物業(yè)管理投訴處理管理辦法
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物業(yè)管理投訴處理管理辦法
一、受理責(zé)任部門為公司各部門。
執(zhí)行公司“首問責(zé)任制”,凡接到客戶投訴,即為首問責(zé)任人,須詳細(xì)填寫《客服接待事項(xiàng)登記表》(附1),做好接訪記錄。
二、派單責(zé)任部門為品質(zhì)管理部。
公司各部門接到客戶投訴后,詳細(xì)填寫《客服接待事項(xiàng)登記表》,OA至品質(zhì)管理部(文本表格另行送交),由品質(zhì)管理部根據(jù)住戶投訴意見,進(jìn)行整理,聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理,跟蹤處理結(jié)果。
首問責(zé)任人接到有關(guān)本部門投訴,直接交由本部門處理,詳細(xì)填寫《客服接待事項(xiàng)登記表》和《客服接待事項(xiàng)處置單》(附2)后報(bào)給品質(zhì)管理部。
三、 處置責(zé)任部門為公司各部門。
1、責(zé)任部門收到品質(zhì)管理部的《客服接待事項(xiàng)處置單》后,按公司制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及時(shí)安排人員,組織處理投訴。
責(zé)任部門于24小時(shí)內(nèi)向品質(zhì)管理部反饋核查情況(或處理結(jié)果)。投訴處置完成后須完整填報(bào)《客服接待事項(xiàng)處置單》OA至品質(zhì)管理部。
2、對(duì)重大投訴,品質(zhì)管理部不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)
的,直接報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或做出處理決定。
四、跟蹤、回訪責(zé)任部門為品質(zhì)管理部。
1、品質(zhì)管理部在次日根據(jù)承辦單位反饋的結(jié)果,對(duì)未完成事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤、督辦。對(duì)完成事項(xiàng)進(jìn)行客戶回訪,并如實(shí)填寫回訪明細(xì)。
2、承辦單位不能及時(shí)處理或不能滿足業(yè)主需求的,品質(zhì)管理部應(yīng)當(dāng)天查明原因,填寫《客服接待未辦事項(xiàng)報(bào)表》(附3)OA至董事長、總經(jīng)理。
3、品質(zhì)管理部客戶回訪的結(jié)果是客戶對(duì)訴求解決不滿意或未落實(shí)的訴求事項(xiàng)通知主管領(lǐng)導(dǎo),三天后復(fù)訪,仍未解決報(bào)總經(jīng)理。
五、評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)責(zé)任部門為品質(zhì)管理部。
1、回訪后反饋的要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理妥善解決,重大問題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。住戶反映的問題,必須做到件件有著落,事事有回音?;卦L處理率達(dá)100%。
2、品質(zhì)管理部對(duì)客服投訴、處置、回訪情況進(jìn)行周匯總,每周五下班前報(bào)總經(jīng)理。
3、品質(zhì)管理部對(duì)住戶的投訴定期進(jìn)行分析;對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織相關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施,防止重復(fù)投訴發(fā)生。
物業(yè)管理投訴處理管理辦法
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