怎樣與客戶溝通
怎樣與客戶溝通
怎樣與客戶溝通?與客戶溝通的方法有哪些？下面學(xué)習(xí)啦小編整理了與客戶溝通的方法，供你閱讀參考。
與客戶溝通的方法1、稱謂上的禮儀
無論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。
有人認(rèn)為一個(gè)簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面就使對方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，營銷人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的禮儀。
(1)熟記客戶姓名。
營銷人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當(dāng)然地瞎猜。
(2)弄清客戶的職務(wù)、身份。
先看下面一個(gè)案例：
一位營銷代表走進(jìn)一家老客戶的公司時(shí)，看到客戶的辦公室里有一位年屆五十的中年人。當(dāng)時(shí)辦公室里的人都稱呼該中年人為“老杜”，而且其他客戶以為這位銷售代表見過此人就沒有進(jìn)行介紹，因此在向“老杜”敬煙時(shí)，這位銷售代表半親密半開玩笑地說：“老杜同志其實(shí)不老嘛!是列位太年輕有為了!”
說完這話時(shí)，一位與該銷售代表比較熟悉的客戶使了一個(gè)眼色。后來，銷售代表才明白，原來那位“老杜”是客戶公司從外地挖來的部門經(jīng)理，因?yàn)榕c其他部門經(jīng)理年齡相差懸殊，所以大家都叫他“老杜”。雖然這種叫法不會(huì)令“老杜”感到尷尬，可是銷售代表的說法卻觸動(dòng)了他的敏感神經(jīng)。
任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，銷售代表可以通過他人介紹或者主動(dòng)詢問等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題：
稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。
稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。
與客戶溝通的方法2、握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意
握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，營銷人員需要注意如下幾點(diǎn)：
(1)握手時(shí)的態(tài)度。
與客戶握手時(shí)，營銷人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對其不夠尊重或不感興趣。
(2)握手時(shí)的裝扮。
與人握手時(shí)千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問題。
(3)握手的先后順序。
關(guān)于握手時(shí)誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：
地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
當(dāng)然了，對于銷售代表來說，無論客戶年長與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。
(4)握手時(shí)間與力度。
原則上，握手的時(shí)間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶，握手的時(shí)間要相對縮短;如果面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時(shí)間，但是時(shí)間不要太長，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性營銷人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長;第三，握手的力度一定要輕。
與客戶溝通的方法3、名片使用講究多
名片雖小，但是在與客戶溝通過程中的影響卻不容營銷人員有丁點(diǎn)兒忽視。如果不注意使用名片時(shí)的種種講究，那么本來可以起到“自我延伸”作用的名片就可能會(huì)成為橫在你與客戶之間的一堵厚墻。而在接客戶的名片時(shí)，一些銷售代表不講究禮儀的做法常常會(huì)令客戶感到嚴(yán)重不滿。使用名片時(shí)的講究看似細(xì)微，可是良好的客戶關(guān)系往往就在這些細(xì)節(jié)中微妙地得以體現(xiàn)。
除了人們通常了解的雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內(nèi)容、雙手接住客戶遞過的名片、拿到名片時(shí)表示感謝并鄭重地重復(fù)客戶姓名或職務(wù)之外，與客戶交換名片時(shí)，營銷人員還應(yīng)該注意一些其他事項(xiàng)：
(1)善待客戶名片。
最好事先準(zhǔn)備一個(gè)像樣的名片夾，在接到客戶名片后慎重地把名片上的內(nèi)容看一遍，然后再認(rèn)真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶名片。
(2)巧識(shí)名片信息。
除了名片上直接顯示的客戶姓名、身份、職務(wù)等基本信息之外，營銷人員還可以通過一些“蛛絲馬跡”了解客戶的交往經(jīng)驗(yàn)和社交圈等。比如，客戶名片上印有的公司電話號(hào)碼前是否有區(qū)號(hào)，如果沒有，那么很可能說明他們通常只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng);如果客戶公司的電話號(hào)碼前有區(qū)號(hào)，但沒有“86”這一代表我國的國際長途區(qū)號(hào)，那就說明客戶的業(yè)務(wù)往來大多屬于國內(nèi)范圍。
通?？蛻舻拿喜粫?huì)印有住宅電話，如果上面有住宅電話，銷售代表不妨用心記住，這將有助于今后更密切地展開聯(lián)系。
(3)對名片進(jìn)行分類。
這主要包括兩方面的工作：
第一：對自己的名片進(jìn)行分類。這主要是針對那些身兼數(shù)職的營銷人員而言。如果屬于你的頭銜較多，那不妨多印幾種名片，面對不同的客戶選擇不同的名片。
第二：對客戶的名片根據(jù)自身需要進(jìn)行分門別類。這既可以在你需要時(shí)方便查找，也會(huì)使你的名片夾更加整齊、有效。
與客戶溝通的方法4、不可忽視地方風(fēng)俗和民族習(xí)慣
如果營銷人員要去拜訪外地的客戶，或者知道客戶不是本地人，那就需要搞清客戶所在地是否具有某種特別的禮儀要求，或者客戶所在地的風(fēng)俗習(xí)慣或所屬民族的特殊習(xí)慣如何等等。比如，如果得知客戶是回族，那在談話時(shí)就盡量不要提他們特別忌諱的有關(guān)“豬”的事情，吃飯時(shí)要盡可能地選擇清真飯店。
與客戶溝通的方法5、以客戶為談話的中心
一定要把客戶放在你一切努力的核心位置上!不要以你或你的產(chǎn)品為談話的中心，除非客戶愿意這么做。
這是一種對客戶的尊重，也是贏得客戶認(rèn)可的重要技巧。此時(shí)，營銷人員必須要擺正自己的位置，即明確自己扮演的角色和行動(dòng)目標(biāo)——滿足客戶的需求，為客戶提供最滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。
這就需要營銷人員在與客戶溝通的任何時(shí)候都要?jiǎng)?wù)必以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，而不能憑自己的喜好，主觀地為客人點(diǎn)菜。
如果客戶善于表達(dá)，那你就不要隨意打斷對方說話，但要在客戶停頓的時(shí)候給予積極回應(yīng)，比如夸對方說話生動(dòng)形象、很幽默等。如果客戶不善表達(dá)，那也不要只顧著你自己滔滔不絕地說話，而應(yīng)該通過引導(dǎo)性話語或者合適的詢問讓客戶參與到溝通過程當(dāng)中。
與客戶溝通的方法6、相互交流時(shí)的禮儀
與客戶進(jìn)行交流時(shí)，營銷人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：
(1)說話時(shí)的禮儀與技巧。
說話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。
溝通時(shí)看著對方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。
與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對方感到不適。
說話時(shí)，音高、語調(diào)、語速要合適。
語言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。
想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。
如果客戶沒聽清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。
(2)聽客戶談話時(shí)的禮儀與技巧。
客戶說話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。
認(rèn)真、耐心地聆聽客戶講話。
對客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。
即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭辯。
專家提醒
稱謂千萬不要出錯(cuò)，這是對電話營銷人員的基本要求。
要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理解為自己不被重視。
時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
無論是說話還是傾聽時(shí)都要全神貫注，說話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。
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