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      電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略探討論文(2)

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      電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略探討論文

        電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略探討論文篇二

        《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與策略》

        摘要:電話(huà)銷(xiāo)售正在發(fā)展成為一種簡(jiǎn)便、迅捷的行銷(xiāo)技術(shù),并因其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)而被很多企業(yè)重視。如何提高一個(gè)公司的電話(huà)銷(xiāo)售技巧,對(duì)銷(xiāo)售型的公司至關(guān)重要,提出要運(yùn)用好電話(huà)銷(xiāo)售的心理戰(zhàn)和語(yǔ)言戰(zhàn),最大限度地發(fā)揮電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì),達(dá)到順利成交。.

        關(guān)鍵詞:電話(huà);營(yíng)銷(xiāo);技巧

        一、選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話(huà)

        在電話(huà)業(yè)務(wù)中,應(yīng)仔細(xì)針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的情況選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打電話(huà),這樣就會(huì)事半功倍。因?yàn)殡娫?huà)業(yè)務(wù)的最大的特點(diǎn)就是客戶(hù)無(wú)法拒絕與我們溝通,這也是電話(huà)業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。但如果不加以合理地利用,這也會(huì)成為電話(huà)業(yè)務(wù)最大的弊病,因?yàn)樵陔娫?huà)鈴響時(shí),客戶(hù)不知道來(lái)電的具體意圖,這使他喪失了拒絕的權(quán)利。在接起電話(huà)后,即使有急事,出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話(huà),但在他的心里,就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理,于是,我們的銷(xiāo)售從一開(kāi)始就處于最低點(diǎn)。所以,我們需要選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話(huà)。

        1.以一星期為標(biāo)準(zhǔn):星期一,這是雙休日結(jié)束后上班的第一天,客戶(hù)肯定會(huì)有很多事情要處理,一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作,所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話(huà),盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶(hù)確有急事,應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間,選擇下午會(huì)比較好一些。星期二到星期四,這三天是最正常的工作時(shí)間,也是進(jìn)行電話(huà)業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間,電話(huà)業(yè)務(wù)人員,應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jī)好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五,一周的工作結(jié)尾,如果這時(shí)打過(guò)去電話(huà),多半得到的答復(fù)是:“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧!”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。

        2.以一天為標(biāo)準(zhǔn):早上8:00~10:00,這段時(shí)間大多客戶(hù)會(huì)緊張地做事,這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話(huà)也無(wú)暇顧及,所以這時(shí),電話(huà)業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。10:00~11:00,這時(shí)客戶(hù)大多不是很忙碌,一些事情也會(huì)處理完畢,這段時(shí)間應(yīng)該是電話(huà)行銷(xiāo)的最佳時(shí)段。11:30~下午1:00,午飯及休息時(shí)間,除非有急事否則不要輕易打電話(huà)。下午1:00~3:00,這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁,尤其是夏天,所以,現(xiàn)在不要去和客戶(hù)談生意。下午3:00~5:00,努力地打電話(huà)吧,這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳債的最好時(shí)間。

        另外,對(duì)于那些晚上仍在忙碌工作的客戶(hù),若是比較熟悉的,或是和客戶(hù)預(yù)約好的,也可以在這一晚上打電話(huà),但要注意,時(shí)間不宜長(zhǎng)。如果我們需要打電話(huà)到客戶(hù)家里時(shí),下午4點(diǎn)以后不要再打,因?yàn)檫@時(shí)一般家庭都應(yīng)該開(kāi)始忙碌晚飯了,如果這時(shí)電話(huà)鈴聲響起,很容易令人厭煩。接下來(lái)是晚飯時(shí)間和一天的休息時(shí)間,大家都知道,這時(shí)打電話(huà)也非常地不禮貌??傮w來(lái)說(shuō),選擇合適的時(shí)間,關(guān)鍵要替客戶(hù)著想,這個(gè)時(shí)間合適不合適。另外,和客戶(hù)的熟悉程度也占一些因素,只要考慮到這兩點(diǎn),就可以找到一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話(huà),也會(huì)讓客戶(hù)有心情接受你,贏得一個(gè)高的起點(diǎn)。

        二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的溝通

        電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可分為以下幾個(gè)步驟:碰頭——細(xì)分資料——友情邀請(qǐng)——產(chǎn)品介紹——找到需求——對(duì)癥下藥——成交——售后

        1.碰頭:這里說(shuō)的碰頭并不一定是見(jiàn)面,很大一部分是我們首次通電話(huà)。碰頭時(shí)我們一定要做到語(yǔ)言大方、彬彬有禮、簡(jiǎn)短明了。且不可沒(méi)完沒(méi)了。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識(shí),主要說(shuō)明公司,個(gè)人介紹,以及通電目的。碰頭的難點(diǎn)在于客戶(hù)跟我們沒(méi)有接觸,客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)有抵觸情緒,只有對(duì)個(gè)人產(chǎn)生好的景象,對(duì)利于下一步的工作順利進(jìn)行。如果在沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭,很容易在語(yǔ)無(wú)倫次中結(jié)束。對(duì)于剛開(kāi)始做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的朋友,只有要有足夠的勇氣,其實(shí)也不怕初次失敗。但是,營(yíng)銷(xiāo)最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié),如果你失敗了還不總結(jié),拿無(wú)知當(dāng)勇氣,我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的,我們很有必要了解客戶(hù)性質(zhì),公司規(guī)模以及公司新聞,如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后,那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料,找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn),通往勝利的大門(mén),其實(shí)已經(jīng)為你打開(kāi)。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

        2.找到需求:前面我們做了很多工作,花費(fèi)時(shí)間與精力,其實(shí)都是為找到需求機(jī)會(huì)做過(guò)渡。這就相當(dāng)踢足球一樣,我們從后場(chǎng)起球,經(jīng)過(guò)中場(chǎng)的傳接配合,再經(jīng)過(guò)人員跑位,把球塞給禁區(qū)無(wú)人盯防球員。找到機(jī)會(huì)就等于把球塞給禁區(qū)無(wú)人盯防球員。怎么才能找到機(jī)會(huì)呢?前面我們做了四個(gè)步驟,碰頭、細(xì)分資料、友情邀請(qǐng)、產(chǎn)品介紹,到這里我們基本上已經(jīng)對(duì)這個(gè)公司了如指掌了,而且跟這位采購(gòu)負(fù)責(zé)人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉(zhuǎn)化為貿(mào)易呢,這個(gè)時(shí)間我們需要站在客戶(hù)的角度思考??蛻?hù)現(xiàn)在為什么還不購(gòu)買(mǎi),這種產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)能帶來(lái)什么樣的利益,這種產(chǎn)品能為客戶(hù)公司的發(fā)展起到什么作用,使用過(guò)這種產(chǎn)品公司覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品如何、如何的好,給他們的公司帶來(lái)了什么樣實(shí)質(zhì)的變化。如果這樣分析了,需求自然而然就產(chǎn)生了。余下的工作,那就會(huì)牽扯到攻關(guān)等方面,大可不拘一格。

        3.成交:成交對(duì)很多業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)是最頭痛的事情,禮也送了,友誼也建立了,客戶(hù)就是不簽單,業(yè)務(wù)員常常為這種事情感到很無(wú)奈。又是潛在客戶(hù),所以我們也不敢得罪。對(duì)于這種情況,的確叫人很為難。當(dāng)你進(jìn)行到這一步,一定要對(duì)不簽的原因進(jìn)行深入的分析。是職位太低,無(wú)法做主;還是原本沒(méi)有需求,交往時(shí)間長(zhǎng)了不好明著拒絕;還是另有其實(shí)目的,想得到一點(diǎn)利益。把原因分析明了,再針對(duì)不同情況個(gè)個(gè)擊破,這樣做起來(lái)就會(huì)隨心所欲。其實(shí)成交并沒(méi)有那么難,難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個(gè)再好的朋友,如果沒(méi)有需求,你想他怎么可能把錢(qián)白白浪費(fèi),除非目的獨(dú)特。

        上面三個(gè)環(huán)節(jié)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中最重要的環(huán)節(jié),其它環(huán)節(jié)同樣重要,但總的來(lái)說(shuō),還比較好掌握,這里只做簡(jiǎn)單的描述。

        三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的策略

        第一、客戶(hù)最喜歡的永遠(yuǎn)是他自己。其實(shí)每個(gè)人最喜歡的都是自己,喜歡自己的口氣,喜歡自己的腔調(diào),喜歡自己的語(yǔ)速等等。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員,你要讓顧客喜歡你,那你就盡量模仿你的顧客。遇見(jiàn)了語(yǔ)速慢的顧客,那你就不要把語(yǔ)速放的太快了。遇見(jiàn)了說(shuō)話(huà)直爽的顧客,你也就沒(méi)有必要跟他繞圈子。

        第二、興奮。每個(gè)人都很容易被別人感染,說(shuō)話(huà)的時(shí)候盡量用揚(yáng)聲調(diào)。比如說(shuō)“你好”,你可以自己體驗(yàn)一下,用揚(yáng)聲調(diào)“你好”會(huì)讓別人有說(shuō)話(huà)的欲望,只要勾起顧客說(shuō)話(huà)的欲望那你就已經(jīng)成功一半了。

        第三、盡量減少口頭禪。每個(gè)人都有自己的口頭禪,記得高中的班主任口頭禪是“無(wú)外呼”,曾經(jīng)統(tǒng)計(jì),一節(jié)課下來(lái)竟然說(shuō)了34個(gè)無(wú)外呼!在我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的隊(duì)伍中,也有很多人不可避免的口頭禪,“這個(gè)”、“那個(gè)”、“就是”、“嗯~”等。而這些口頭禪都是不專(zhuān)業(yè)、不成熟的標(biāo)志。優(yōu)秀的客服人員言簡(jiǎn)意賅決不累贅。給人正規(guī)專(zhuān)業(yè)的形象,那你的產(chǎn)品自然容易被人接受。

        第四、找對(duì)時(shí)間和場(chǎng)合。雖然是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),可也要分場(chǎng)合。比如說(shuō)顧客在開(kāi)車(chē)或者信號(hào)很差,那就很不合適進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。有時(shí)顧客會(huì)示意你過(guò)一會(huì)再打過(guò)來(lái),那你就不要在糾纏,等過(guò)一會(huì)再大給他,并且提示他是他讓你這么做的。

        第五、溝通。打電話(huà)的目的是什么?探索需求,說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)。探索需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)更重要,而探索需求是聽(tīng)出來(lái)的而不是說(shuō)出來(lái)的。所以說(shuō)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中聽(tīng)比說(shuō)更重要??晌覀兊碾娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員們都在盡可能多的說(shuō),唯恐自己落掉些內(nèi)容。其實(shí)顧客不可能對(duì)你所說(shuō)的都感興趣,所以你說(shuō)話(huà)的速度要慢,要留給他插嘴的時(shí)間。他對(duì)那部分感興趣那他的問(wèn)題就一定會(huì)很多,這樣我們就可以初步確定他的興趣點(diǎn),從而確定他的需求。

        第六、盡可能多的了解行業(yè),了解社會(huì),培養(yǎng)良好的觀察能力和溝通能力。做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì)接觸到很多行業(yè),這些業(yè)務(wù)讓你措手不及,我曾經(jīng)接觸過(guò)一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員,銷(xiāo)售洗車(chē)卡,可她對(duì)北京的道路情況甚至是很多地名都不熟悉,這樣和顧客溝通起來(lái)就很困難了。所以作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員一定要有豐富的知識(shí),不一定很精,但知道的一定要多。

        第七、辨別。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要有很強(qiáng)的辨別能力,這些都是在聆聽(tīng)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。分清顧客的真正需求是什么,顧客對(duì)哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)最感興趣,哪些話(huà)是對(duì)你變相的拒絕,哪些是顧客想要回避或者說(shuō)規(guī)避的話(huà)題等等,如果辨認(rèn)不清這些重要的信息或者是銷(xiāo)售線索,那你的營(yíng)銷(xiāo)工作就沒(méi)有技巧可言了,而只是在碰運(yùn)氣。(作者單位:黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院)

        參考文獻(xiàn)

        [1]發(fā)展新客戶(hù)什么時(shí)候打電話(huà)最合適 2010-5

        [2]熊永濤.粗談電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)2007-8

        [3]謝明偉.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)攻堅(jiān)戰(zhàn)——衣帶漸寬終不悔,為伊消得人憔悴.2009-4

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