催收原則、談判技巧和手段
面對債務(wù)人這些最常用的拖欠手法和拒付結(jié)構(gòu),銀行從事催收崗位的人怎樣才能把不良貸款順利追回呢?下面是學習啦小編為大家整理的催收原則、談判技巧和手段,希望對大家有用。
催收四原則
1、系統(tǒng)跟進
催收或者說索要應(yīng)收賬款,最大的一個原則,要定時、系統(tǒng)地跟進這個案件。比如,對方承諾周五會把款項匯過來,周四的時候就需要打電話去提醒,要將對方周五忘記回款的理由抹殺掉。案件要有系統(tǒng)性地跟進,包括電話時間的長短、每個電話之間間隔的時間,都有技巧性;催收過程中有禮貌地防備對方是完全必要的。只要保證案件的跟進度,即使催收工作做得完全沒有技巧,回收率也能夠提交一倍。
2、要聆聽
催收工作會有一個誤區(qū),覺得要達到回款的目的跟對方接觸一定要很兇,但是我們越著急想把這個結(jié)果強加到對方身上,效果可能反而越不好。所以我們需要聆聽,要知道對方不付款的理由,知道對方的難題;在聆聽的過程中,對方所用的一些借口和理由,有可能成為后續(xù)跟對方談判的籌碼。
3、換位思考
每一個人的成長、教育、所處的位置以及所思考的東西都是不一樣的。可能你說的一句話,你覺得已經(jīng)很準確的表達了自己的意思,但是聽的人可能覺得不一樣;可能你覺得你已經(jīng)說的很好,把對方說服了,但是站在對方的立場、崗位、職位,他根本覺得一點都不接受。所以要換位思考,這句話說完以后對方會怎么想,有什么反應(yīng);甚至要想如果我是他,一個什么樣的人來跟我說這件事,我會有所觸動或者有所警惕或者積極配合。
4、取得承諾
意味著,催收的每一個動作、每一步跟進,甚至每一個電話,要讓對方承諾一件事情。比如,對方答應(yīng)會告訴老板、會跟你對賬、會考慮你提出的方案,這些都屬于承諾的概念。不斷讓對方承諾、兌現(xiàn)承諾,溝通的橋梁才能夠搭建起來,跟進的周期才能出來。
談判三技巧
說完了催收原則,該說一點談判套路了,即談判當中能夠用到的一些技巧。
1、運用開放式和封閉式提問
開放式提問,如“你有什么難題?”;封閉式提問,如“是不是我解決了這個發(fā)票問題你就能付款了?”要運用這種封閉式或者開放式的提問,不斷地試探對方的還款期限和還款能力。以“是不是我解決了這個發(fā)票問題你就能付款了?”這個封閉式提問舉例,用這個提問可以試探阻礙對方付款的真正理由,如果對方回答是,那這可以看做是他的承諾,如果把發(fā)票問題解決完就能夠順利付款了。
2、用對方說過的話回擊
以對方的承諾、說過的話回擊對方,對方很難有反駁的理由。這也是為什么催收原則里有一條“取得承諾”,如果對方承諾了你又沒有做到,那么你就增加了一個能夠施壓的談判籌碼:既然對方連簡單的承諾都無法兌現(xiàn),那又憑什么相信他能夠按時還款。
3、用問題替代爭論
首先要了解舉證是“證有不證無”。舉個例子,安華理達曾經(jīng)代理過一個國際快遞到付的糾紛案件,經(jīng)銷商寄貨物到國外,到付是由海外方付款,但是海外方?jīng)]有付款,那根據(jù)“到付回轉(zhuǎn)約定”需要國內(nèi)寄件方付款。我們找到國內(nèi)寄件的經(jīng)銷商時,對方讓我們舉證海外沒有付款:“我寄的是到付,你要拿出證據(jù)證明海外方?jīng)]有付款。”表面上,這個一個很好的拒付理由,但是我們可以以提問的方式:“陳先生,我昨天付款給你10萬,你沒收到嗎?你能證明你沒收到嗎?”很簡單的提問,替代與對方可能產(chǎn)生的爭論,讓對方反思他之前提出的理由是不是合理。
綜合運用上述3點談判技巧,我們來嘗試解決下世界上最難的難題:你女朋友問你“如果我和你媽同時掉水里,你先救誰?”這個問題很難回答,左右不是,所以千萬不要掉進這個問題設(shè)置的陷阱里,要弄清楚你女朋友這樣問的目的,就是希望你證明她比你媽重要。這時候,用“問題替代爭論”,你可以問你女朋友:“回答之前,我先問你,如果我和你媽同時掉水里,你先救誰?”用這個一個問題來擺脫爭論究竟是你重要、我重要、你媽重要還是我媽重要。
最后來說說談判的招數(shù)
總結(jié)起來很簡單:動之以情、曉之以理、誘之以利、繩之以法。就是要清楚了解你的對手:他的忌諱、他的軟肋、用什么樣的方式最能觸動他。