餐飲服務(wù)知識與技能
餐飲服務(wù)知識與技能
餐飲服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著酒店的效益、聲譽(yù),更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于餐飲服務(wù)知識與技能的內(nèi)容,希望大家喜歡!
餐飲服務(wù)知識與技能
(1) 應(yīng)以笑臉迎接賓客的到來,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)該先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動上前照料。
(2) 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫妻、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳的中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3) 賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客屈膝入座的同時,輕輕推上座椅,使賓客坐好、坐穩(wěn)。
(4) 為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。當(dāng)大客戶來時,適時主動恭敬的遞上菜單,不能將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,如賓客是坐在座椅上點餐,則需拿好紙筆,做好適當(dāng)?shù)挠涗?如賓客是在前臺點餐(快餐廳),則需站好、雙手放在鍵盤上,認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄,盡量避免記錄失誤,再次詢問賓客。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確記錄、避免出錯。
(5) 如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。應(yīng)倍加留意,如肆意抓扯店內(nèi)掛飾,或跑到容易出現(xiàn)危險的地方,應(yīng)及時叮囑其家人,如家人不在,應(yīng)更加關(guān)注。
(6) 如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事;如不幸摔碎,應(yīng)及時將地面清理干凈,并為其更換新的。
(7) 工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。
(8) 為賓客倒酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,說話時不能唾沫四濺。倒酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定倒酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落在賓客身上。
(9) 賓客吸煙,應(yīng)主動送上煙灰缸。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫助拾起,雙手奉上。
(10) 對賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
(11) 應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急。
(12) 結(jié)賬時,應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”
(13) 餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕或面巾紙遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
餐飲服務(wù)小技能
餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面:
(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。
(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。
(3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。
(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。
(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。
(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。
(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。
(8)負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。
餐廳服務(wù)禮儀常識
一、準(zhǔn)備工作
每天開始營業(yè)前,應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,這是搞好接待服務(wù)的基礎(chǔ),同時也能起到吸引更多賓客就餐的作用。
(1)清潔衛(wèi)生
服務(wù)員應(yīng)提前上崗,這樣可以有充足的時間做好各項準(zhǔn)備工作。
餐廳的地面應(yīng)清掃、拖凈或打蠟;應(yīng)擦亮門窗玻璃,擦凈桌子、椅子、工作臺,擺齊桌椅,做到
整個環(huán)境清潔整齊。
餐廳服務(wù)人員與食品、餐具打交道,對個人衛(wèi)生要求特別嚴(yán)格,上崗前服務(wù)員要搞好個人衛(wèi)生,包括洗澡、梳頭、剃須、刷牙、洗手、修指甲,并注意不吃韭菜、大蒜、大蔥等具有強(qiáng)烈氣味的食品。然后換上工作服,服裝必須干凈、整齊,佩戴工號,并根據(jù)要求化妝,要做到精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。
(2)擺臺
擺臺就是為客人就餐確定席位,提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務(wù)中要求比較高的一項工作。包括鋪臺布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化臺面等。鋪設(shè)的餐臺要求做到臺面清潔衛(wèi)生,餐具、調(diào)味品、鮮花等擺放得當(dāng)。要求既能方便顧客就餐,又能使餐廳整潔美觀。
隆重的宴會,餐桌要鋪設(shè)花草。在大圓臺的正中或在轉(zhuǎn)盤的周圍,用細(xì)枝、山草、楓葉、松針等襯底,上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、臺布、鮮花、水果、剪紙等,擺成各種象形或會意的圖案,以美化餐廳、餐桌,烘托宴會的氣氛。
(3)了解有關(guān)情況
營業(yè)前要了解當(dāng)天飯菜供應(yīng)品種。如主副料的變化,時令品種的增減,主食與酒水的價格等,要做到心中有數(shù),對當(dāng)天的工作要有一個大概的估計。
二、接待服務(wù)禮儀
(1)恭候迎接
服務(wù)員要以正確的站姿站在門口恭候顧客光臨,賓客到來時,服務(wù)員要熱情上前迎接,并致以親切問候:“小姐(先生) ,您好,歡迎光臨!”或“小姐(先生) ,晚上好,請!”問候時要面帶微笑,表情親切、自然。如果是男女賓客在一起,要先問候女賓,再問候男賓。見到年老體弱者,要主動上前攙扶,悉心照料。要主動接下賓客的衣帽,掛到衣帽架上。
(2)引客入座
賓客進(jìn)入餐廳,應(yīng)立即迎上,面帶微笑地說:“小姐(先生)您好!請問您預(yù)訂過嗎? 請問您一共幾位?”問清后,再禮貌地說:“這邊請,里邊請。”并用手示意。
如果是重要賓客光臨,服務(wù)員要把他引領(lǐng)到餐廳最好的位置上。
夫婦、情侶來就餐,要把他們引領(lǐng)到最安靜的餐桌入座。服飾華麗、容貌漂亮的女賓前來時,要把她引領(lǐng)到顯眼的位置上。這樣既可以滿足賓客的愛美心理,又能使餐廳增添華貴的氣氛。對年老體弱的賓客,最好把他們引領(lǐng)到出入方便的地方,對某些有生理缺陷的賓客,要注意選擇一個能遮掩其缺陷的位置。如果顧客希望的位置已被占用時,要耐心解釋,多說抱歉的話,并盡量安排他們到滿意的位置。
賓客走近餐桌時,服務(wù)員應(yīng)以輕捷的動作,用雙手拉開坐椅,招呼賓客就座,待賓客屈腿入座的同時,輕輕推上座椅,使賓客坐好、坐穩(wěn)。推椅的動作要適度、準(zhǔn)確,應(yīng)注意與賓客配合默契。
賓客就座后,隨即將盛有小毛巾的碟子送上,用夾子夾著依次分給賓客使用,并禮貌地招呼客人:“小姐(先生) ,請!”然后為賓客送上熱茶。這樣既可以使賓客在候餐時不致空閑冷淡,又可以使其解渴解乏,可謂是:“送茶候餐,遞巾暖客” 。
(3) 恭請點菜
如果不是事先包餐,服務(wù)員應(yīng)及時主動地遞上菜譜,請顧客點菜。菜單要干凈無污,遞送時必須恭敬,切不可把菜單隨手往桌上一扔了事。要耐心等候,讓顧客有充分的時間考慮,不要催促顧客點菜,要記錄客人所點飯菜,同賓客說話時要面帶笑容,精力集中,話語親切、委婉。
推薦菜單,是服務(wù)員有禮貌地向客人介紹本店特色菜的一種方式。服務(wù)員應(yīng)通過觀察分析,根據(jù)客人的心理、就餐目的,有針對性地向客人推薦菜點,推薦時要講究說話藝術(shù):“我們這兒的× × 菜很有特色,您看怎樣?”這樣既有禮貌,又運(yùn)用了推銷技巧。如果簡單地說:“這個菜您吃不吃?”或是勉強(qiáng)硬性推薦,就難免引起客人的不愉快。
要認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄客人所點的每一道菜和飲料,避免出現(xiàn)差錯。如遇客人點到已無原料的菜飯,應(yīng)致歉,求得賓客諒解。如客人點出菜單上沒有的菜肴時,切不可一口回絕,可以說:“請允許我與廚師長商量一下,盡量滿足您的要求。”
(4)斟酒
“酒水、冷盤,優(yōu)先上桌” ,這是中國人就餐的習(xí)慣,酒既能助興,又能刺激食欲;冷盤色彩美觀,造型好看,便于觀賞,味多樣,清淡爽口,適于飲酒。
中餐一般常用兩種酒,一種是烈性酒,如茅臺、五糧液等;一種是色酒,如葡萄酒、黃酒等。飲料一般有啤酒、汽水、礦泉水等。宴會開始,賓主一入座,主人往往一般就要舉杯祝酒。所以在開宴前五分鐘左右,須將葡萄酒作為禮酒斟好,烈性酒和飲料一般待賓客入座后再斟。
斟酒前,應(yīng)向來賓示意一下,征求意見。斟酒時,服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè),右腳向前側(cè)身而上,左腳微微點起。右手拿瓶斟酒,手勢自然,拇指在瓶的內(nèi)側(cè),其余四指在瓶的外側(cè),握住酒瓶的中部,使酒瓶的牌名向內(nèi)朝向賓客,瓶口和杯口不可相碰,瓶口離杯口約1~2 公分。斟酒時,動作要穩(wěn)妥,手法要輕緩,慎而有禮。
斟酒的程序一般是先主賓,再主人,然后順時針方向逐一進(jìn)行。
如兩個服務(wù)員同時為一桌客人斟酒時,可以一個從主賓開始,另一個從副主賓開始,均按順時針方向進(jìn)行。斟酒時,左手可自然地放在背后,切不可放在椅背上;托盤斟酒時,要注意托盤不超過椅背,并保持平衡。
在賓客就餐過程中,要隨時注意每位賓客的酒杯和水杯,見杯內(nèi)酒水只剩1/3 時,就應(yīng)及時斟酒。倒烈性酒時,首先要輕輕征求一下賓客的意見,防止“催飲” 。
(5)上菜
上菜,就是由餐廳服務(wù)人員將廚房烹制好的菜肴、點心送上桌。
上菜要選擇正確的操作位置。中餐宴會的上菜要選擇在陪同人員之間進(jìn)行,也可以在副主人的右邊進(jìn)行,這樣有利于翻譯或副主人向來賓介紹菜名、口味。上菜不要在來賓之間進(jìn)行。上菜時要輕步向前,輕托上桌,到桌邊左腳向前,側(cè)身而進(jìn),托盤平穩(wěn),放盤到位,報準(zhǔn)菜名,動作輕快。上菜的順序一般是:先冷盤,后熱菜,依次是湯、面點,最后是水果,冷盤一般是在開席前幾分鐘端上餐桌的,客人入席后,冷盤吃至一半左右時,上第一道熱菜,如賓客就餐速度快,應(yīng)通知廚房出菜稍快一點,否則可稍慢點。上面點的順序,各飯店、各派系有所不同,有的在湯后面上,有的穿插在中間上,有的甜、咸面點一起上,有的交叉分開上,但甜面點在湯后上比較適宜。
在上菜過程中,要注意菜點擺放的位置。在中餐宴會上,冷盤放在中間,如有若干小碟冷盤在周圍,葷素顏色要搭配好。每上一道菜,都要將桌上的菜肴進(jìn)行一次位置上的調(diào)整,將剩菜撤下或移向副主人一邊,將新上的菜放在主賓面前,以示尊重來賓,臺面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形狀,使臺面整齊美觀。
上菜時,要注意將食物形態(tài)的正面朝向主人、主賓,以供主人、主賓欣賞。上附帶佐料的菜肴時,要先上佐料,后上菜。
(6)分菜
分菜,是指在中餐宴會中,對名貴菜、特殊菜、整體菜、湯類等,由服務(wù)員分給每位賓客。分菜是一項技術(shù)性較高的工作,它反映了服務(wù)員的服務(wù)水平,同時也體現(xiàn)出服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌。在分菜之前,服務(wù)員要先將菜送上桌,讓賓客觀賞一下。分菜既可在餐桌上進(jìn)行,也可在工作臺上分好后再送給賓客。分菜的程序是先賓后主。分菜時要掌握好數(shù)量,做到鄰座一個樣,先分后分一樣。做到一勺清,一叉準(zhǔn),一勺一位。有鹵汁的菜肴,分菜要帶鹵汁。給每位賓客分完后,菜盤內(nèi)要留下1/4 左右,以示菜的寬裕和準(zhǔn)備給客人添加。
三、侍候周到
在賓客用餐的整個過程中,服務(wù)員應(yīng)始終站立桌旁,隨時準(zhǔn)備應(yīng)答賓客的招呼,提供各種周到的服務(wù),不得心不在焉地做其他事情。
服務(wù)員應(yīng)及時把顧客已使用完畢的骨碟、菜盤、煙灰缸,以及一切用不著的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下,并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具。撤換時應(yīng)注意:不要將鹵汁滴在客人身上;應(yīng)將灑落在桌上的少許菜、汁輕輕收拾干凈;撤菜盤的位置與上菜的位置應(yīng)相同;應(yīng)尊重客人的習(xí)慣,如果客人將筷子放在骨碟上面,換上新骨碟后,仍將筷子按原樣放好。為賓客斟酒、上菜,手指切忌觸摸酒杯杯口,也不能碰及菜肴。
如有賓客不慎將餐具掉在地上,服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走,馬上為其更換干凈的餐具。賓客有意吸煙時,應(yīng)及時主動上前幫忙點火。
如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕聲呼喚,不得在遠(yuǎn)處高喊。
總之,對賓客提出的各種要求,均應(yīng)一一及時滿足,不得置之不理,更不得厭煩和頂撞,因為“客人永遠(yuǎn)是對的” 。如果賓客的要求不合理或確實無法滿足時,也應(yīng)及時答復(fù),并耐心解釋,表示歉意。
五、結(jié)賬送客
服務(wù)員為客人上完最后一道菜時,即應(yīng)開始做結(jié)賬的準(zhǔn)備工作:
清點所用酒水、香煙、茶葉、調(diào)味品等,列出清單。待賓客就餐完畢進(jìn)行結(jié)算。賬單要項目清楚,計算準(zhǔn)確。結(jié)賬時不宜用手直接把賬單遞給賓客,而應(yīng)把賬單放在放有小方巾的托盤里,送到賓客面前。為了表示尊重和禮貌,放在托盤內(nèi)的賬單要正面朝下遞給主人,不要讓來賓知道餐費(fèi)的數(shù)目,更不能大聲地向主人索要餐費(fèi),這是極其失禮的行為。
看過“餐飲服務(wù)知識與技能“的人還看了:
4.餐飲的管理知識