網(wǎng)店客服溝通技巧
網(wǎng)店客服溝通技巧
隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起,網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆,一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。網(wǎng)店客服溝通技巧你知道多少呢?下面學習啦小編整理了網(wǎng)店客服溝通技巧,供你閱讀參考。
網(wǎng)店客服溝通技巧(一)態(tài)度方面
1.樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的問題,都應該及時解決,不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通,盡快了解情況,盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的,并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外,還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細心的回復,從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次??硟r的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c,如果確實不行也應該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家??傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。
網(wǎng)店客服溝通技巧(二)表情方面
微笑是對顧客最好的歡迎,微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑,雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的,但只要你是微笑的,言語之間是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等,都應該輕輕的送上一個微笑,加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。
網(wǎng)店客服溝通技巧(三)禮貌方面
俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服,產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨,請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來,會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮,禮貌非凡的網(wǎng)店客服,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話,而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子,來感受一下不同說法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,就能順利地與客戶建立起良好的溝通
網(wǎng)店客服溝通技巧(四)語言文字方面
1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。
2.常用規(guī)范用語:
“請”是一個非常重要的禮貌用語。
“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。
“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功,同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。
3.在客戶服務(wù)的語言表達中,應盡量避免使用負面語言。 這一點非常關(guān)鍵??蛻舴?wù)語言中不應有負面語言。什么是負面語言?比如說,我不能、我不會、我不愿意、我不可以等,這些都叫負面語言。
在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不能”:當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。 *:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以。
在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不會做”:你說“我不會做”,客戶會產(chǎn)生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 *:“我們能為你做的是……”
在客戶服務(wù)的語言中,沒有“這不是我應該做的”:客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。 *:“我很愿意為你做”。
在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了”:當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? *:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們
在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 *:只要不說“但是”,說什么都行!
在客戶服務(wù)的語言中,有一個“因為”:要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。
沒有做不好的,只看你想不想做,有沒有這個心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了,“干吧嗲!!”
3.客服客戶溝通技巧