售樓處物業(yè)管理規(guī)定是為配合銷(xiāo)售工作，真正讓客戶及準(zhǔn)客戶第一次接觸到便能感觸到其專(zhuān)業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目的銷(xiāo)售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)而制定的規(guī)定,下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的售樓處物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　售樓處物業(yè)管理

　　一、提供物業(yè)管理咨詢

　　負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，就客戶及銷(xiāo)售員提出的問(wèn)題給予解答，并就銷(xiāo)售員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)客戶信心。

　　二、開(kāi)展客戶意見(jiàn)征詢

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展2—3次客戶意見(jiàn)征詢，就客戶及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。

　　三、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

　　1.在銷(xiāo)售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需;同時(shí)配置一定量資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者(尤其是家庭購(gòu)房者)可感受休閑之樂(lè)。

　　2.在銷(xiāo)售中心提供泊車(chē)位、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。

　　四、提供安全管理及保潔服務(wù)

　　為銷(xiāo)售中心及樣板房提供專(zhuān)業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有初步的感受。

　　五、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng)

　　協(xié)助定期舉辦展銷(xiāo)會(huì)、其他慶?；虼黉N(xiāo)活動(dòng)。

　　基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧

　　服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等

　　一、 儀容儀表

　　1、服飾著裝

　　1) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

　　2) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露

　　3) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處

　　4) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走

　　5) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋

　　6) 男女員工均不允許戴有色眼鏡

　　2、須發(fā)

　　1) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型

　　2) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5㎝)，不蓋耳，不蓄須

　　3) 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色

　　4) 所有員工不允許剃光頭

　　3、個(gè)人衛(wèi)生

　　1) 保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

　　2) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗

　　3) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新

　　4) 保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

　　4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品

　　5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理

　　二、 行為舉止

　　1、服務(wù)態(tài)度

　　1) 對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)

　　2) 在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作

　　3) 謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管匯報(bào)

　　2、行走

　　1) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

　　2) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧

　　3) 行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行;特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行

　　4) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍

　　5) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線

　　6) 盡量靠路右側(cè)行走

　　7) 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

　　3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

　　1) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳

　　2) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐

　　3) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上

　　4) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音

　　4、其他行為

　　1) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑

　　2) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情

　　3) 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠

　　4) 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物

　　5) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大

　　6) 不允許口叼牙簽到處走

　　三、語(yǔ)言

　　1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

　　2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨!

　　3、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

　　4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

　　6、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

　　9、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?

　　10、商量語(yǔ)：……你看這樣好不好?

　　11、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　12、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　四、對(duì)來(lái)訪人員

　　1、主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專(zhuān)用)。

　　2、確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?rdquo;并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。

　　3、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)理解!”(保安專(zhuān)用)

　　4、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。

　　5、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　6、當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”

　　7、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。

　　8、當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”

　　五、對(duì)客戶

　　1、對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)，有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

　　3、嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。

　　5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

　　6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。

　　7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　8、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，

　　不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或表示感謝。

　　12、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　13、對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。

　　14、見(jiàn)客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)”當(dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。

　　15、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“××先生/小姐，您回來(lái)了。”

　　16、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)“你好，××先生/小姐”。

　　17、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。

　　18、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己的對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

　　19、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。

　　20、對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的?”

　　21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。”

　　22、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　23、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　1) 對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2) 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

　　3) 與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;

　　4) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂;

　　5) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

　　6) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;

　　7) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　8) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

　　六、接聽(tīng)電話。

　　1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。

　　2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門(mén)。”

　　3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。

　　4、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力磕聽(tīng)筒。

　　5、接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)××話。”

　　6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　7、接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

　　七、撥打電話。

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。

　　2、使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝、再見(jiàn)”。

　　八、進(jìn)行工作操作。

　　1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

　　2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。

　　3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

　　4、工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

　　九、保安對(duì)車(chē)輛管理。

　　1、對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。”

　　2、對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎。”

　　3、對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車(chē)場(chǎng)內(nèi)逗留”。

　　4、當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi)”。

　　十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。

　　1、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。

　　3、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。

　　1) 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　2) 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

　　3) 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。

　　4) 不與客戶爭(zhēng)辯。

　　5) 不講有損公司形象的言語(yǔ)。

　　6) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。

　　7) 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視污辱性的語(yǔ)言。

　　十一、保安敬軍禮。

　　1、敬軍禮的范圍：

　　1) 保安工作見(jiàn)面時(shí)互相敬軍禮;

　　2) 保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

　　3) 保安與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

　　4) 對(duì)公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

　　5) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉!”然后再敬禮;

　　6) 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶通行完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過(guò);

　　7) 當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

　　2、敬禮的時(shí)間：

　　1) 在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

　　2) 對(duì)行使的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

　　3) 敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

　　十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用。

　　1、客戶的基本消費(fèi)心理：

　　1) 花錢(qián)買(mǎi)服務(wù);

　　2) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

　　3) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

　　4) 我需要尊重。

　　2、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：

　　1) 學(xué)會(huì)同情客戶，遇事要換位思考。

　　2) 記住客戶的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼客戶：

　　3) 第二次和客戶見(jiàn)面事能說(shuō)出客戶姓名;

　　4) 男士有職位時(shí)，一律稱職位;

　　5) 沒(méi)有職位的一律稱先生;

　　6) 不可以隨便稱老板;

　　7) 女士已婚，可以稱太太;

　　8) 弄不清楚時(shí)一律稱小姐;

　　9) 不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。

　　10) 學(xué)會(huì)給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。

　　11) 學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和的工作。

　　12) 盡量少干擾客戶。

　　13) 學(xué)會(huì)贊美客戶。

　　十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。

　　1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。

　　2、“唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)客戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

　　唱的語(yǔ)言包括以下幾種：

　　講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言;

　　講“雙贏”的語(yǔ)言;

　　講“同伙”的語(yǔ)言;

　　講“贊美”的語(yǔ)言。

　　3、“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。

　　二、人員配置

　　1、售樓處物業(yè)主管主管工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、工作內(nèi)容

　　1、 全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作;

　　2、 巡檢售樓處的工作情況，并就相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行改善工作和匯報(bào)工作;

　　3、 完成領(lǐng)導(dǎo)交予任務(wù);

　　4、 負(fù)責(zé)與售樓中心及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見(jiàn);

　　5、 不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提升客戶服務(wù)品質(zhì);

　　6、 參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、介紹服務(wù)等;

　　7、 監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé);

　　8、 及時(shí)反映員工內(nèi)部問(wèn)題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境;

　　9、 擬訂客戶服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn);

　　二、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服;

　　2、 注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　3、 掌握部門(mén)之工作進(jìn)程，做出及時(shí)調(diào)動(dòng)安排;

　　4、 與各部門(mén)及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系;

　　5、 有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的專(zhuān)業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn);

　　2、客戶服務(wù)專(zhuān)員主要職責(zé)

　　1. 協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況;

　　2. 按客戶要求為其提供物業(yè)簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù);

　　3. 迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務(wù);

　　4. 采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見(jiàn)，并做詳細(xì)記錄;

　　5. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

　　6. 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、工作內(nèi)容

　　——資料管理：1.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對(duì)需要存檔的資料及時(shí)歸檔;2.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失;

　　——投訴處理：1.受理客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù);2.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，妥善解決客戶的投訴事宜;

　　二、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服;

　　2、 遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范;

　　3、 注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù);

　　4、 按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問(wèn)詢服務(wù);

　　5、 熟悉部門(mén)的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé);

　　6、 具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力;

　　7、 與各部門(mén)保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情;

　　8、 對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。

　　3、保安人員

　?、僦饕氊?zé)

　　(一)售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)的物品，防止丟失與損壞;維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序;負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車(chē)輛的停放秩序，保證停車(chē)安全;

　?、诠ぷ鲀?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、工作內(nèi)容

　　1、 該崗為固定崗，24小時(shí)值勤，不得無(wú)故脫崗、離崗或做與該工作無(wú)關(guān)的其它的事情;

　　2、 保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來(lái)賓發(fā)生沖突;

　　3、 保持接待處干凈、衛(wèi)生、無(wú)垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生;

　　4、 看到經(jīng)理及以上人員和來(lái)訪人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì);

　　5、 去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)該有主管的同意，方可辦理;

　　6、 對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心的解答，對(duì)自己不清楚的問(wèn)題通知主管部門(mén)回答，不能對(duì)客戶說(shuō)不知道或不清楚，更不能亂說(shuō);

　　7、 要做好交接班的各項(xiàng)事宜，包括對(duì)計(jì)機(jī)、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作;

　　8、 指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清楚，保證車(chē)輛安全進(jìn)出和停泊;

　　9、 清理無(wú)關(guān)閑雜人員離開(kāi)，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢問(wèn)，必要時(shí)送交客戶單位;

　　10、發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告主管，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);

　　11、下班時(shí)，要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。

　　二、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服;

　　2、 不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話;

　　3、 注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　4、 對(duì)于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車(chē)輛駛?cè)?

　　5、 向離開(kāi)園區(qū)的車(chē)輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨;

　　6、 使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車(chē)并詢問(wèn)客戶前來(lái)目的;

　　5、水吧服務(wù)員

　　一)主要職責(zé)

　　1、迎接客戶的光臨，為客戶引導(dǎo)入座接待區(qū)。

　　2、隨時(shí)推動(dòng)服務(wù)車(chē)，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭蛻籼聿璧顾?wù)。

　　3、負(fù)責(zé)為客戶送上宣傳冊(cè)或報(bào)紙類(lèi)。

　　4、負(fù)責(zé)看管好客戶的物品。

　　5、完成上領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

　　二)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　2、遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。

　　3、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù);

　　4、按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問(wèn)詢服務(wù)。

　　5、具有較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏。

　　6、與各部門(mén)保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情;

　　7、對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。

　　6、保潔員主要職責(zé)

　　售樓大廳崗和外圍崗：

　　1、 負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。

　　2、 負(fù)責(zé)售樓處周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作。

　　3、 負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。

　　4、 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳地面、墻面、玻璃門(mén)窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。

　　5、 負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作。

　　6、 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳內(nèi)各種飾物、字畫(huà)、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作。

　　7、 巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　8、 清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。

　　9、 協(xié)助其他保潔人員的工作。

　　工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　一)工作內(nèi)容

　　1、 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心內(nèi)部地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔及養(yǎng)護(hù)工作;

　　2、 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心外部臺(tái)階及周邊區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作;

　　3、 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生;

　　4、 負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共部分的衛(wèi)生清潔工作;

　　5、 負(fù)責(zé)員工活動(dòng)中心的衛(wèi)生清潔工作;

　　6、 負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng);

　　7、 定期清點(diǎn)庫(kù)存的物品(藥劑、消耗品等);

　　二)工作要求

　　1、 每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理營(yíng)銷(xiāo)中心的垃圾;

　　2、 每日早8：00之前完成營(yíng)銷(xiāo)中心公共區(qū)域的清潔工作，9：30前完成營(yíng)銷(xiāo)中心外接待區(qū)域清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài);

　　3、 在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中心物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門(mén);

　　4、 發(fā)現(xiàn)有客戶物品遺失在公共地方，要立即通知主管人員及時(shí)處理;

　　5、 遇到下雨天氣時(shí)候及時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心地面做保護(hù)，準(zhǔn)備雨傘，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌;

　　6、 營(yíng)銷(xiāo)中心清潔工作應(yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作：

　　1) 包括但不限于營(yíng)銷(xiāo)中心室內(nèi)、室外部分的清潔及養(yǎng)護(hù)工作;

　　2) 每日早、晚對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心內(nèi)部地面、墻面、窗臺(tái)、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行擦拭，確保無(wú)浮塵;

　　3) 每日對(duì)公共區(qū)域辦公家具及展示設(shè)施進(jìn)行擦拭，確保無(wú)浮塵;

　　4) 每日對(duì)門(mén)、框、室內(nèi)玻璃進(jìn)行擦拭，確保門(mén)、框無(wú)浮塵，玻璃明亮;

　　5) 隨時(shí)清理一、二樓客戶接待區(qū)域、衛(wèi)生間、會(huì)議室、視聽(tīng)室的衛(wèi)生清潔工作，達(dá)到地面無(wú)殘留痕跡、煙缸無(wú)殘留煙灰、衛(wèi)生間無(wú)異味及殘留痕跡;

　　6) 每周四上午對(duì)二樓地毯進(jìn)行吸塵;每個(gè)月對(duì)地毯進(jìn)行清洗一次;

　　7) 每周一下午對(duì)活動(dòng)中心公共部分及設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行徹底清潔;每日下午進(jìn)行基本保潔工作;

　　8) 每周對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心室內(nèi)玻璃進(jìn)行全面擦拭一次;

　　9)門(mén)窗、玻璃光亮無(wú)水跡、手印;

　　10)地毯干凈無(wú)雜物;

　　11)立式煙缸隨時(shí)保持干凈;

　　12)樓梯、通道干凈無(wú)雜物;

　　13)天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng);

　　14)墻面插座清潔干凈;

　　15)銅扶手、銅字牌光亮無(wú)手印無(wú)污跡;

　　16)鏡子清潔光亮無(wú)水跡，手印;

　　17)垃圾房干凈無(wú)異味，垃圾桶無(wú)污跡;

　　18)隨時(shí)清理售樓中心外腳墊的塵土;

　　19)隨時(shí)清理售樓中心內(nèi)腳墊的塵土保持干凈

　　三)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的工作制服;

　　2. 注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù);

　　3. 工作時(shí)間遇到任何客戶均應(yīng)問(wèn)好并微笑致意，禁止清潔人員與客戶或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?

　　4. 確保儲(chǔ)放物品要保持干凈整齊;

　　環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)