酒店與客人溝通技巧
一個(gè)優(yōu)秀的餐廳人員應(yīng)該深深懂得 與顧客溝通的重要性,明白與客人溝通好 壞對(duì)酒店的影響,懂得溝通帶來的實(shí)際價(jià)值。我想說的是,不論你是一線員工,還是管理人員,一定要重視和客人的溝通, 它能直接創(chuàng)造利潤(rùn)。 那么,如何才能有效溝通呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了酒店與客人溝通的技巧,供你閱讀參考。
與客人溝通的技巧:八個(gè)注意事項(xiàng)
一、注意溝通時(shí)的表情
在所有的非語(yǔ)言溝通中,表情最重要, 使用最頻繁,表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下,如 果每天與顧客溝通時(shí),一臉生硬而又僵化 的表情,會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)嗎?相反,面帶微笑,表情生動(dòng),定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此,在與顧客溝通時(shí),一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去,要用輕松而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
二、注意溝通時(shí)的眼神
俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個(gè)人的 眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此,在與 顧客溝通時(shí),不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心,也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。一方面,與顧客溝通時(shí),要注意看著對(duì)方的眼睛,用眼神 來與顧客進(jìn)行交流,顯示出對(duì)他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不 能死盯著對(duì)方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。
三、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)
手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言,手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣,輔助表達(dá)的 作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反,如果運(yùn)用得不好,會(huì)給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時(shí)一 定要注意自己的手勢(shì),不可用一些不禮貌的手勢(shì)來與顧客溝通。比如,不能用食指 指著對(duì)方說話;在與顧客溝通時(shí),手不要 亂動(dòng)亂摸,更不可亂指亂比劃。
四、恰當(dāng)運(yùn)用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧 客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí),如果我們能學(xué)會(huì)沉默,用恰到好處的沉默語(yǔ)言來聆聽顧客的傾訴,這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。當(dāng)然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學(xué)會(huì)把握情景,做到該沉默時(shí)就沉默,不該沉默時(shí)一定不要沉默,否則,顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。
五、與顧客保持適當(dāng)距離
接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客,不能從 后面走近顧客,另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,不宜過近,也不宜過遠(yuǎn),正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。
六、與顧客說話不要只顧自己說
就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時(shí)要多注意顧客的表情和反應(yīng),要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì),切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客并不是要展示你的口才, 而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,了解 他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。
七、與顧客交談時(shí)不要命令
微笑再展露一點(diǎn),態(tài)度要和藹一點(diǎn),說話要輕聲一點(diǎn),語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn),要采取 征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流, 切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級(jí)”,你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢?
八、在與顧客溝通時(shí)不要爭(zhēng)辯
要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會(huì),與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致反感。
與客人溝通的技巧:與各種客人溝通的技巧
與不同性格客人溝通的技巧
從心理學(xué)角度來看,人的性格一般可分為:
多血質(zhì)活潑型;
膽汁質(zhì)急躁型;
粘液質(zhì)穩(wěn)定型;
抑郁憂郁型。
與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧
興趣多變,感情豐富,受情感支配的可能性較大,樂于交朋友,所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流,滿足他們愛講話,愛交際的特點(diǎn),還應(yīng)征求他們的意見和建議,主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。
與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧
膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷,常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切,避其鋒芒,以柔克剛,不與客人爭(zhēng)論,更不要激怒他們,服務(wù)要求迅速和到位,不要使用不禮貌的語(yǔ)言,針對(duì)其特點(diǎn),適時(shí)當(dāng)眾贊美,可激勵(lì)其熱情和積極性,與其交談要坦蕩,真誠(chéng)開門見山,中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大,但“激將法”卻往往可以奏效。
與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧
喜歡清凈的環(huán)境,實(shí)際,比較容易交往,自制力強(qiáng),沉穩(wěn)安靜,對(duì)服務(wù)不太挑剔,做事說話力求穩(wěn)妥,不輕易更改自己的主張,與他們交往要施之以“情”,態(tài)度要誠(chéng)懇,作風(fēng)要踏實(shí),少說漂亮話。多做實(shí)際事,一旦獲得他們的友誼,他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一,情感穩(wěn)定,友誼延續(xù)也較為持久。
與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧
抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩,不大合群。接待時(shí),酒店員工應(yīng)多親近,默默的為他們服務(wù),而不可過分熱情,可主動(dòng)談一些愉快的事情,但不可開玩笑,要尊重他人的隱私,遇事需要商量的,必須耐心傾聽客人的意見,要注意態(tài)度始終如一?! ∫粋€(gè)優(yōu)秀的餐廳人員應(yīng)該深深懂得 與顧客溝通的重要性,明白與客人溝通好 壞對(duì)酒店的影響,懂得溝通帶來的實(shí)際價(jià)值。我想說的是,不論你是一線員工,還是管理人員,一定要重視和客人的溝通, 它能直接創(chuàng)造利潤(rùn)。 那么,如何才能有效溝通呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了酒店與客人溝通的技巧,供你閱讀參考。
與客人溝通的技巧:八個(gè)注意事項(xiàng)
一、注意溝通時(shí)的表情
在所有的非語(yǔ)言溝通中,表情最重要, 使用最頻繁,表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下,如 果每天與顧客溝通時(shí),一臉生硬而又僵化 的表情,會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)嗎?相反,面帶微笑,表情生動(dòng),定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此,在與顧客溝通時(shí),一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去,要用輕松而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
二、注意溝通時(shí)的眼神
俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個(gè)人的 眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此,在與 顧客溝通時(shí),不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心,也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。一方面,與顧客溝通時(shí),要注意看著對(duì)方的眼睛,用眼神 來與顧客進(jìn)行交流,顯示出對(duì)他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不 能死盯著對(duì)方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。
三、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)
手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言,手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣,輔助表達(dá)的 作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反,如果運(yùn)用得不好,會(huì)給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時(shí)一 定要注意自己的手勢(shì),不可用一些不禮貌的手勢(shì)來與顧客溝通。比如,不能用食指 指著對(duì)方說話;在與顧客溝通時(shí),手不要 亂動(dòng)亂摸,更不可亂指亂比劃。
四、恰當(dāng)運(yùn)用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧 客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí),如果我們能學(xué)會(huì)沉默,用恰到好處的沉默語(yǔ)言來聆聽顧客的傾訴,這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。當(dāng)然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學(xué)會(huì)把握情景,做到該沉默時(shí)就沉默,不該沉默時(shí)一定不要沉默,否則,顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。
五、與顧客保持適當(dāng)距離
接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客,不能從 后面走近顧客,另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,不宜過近,也不宜過遠(yuǎn),正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。
六、與顧客說話不要只顧自己說
就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時(shí)要多注意顧客的表情和反應(yīng),要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì),切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客并不是要展示你的口才, 而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,了解 他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。
七、與顧客交談時(shí)不要命令
微笑再展露一點(diǎn),態(tài)度要和藹一點(diǎn),說話要輕聲一點(diǎn),語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn),要采取 征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流, 切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級(jí)”,你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢?
八、在與顧客溝通時(shí)不要爭(zhēng)辯
要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會(huì),與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致反感。
與客人溝通的技巧:與各種客人溝通的技巧
與不同性格客人溝通的技巧
從心理學(xué)角度來看,人的性格一般可分為:
多血質(zhì)活潑型;
膽汁質(zhì)急躁型;
粘液質(zhì)穩(wěn)定型;
抑郁憂郁型。
與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧
興趣多變,感情豐富,受情感支配的可能性較大,樂于交朋友,所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流,滿足他們愛講話,愛交際的特點(diǎn),還應(yīng)征求他們的意見和建議,主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。
與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧
膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷,常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切,避其鋒芒,以柔克剛,不與客人爭(zhēng)論,更不要激怒他們,服務(wù)要求迅速和到位,不要使用不禮貌的語(yǔ)言,針對(duì)其特點(diǎn),適時(shí)當(dāng)眾贊美,可激勵(lì)其熱情和積極性,與其交談要坦蕩,真誠(chéng)開門見山,中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大,但“激將法”卻往往可以奏效。
與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧
喜歡清凈的環(huán)境,實(shí)際,比較容易交往,自制力強(qiáng),沉穩(wěn)安靜,對(duì)服務(wù)不太挑剔,做事說話力求穩(wěn)妥,不輕易更改自己的主張,與他們交往要施之以“情”,態(tài)度要誠(chéng)懇,作風(fēng)要踏實(shí),少說漂亮話。多做實(shí)際事,一旦獲得他們的友誼,他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一,情感穩(wěn)定,友誼延續(xù)也較為持久。
與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧
抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩,不大合群。接待時(shí),酒店員工應(yīng)多親近,默默的為他們服務(wù),而不可過分熱情,可主動(dòng)談一些愉快的事情,但不可開玩笑,要尊重他人的隱私,遇事需要商量的,必須耐心傾聽客人的意見,要注意態(tài)度始終如一。
酒店與客人溝通技巧相關(guān)文章:
酒店與客人溝通技巧
上一篇:酒店與客人溝通的技巧
下一篇:不知道如何與人交流