàn)層次;要點(diǎn)面到位、濃淡相宜。總之，要使化妝的說其有，看似無，就像化妝的人確實(shí)長了一張美麗的面容，象真的一樣?；瘖y時(shí)不講藝術(shù)手法手段，胡來一氣，敷衍了事，片面追求速度，都有可能使化妝面失真。
1.3協(xié)調(diào)的原則
1.3.1妝面協(xié)調(diào)，指化妝部位色彩搭配、濃淡協(xié)調(diào)，所化的妝針臉部個(gè)性特點(diǎn)，整 體設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)。
1.3.2全身協(xié)調(diào)，指臉部化妝還必須注決心書與發(fā)型、服裝、飾物協(xié)調(diào)，如穿大紅色的衣服或配了大紅色的飾物時(shí)，口紅可以采用大紅色的。它力求取得完美的整體效果。
1.3.3場(chǎng)合協(xié)調(diào)，是指化妝要與所去的場(chǎng)合氣氛要求一致。日常辦公，妝可以化淡一些;出入宴會(huì)、舞會(huì)場(chǎng)合，妝可以化濃一些，尤其是舞會(huì)，妝可以亮麗一些;參加追悼會(huì)，素衣淡妝，忌使用鮮艷的紅色化妝。不同的場(chǎng)合不同的化妝，相得益彰，不僅使化妝者內(nèi)心保持平衡，也會(huì)使周轉(zhuǎn)的人心理融洽。
2、臉部化妝的程序
2.1準(zhǔn)備階段
化妝之前：為了清潔和保護(hù)皮膚，不弄臟頭發(fā)和衣服，使臉輪廓更清晰明凈，以更好地進(jìn)行化妝，有一系列準(zhǔn)備工作要做。
2.1.1潔膚
用品(供選擇)：清潔霜(適用于干性皮膚)、洗面奶(不同性質(zhì)的皮膚可選擇不同品種)。用清潔霜或洗面奶涂于臉的各部分，稍做按摩，用水洗凈，毛巾按干。
2.1.2束發(fā)
用品(供選擇)：寬發(fā)帶、毛巾或化妝帽
把頭發(fā)束起或包起，最好再在肩上披塊圍巾，防止化妝時(shí)弄臟頭發(fā)和衣服，以免散發(fā)妨礙化妝，并把臉部輪廓全盤顯現(xiàn)出來，更好有針對(duì)地化妝。
2.1.3修眉
用品：眉鉗
休整眉形和拔除多余的眉毛
2.1.4涂化妝水
用品：營養(yǎng)性化妝水
結(jié)合按摩，使化妝水均勻地滲入皮膚，調(diào)整皮膚表面的酸堿度，增強(qiáng)皮膚彈性，干透。
2.1.5護(hù)膚
用品(供選擇)：膏霜類，如日霜、晚霜、潤膚霜、雪花膏等(適合油性皮膚);乳蜜類(適合中性皮膚，偏干皮膚也可);冷霜(香脂)類(適合干性皮膚)。
均勻涂一層護(hù)膚品，防止化裝品與皮膚直接接觸起到保護(hù)皮膚的作用。
2.2化妝階段
2.2.1抹粉底
用品：A、粉底供告訴。粉型(適合油性皮膚和需要快速 上妝者)、膏型(遮蓋力強(qiáng)，可掩瑕疵、改膚色、更時(shí)候化深?yuàn)y時(shí)使用)液體(適合中性、干性皮膚和每天化淡妝)。
均勻涂一層護(hù)膚品，防止化裝品與皮膚直接接觸，起到保護(hù)皮膚作用。
嫩肉色、深肉色等。皮膚顏色深者，最好部要選用反差太大的白，嫩粉底，一面遮蓋不住臉色，反使臉色呈灰色。)
粉底霜建立基色，反使臉色呈灰色。
粉底霜建立基色、協(xié)調(diào)膚色、掩蓋瑕疵，使皮膚細(xì)膩、滋潤、艷麗的作用。
B、化妝海綿(細(xì)蜜結(jié)構(gòu)，化妝專用)用語。
2.2.2畫陰影
用品：A、陰影膏或陰影粉
深咖啡色、淺咖啡色、本白色陰影粉為基本用色，眼影用色還要視濃妝需要，采用蘭色、此色、朱等多種顏色。深淺咖啡色，抹在不想突出的部位，如寬腮、高額、鼻梁兩測(cè)等;本白色，抹在想突出的位置，如鼻梁。
B、眼影工具：
海綿頭(上色用，最好多準(zhǔn)備幾支，一頭一色)眼影掃(掃開涂上的眼影)陰影主要在修飾眼、耳、鼻、臉型不足，使之顯示得美麗。
2.2.3畫眉毛
用品：灰黑色咖啡色眉筆或眉粉眉刷。
色描眉型，加深眉色，理順眉向，自然柔順。
2.2.4畫眼線
用品：深咖啡色和黑色眼線筆(日妝用)、黑眼線液(晚妝用)、化妝筆刨，美化、突出眼睛輪廓修正掩飾眼型缺陷
2.2.5染卷睫毛
用品：黑睫毛液(染卷睫毛)、睫毛夾(卷曲睫毛)
美化眼睛，使眼睛生動(dòng)有神，大而富有夢(mèng)幻感。
2.2.6上胭脂
用品：雙色胭脂、胭脂刷(胭脂盒內(nèi)的普遍比較小，應(yīng)另準(zhǔn)備一些大一點(diǎn)的)。
2.2.7撲干粉
用品：粉狀或粉餅狀透明干粉(使用粉型粉底時(shí)勿用)、大粉刷(刷去浮粉，刷勻各處)起定妝作用，使妝面柔和;吸收粉底過多的光澤。
(這一步也可以緊接在抹完粉底、涂完陰影后)
2.28涂口紅
用品：唇線筆(深紅、咖啡色、玫瑰色等)、口紅(深紅、紫紅、玫瑰紅、粉紅咖啡色)、口紅刷(用于抹開、抹勻口紅)、棉棒(擦凈畫出唇線的口紅，也可用于擦不、凈其他弄臟的妝面)、紙巾(化淡妝時(shí)用于沾去口紅上過多的油份)
改善面色，修飾嘴形，突出唇征。
看了餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)的人還看了：