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      面對投訴的溝通技巧

      時間: 鄧蓉795 分享

        在服務客人的情況下,每個服務人員都有可能犯一點小錯誤。理所當然的客人會因此投訴,這個時候,就是考驗服務人員的應付技巧了!下面學習啦小編整理了溝通技巧,供你閱讀參考。

        溝通技巧:移情法

        顧名思義,“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情,特別是在賓客憤怒和感到非屈的時候的一種精神安慰。

        “移情法”用語舉例:

        我能明白你為什么覺得那樣┄┄

        我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄

        那一定非常難過┄┄

        遇到這樣的情況,我也會很著急┄┄

        我對此感到遺憾┄┄

        溝通技巧:三明治法

        “三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。

        “三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕:

        第一片“面包”是:“我可以做的是┄┄”

        告訴賓客,你會想盡一切辦法來幫助他,提供一些可選擇的行動給賓客。

        第二片“面包”是:“你能做的是┄┄”

        告訴賓客,你已控制了一些情況的結果,向賓客提出一些可行的建議。

        “三明治法”用語舉例:我們可以做┄┄;您可以做┄┄

        溝通技巧:諒解法

        “諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時,迅速核定事實,并向賓客表示歉意,安撫其情緒,盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

        “諒解法”用語舉例:

        避免說:“您說的很有道理,但是┄┄”

        應該說:“我很同意你的觀點,同時我們考慮到┄┄”

        溝通技巧:3F法

        “3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距,應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧,是心理學中從眾心理的一種應用。

        “3F法”用語舉例:

        賓客的感受(feel):“我理解你為什么會有這樣的感受”。

        別人的感受(felt):“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”。

        發(fā)覺(found):“不夠經(jīng)過說明后,他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益,您也考慮一下好嗎?”

        溝通技巧: 7+1說服法

        “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務進行分段說明與賓客體驗相結合,以取得賓客認同的一種溝通技巧。

        “7+1說服法”要點:

        與賓客討論,使之分段同意;賓客的體驗;

        溝通技巧:引導征詢法

        “引導征詢法”是一種為了平息賓客不滿,主動了解賓客的需求和期望,取得雙方認同和接受的溝通技巧。

        經(jīng)驗告訴我們,單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿,那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法,有時卻更能被賓客所接受。

        “引導征詢法”用語舉例:

        “您需要我們怎樣做您能滿意呢?”

        “您有沒有更好的處理建議呢?”

        “你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”

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