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      微商怎么跟顧客溝通

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      微商怎么跟顧客溝通

        微商,必須要找到一套適合自己的方法,有人交流,有人引導,這樣你可以找到更好的方法,更好的成長。所以溝通是微商必須掌握的一項技能,下面學習啦小編整理了微商跟顧客溝通的技巧,供你閱讀參考。

        微商跟顧客溝通的技巧:與顧客溝通的七種情況

        1、與客戶接觸用什么語言打招呼好?(你好,有什么可以幫助您、這個商品有、親,有貨的) 優(yōu)秀的客服用語十分重要,使用好客服用語可以增加您的銷量,讓用戶對您產生好感。當?shù)谝淮闻c客戶交流時,盡量使用敬語,讓客戶體驗到對他的重視和尊重。

        不推薦用語:“親,有貨的”、“要什么”、“買什么”、“有什么需要的”等這種語句,這會讓客戶感覺自己必須買商品才能得到你的尊重。 推薦用語:“你好,有什么可以幫助你!”、“親,我是XX店鋪曉曉,很高興為你服務!”、“你好,歡迎光臨!”等這種帶有關懷語句。

        2、遇到講價的客戶你該怎么應對?(是拒絕還是順從) 客戶要求降價,主要有四個原因:一是他認為你的產品價值與價格不相符合;二是他以前買得產品比現(xiàn)在的便宜;三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜;所以客戶要求降價。

        對于一個產品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認同。你應該首先要確定客戶認為產品貴在了哪里,再進行解答,而不是客戶說貴,你就說一大堆理由。

        當客服知道了客戶的抗拒點以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。

        3、遇到退換貨的客戶改怎么應對? 首先,不管是不是自己產品的問題,都應給予道歉,讓顧客消減心中的不滿,其次,問清退換貨原因,及時處理退換貨。

        注意:不管退換貨的理由是什么,都應該要注意自己的語氣,不和顧客發(fā)生爭吵,做到禮貌待客,即使是貨品問題,需要退換貨,也會因為貼心服務而對店鋪產生好的印象。

        對于退換貨成功的顧客,可以進行一個小回訪,詢問其換貨的物品是否已經收到;退貨的退貨費用是否已查收,以此增加友好度。

        4、遇到故意找麻煩的客戶怎么應對? 如果真的遇到這樣的買家刁難,最好有一個防備心理,把聊天記錄截圖保存,反饋給你開微店的平臺官方,只要證據(jù)確鑿,官方都會公平出來的。

        5、商品有小瑕疵怎么應對客戶? 因為發(fā)貨原因、或物流原因產生的商品小瑕疵我們經常遇到。在顧客收到貨物時會進行反饋,首先你不是快速的撇清問題,而是了解瑕疵會不會影響商品整體使用,在了解過程中,再與顧客進行溝通,是換貨,還是給予補償。

        在補償上,一定不要過多,這樣會讓顧客以為你這個商品很廉價,建議可以根據(jù)商品價格來定,如200元左右的商品,可以給出充值話費5元或10元。當然,如果顧客非得換貨,那么就只能換貨了。

        6、關于運費問題? 運費是設置好還是不設置好,不少微商都猶豫不決。關于設置運費,可以根據(jù)自己商品定價來設置,如果自己商品在100元以上,建議不設置運費,從用戶心理來講,都已經花出了100多了,再讓多掏10元或幾元,會降低用戶購買。

        設置運費:在商品與運費總和不超過100元時,可以設置運費。

        7、關于物流信息! 如果確認發(fā)貨了,買家反饋沒有快遞信息,首先檢查一下自己快遞單號有沒有填寫正確。在正確單號情況下沒有信息,可以與快遞公司獲得聯(lián)系,有時會因為系統(tǒng)原因,要幾個小時后才會有快遞信息,像這種情況一定要詳細的給顧客解釋清楚,讓顧客知道不是你沒有發(fā)貨的原因。

        微商跟顧客溝通的技巧:與客戶聊天技巧

        1、讓產品更接近于顧客的想象,當然要靠說的

        你自己去買衣服,難道是想買丑的么?一定是好看的,并且你會想穿在自己身上是什么樣子?所以如果能過溝通,讓你覺得這件衣服真的會合適,會是自己想象中的樣子,你就會越來越有興趣,最后就是客服不催你買,不同意你的議價,你也會買~

        當然不是說你要把產品吹的多好,我們是實戰(zhàn)派,不斷進來的客戶不會有時間讓你慢慢的去吹自己的產品,你只要抓幾個最重點做出心理暗示。如“親,您放心的,我相信這款產品肯定是您想要的品質”“這款我自己也有用,真的挺不錯”。

        2、當你無法滿足顧客的要求,您要懂得維護顧客的購買欲

        這一點只要記住兩個原則,一個對比原則,一個等價交換原則。

        A.對比原則

        咱們的產品不可能百分百的滿足全部顧客的需求,銷售的過程中我們總會遇到一些顧客咨詢其他的產品,遇到這種情況,不必灰心,要學會通過對比原則引導顧客

        顧客:你們祛痘的面膜沒有嘛?(實際上沒有)

        微商:是的呢,因為長痘痘的原因大部分因為清潔沒有做好,您看看我們新推出的這款產品(清潔功效),咱們正在搞大促,最近銷量非常好。(珍惜每一個顧客,顧客要的是使用效果,不僅僅只是產品)

        B.等價交換原則

        你只要知道當你拒絕顧客之后就一定要給他點什么,否則他就會不開心,就會不買,理解這件事情,你就不會發(fā)生,顧客議價你不同意,顧客就流失了。一把刀可能能換兩只牛,只要讓賣牛的那個人覺得刀的價值與兩只牛相等,當然如果讓他覺得更高他就會更開心。

        顧客:本來想要祛痘的面膜呢(顧客已經有些心動)

        微商:我們這款產品的效果非常棒,皮膚清潔到位,痘痘也會緩解,我再和倉庫申請多送一個給你。

        3、不斷的暗示與引導

        這點是最重要的,因為顧客一開始,問你適合什么膚質,包郵什么快遞,問好可能就走了,所以你一直在等待加強購買欲的機會還沒有出現(xiàn),你們的聊天就已經結束了。

        所以只要在聊天,只要不突兀,你就要把事態(tài)往好的方面引導。

        顧客:我需要一款補水的產品?

        客服:根據(jù)您的膚質,建議您選XX(普通)

        微商:您選XX使用,用起來效果比較好(√)

        在平時回答問題的時候,加上一些暗示的詞,讓他感覺自己買的是正確的,選擇是好的。可以引導“活動“”包郵“”產品“”保障“等等。

        這些知識理解并能利用到實際接待中,你應該是可以避免很多莫名奇妙流失的客戶。

        大家一直說的和顧客成為朋友?感覺很難的樣子!

        因為你太官方了,你與顧客溝通時使用了太多的快捷短語。簡單的說就是太假了!

        1.你是在與顧客交流而不是問答

        這點是這個問題最關鍵的點,你的話要感覺是在對他說的,有針對性。

        顧客:我后天要出差,所以你們今天要給我發(fā)貨。

        客服:親,我們是72小時內發(fā)貨,不過我們會盡快給您安排當天發(fā)出(這種就是官方客服)

        微商:您出差比較急,我給您和倉庫說說,看看今天能不能給您發(fā)出去。(這種就叫交流)

        交流就是讓顧客明顯感覺話是對他說的,有互動。這個也可以利用到我們平時追單上,不要一味用那句,看您還沒有決定,不知道還有什么可以幫您的嘛?換一些針對性的,“您之前說考慮一下,現(xiàn)在什么情況啦?”“我等的花都謝了,您還沒決定呀“等等。

        2.使用自然的語氣

        不要太做作,把話說的更實在一些,更普通一些,就像平時現(xiàn)實中和人交談一樣,重點就是盡可能的少用快捷短。

        3.千萬不能站到顧客的對立面

        不管是議價,售后,還是其他異議問題,你都必須和顧客是共同戰(zhàn)線的,就像上文說的,表現(xiàn)出的誠意一樣,你要表現(xiàn)出,“兄弟,我是你一邊的”,顧客不是在和你議價,而是和公司議價和主管議價,你只是導購~當然,要成為朋友,偶爾一起抱怨一下公司,抱怨一下控價都是可以接受的。

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