茶樓服務(wù)員培訓(xùn)手冊
一個好的茶藝館,不僅要有一個優(yōu)秀的老板,更重要的是要有一群素質(zhì)較高的服務(wù)人員和管理隊(duì)伍。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的茶樓服務(wù)員培訓(xùn)手冊的相關(guān)內(nèi)容,希望你們會喜歡!
茶樓服務(wù)員培訓(xùn)手冊
茶樓服務(wù)員培訓(xùn)提綱
一、茶樓服務(wù)員培訓(xùn)外形美
二、茶樓服務(wù)員培訓(xùn)氣質(zhì)美
三、服務(wù)員健美訓(xùn)練
四、服務(wù)員的體態(tài)和風(fēng)姿的訓(xùn)練
五、服務(wù)語言訓(xùn)練
茶樓服務(wù)員培訓(xùn)能力的基本內(nèi)容
一、茶樓服務(wù)員培訓(xùn)外形美
為了提高茶樓的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量,為了在同行的競爭中取勝,為了提高茶樓的知名度,為了提高茶樓從業(yè)人員的素質(zhì),對服務(wù)員工分期分批地進(jìn)行訓(xùn)練已是一項(xiàng)極為迫切的任務(wù)。
外形美,是指五官端正和體形健美。要使容貌美麗,美容是必要的,這就要求學(xué)會美容。美容術(shù)能使人的容貌更美麗是沒疑問的了。
二、茶樓服務(wù)員培訓(xùn)氣質(zhì)美
氣質(zhì)美既代表著外形的美觀,又代表著內(nèi)部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、職業(yè)的氣質(zhì),必須在平時注意勤學(xué)苦練才能獲得。
三、服務(wù)員健美訓(xùn)練
健美訓(xùn)練是獲得外形美和氣質(zhì)美的基礎(chǔ)。
四、服務(wù)員的體態(tài)和風(fēng)姿的訓(xùn)練
人體的一舉一動都代表著他的性格、他的思維、他想表達(dá)的意思。作為服務(wù)員,應(yīng)使自己的一舉一動都具有一種含蓄的內(nèi)在美。這種美體現(xiàn)在身體上就是人的體態(tài)美。
五、服務(wù)語言訓(xùn)練
服務(wù)語言的范圍和作用。服務(wù)語言必須使用普通話。這是服務(wù)規(guī)范的要求,也是衡量服務(wù)水平和檔次的標(biāo)準(zhǔn)之一。
大致可歸納為:
·敬語。是表示尊敬和禮貌的用語,是使用者直接向聽話者表示敬意的語言。它是服務(wù)中使用頻率最高的語言。例如,我們常對消費(fèi)者使用“請”字,“您”字,短語:謝謝您、歡迎您,都是敬語的表達(dá)形式。
·委婉語。用曲折的表達(dá)方式來提示雙方都知道,但又不愿意點(diǎn)破的話題或事物。例如,某位顧客給茶樓的意見,我們一時難以給予準(zhǔn)確的評價,便可以說:“您
提的意見可以考慮,謝謝您了。”
·幽默語。在茶樓服務(wù)中,有效地運(yùn)用幽默,可以給你帶來靈感。在推銷過程中,若能熟練地運(yùn)用幽默的技巧,將很快消除雙方的陌生感,為交流創(chuàng)造和諧的氣氛。
新一代的茶藝館雖是新生事物,但它也是服務(wù)行業(yè)的一個組成部分,所以“講”和“做”也是茶藝服務(wù)人員文化素質(zhì)和操作技能的具體反應(yīng)。所以對茶藝員的培訓(xùn),主要包括以下內(nèi)容:
(1)茶藝技能。包括茶藝表演的基本步驟、動作要領(lǐng)、講解內(nèi)容、面部表情、身體語言、提供服務(wù)所需要的各種技能等。
(2)茶文化的基本知識。對茶的歷史、栽培、加工制造、茶葉分類與茶具、茶文化的知識有深入地了解。
(3)服務(wù)程序。包括從迎賓、服務(wù)、結(jié)賬、送賓,到顧客投訴的處理等一系列過程的具體步驟和要求。
(4)服務(wù)案例。把茶藝服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題,編成案例,提出切實(shí)可行的解決方案供茶藝員學(xué)習(xí)。
(5)人際關(guān)系技能。包括處理與同事的關(guān)系、上下級關(guān)系、與顧客的關(guān)系的具體原則、方法和技巧等。
(6)規(guī)章制度。包括勞動紀(jì)律、儀容儀表的要求、衛(wèi)生制度、考勤制度、獎懲制度等內(nèi)容。