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      導(dǎo)致老客戶為銷售核心的原因是什么

      時(shí)間: 弘達(dá)781 分享

        一個(gè)新的時(shí)代的到來,那種大出大進(jìn)的新增驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)已經(jīng)走向衰退。老客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)保持發(fā)展的關(guān)鍵。那么導(dǎo)致老客戶為銷售核心的原因是什么呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

        導(dǎo)致老客戶為銷售核心的四個(gè)原因:

        導(dǎo)致老客戶為銷售核心的原因一、隨著行業(yè)越來越成熟

        行業(yè)的集中度越來越高,巨型企業(yè)越來越多,如互聯(lián)網(wǎng)的騰訊、央企中糧,快餐領(lǐng)域的百勝、PC領(lǐng)域的聯(lián)想等等。很多客戶都已經(jīng)陪伴了企業(yè)走了很多年,很多客戶在消費(fèi)新產(chǎn)品之前都已經(jīng)是我們老產(chǎn)品的客戶。是行業(yè)的成熟、企業(yè)規(guī)?;a(chǎn)業(yè)集中化讓越來越多的客戶成為企業(yè)的老客戶,也催生了對老客戶價(jià)值的重新思考;在大企業(yè)時(shí)代,老客戶是新價(jià)值的創(chuàng)造者,在垂直整合的新型合作模式下,客戶的價(jià)值一般需要通過多個(gè)企業(yè)協(xié)作來進(jìn)行滿足,這時(shí)候老客戶就成為自己的資源,成為企業(yè)創(chuàng)新價(jià)值的籌碼,就像中國移動(dòng)的6億客戶,不單單是6億客戶,而是與所有合作伙伴談判的籌碼,是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)新的工具,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的依憑。

        導(dǎo)致老客戶為銷售核心的原因二、社會(huì)化媒體發(fā)展

        營銷重在溝通、重在口碑、重在體驗(yàn),老客戶的影響力在營銷中的作用越來越大。從傳播的角度、品牌推廣的角度來說,老客戶已經(jīng)成為意見領(lǐng)袖和關(guān)鍵人,是口碑的發(fā)源地;不僅如此,老客戶還會(huì)直接把客戶引入了企業(yè)的大門;因?yàn)殡娚痰陌l(fā)展,購買產(chǎn)品不再那么復(fù)雜!因?yàn)樯缃还ぞ叩拇嬖?,分享推薦只要?jiǎng)觿?dòng)鼠標(biāo)。而且,老客戶還會(huì)主動(dòng)為我們做這些推薦,因?yàn)閷τ诶峡蛻魜碚f,選擇什么樣的產(chǎn)品,就是選擇什么樣的價(jià)值觀。給人們做推薦實(shí)際上也是在推薦自己,求得同伴的認(rèn)同,讓別人用上自己選擇的產(chǎn)品,這是一種快樂的事情,一種很有成就感的事情,是不需要企業(yè)發(fā)動(dòng)的。有了互聯(lián)網(wǎng)的便捷分享,便捷消費(fèi),讓一切變得簡單;

        導(dǎo)致老客戶為銷售核心的原因三、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

        為老客戶的管理和深度價(jià)值創(chuàng)造提供了機(jī)會(huì)??蛻暨\(yùn)營最核心的工作是溝通,目標(biāo)是通過溝通為客戶創(chuàng)新價(jià)值。以前我們通過會(huì)員卡制度,都只是單方面的管理,充其量是給老客戶再次消費(fèi)時(shí)給到積分和優(yōu)惠,這種溝通是間斷的、零碎的。而現(xiàn)在我們有了包括微博、社區(qū)、網(wǎng)站、Q群、LBS定位服務(wù)等多種多樣的客戶維系和溝通手段。我們可以跟客戶保持持續(xù)的互動(dòng)和溝通。隨時(shí)了解和收集客戶的意見、需求和對企業(yè)未來的期待,更好的為客戶創(chuàng)造價(jià)值,實(shí)現(xiàn)客戶的維系。

        導(dǎo)致老客戶為銷售核心的原因四、危機(jī)頻發(fā)

        需要依靠老客戶才能有效抵抗,目前企業(yè),特別是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)遭遇的危機(jī)事件越來越多,互聯(lián)網(wǎng)三大巨頭百度、騰訊、阿里巴巴都面臨危機(jī)困擾,而蒙牛、霸王也籠罩在曾經(jīng)的危機(jī)濃霧之中,最近阿迪達(dá)斯也陷入社會(huì)責(zé)任困境。我們都在為沒有很好的危機(jī)公關(guān)辦法而犯難。我在此要告訴大家,一般的危機(jī)公關(guān)只能治好傷,很難做到不留疤。真正有效的危機(jī)公關(guān)就是激發(fā)老客戶的正面?zhèn)鞑ィㄓ欣峡蛻舻男刨嚭瓦x擇,才會(huì)讓質(zhì)疑者閉嘴。因?yàn)樵谖C(jī)的時(shí)候,客戶只相信自己人,相信同路人,不喜歡居高臨下的政府,不喜歡帶著目的的媒體。只有通過老客戶這種平等的溝通群體才是取信于人的最好渠道,也只有老客戶才有機(jī)會(huì)為我們說話,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品代表他們的一種選擇。

        維護(hù)老客戶的方法

        一、對于買單的老顧客,都要親自送到門口

        在管理過程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客,一定要親自把顧客送到門口,雖然這個(gè)過程很短暫,動(dòng)作也微不足道,只要這樣去做了,顧客就會(huì)感覺受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒有人管了,所以很難返單,因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)說明送客到門口,一方面,顧客不會(huì)出現(xiàn)購買后就受冷落的心理,另一方面,這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵,因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山弧⑿枰獜?qiáng)化對品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同,在送的過程中與顧客的溝通,既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對我們的認(rèn)可,也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強(qiáng)化對老顧客的服務(wù),慢慢的沒有買單的顧客,做了服務(wù)的顧客,店員都會(huì)送到門口,在送顧客的時(shí)候,經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來,顧客在這個(gè)時(shí)候,是非常容易聽得進(jìn)去的,往往就會(huì)經(jīng)常來,并且?guī)笥褋?,因?yàn)轭櫩蛠淼枚?,業(yè)績就提升得很快!

        二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息

        顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品,原因有很多,可能覺得給她的感覺很不錯(cuò),也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求,還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠,品質(zhì)也不錯(cuò),甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因,畢竟是購買了,這是個(gè)好事,千萬不要因此覺得萬事大吉,不要因此覺得就得到了一個(gè)忠誠的顧客。我們都知道,顧客在購買的時(shí)候,可能是一時(shí)的沖動(dòng),等回到家里就變得理性起來了,尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌,一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌,把我們的產(chǎn)品閑置了,放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)?經(jīng)??吹脚耘笥压淞艘惶斓慕郑I了一大堆衣服,可是很多買回去后,就沒怎么穿過,成了衣柜里的陪襯了。

        顧客也是一樣,從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了,并不代表就會(huì)去使用,因此在她家里,還有另外一個(gè)戰(zhàn)場,還有這各種各樣的品牌與我們的競爭,這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客,一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品,或者來店里繼續(xù)做療程,另一方面,通過與顧客聯(lián)系,縮短與顧客之間的距離,體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信,則說明這個(gè)顧客很好相處,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

        三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢

        如果能做到上面的兩點(diǎn),我們與顧客之間有了多一層鏈接,但如果沒有后續(xù)的動(dòng)作,前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作,顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的,所以要進(jìn)一步做好服務(wù)??梢栽陬櫩唾徺I一周后,繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息,關(guān)注其使用情況,尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品,感受不錯(cuò)的話,短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù),可以讓顧客回頭,促進(jìn)顧客介紹朋友過來。

        四、要常和顧客常保持聯(lián)系,維護(hù)客情關(guān)系。

        兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系,就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量,顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看,平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買最高的的那次,再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少,那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

        首先,需要店員和顧客保持聯(lián)系,可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她,因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率,既不要太高,以免招來顧客的反感,也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來說,節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī),因?yàn)楣?jié)假日誰都不會(huì)拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時(shí)候,平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了,而信息的內(nèi)容,可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等,對于這些,顧客通常是比較關(guān)注,而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。

        五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時(shí),邀請老顧客來體驗(yàn)購買

        要讓老顧客再次消費(fèi),通常需要的是一個(gè)理由,這個(gè)理由有很多,可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo),提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是,在店里在有新品上市、促銷活動(dòng),或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時(shí)候,就一定要把握機(jī)會(huì),發(fā)信息告訴老顧客,邀請老顧客來店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來,千萬不要覺得不好意思,要知道,這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻,也是提升銷售業(yè)績非常好的時(shí)機(jī)。而相對于開發(fā)新顧客來說,邀請一個(gè)老顧客回來,成本也是非常低的,可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情,小投資,大投入的事情,何樂而不為呢?

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