店面導(dǎo)購禮儀
店面導(dǎo)購禮儀
店面導(dǎo)購員,是在店面引導(dǎo)顧客促成購買過程的服務(wù)人員,那么店面的導(dǎo)購員要注意什么禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的店面導(dǎo)購服裝禮儀,希望可以幫助大家!
店面導(dǎo)購服裝禮儀
家居店面導(dǎo)購禮儀
一、常用禮貌用語
場(chǎng)合、基本用語、態(tài)度
顧客進(jìn)店或近距離接觸:您好、歡迎光臨,主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭、微笑
顧客進(jìn)店:請(qǐng)隨便看看,禮貌、友善、可親
被顧客呼喚過:好的、請(qǐng)稍等,認(rèn)真聆聽顧客詢問
拿樣品給顧客時(shí):不好意思、讓您久等了,并恭敬交給顧客
無法做到時(shí):對(duì)不起、很抱歉,真實(shí)地向顧客解釋原因
接待顧客時(shí):謝謝您,時(shí)刻尊敬顧客
顧客離開賣場(chǎng)時(shí):歡迎再次光臨,將顧客送至門口。
二、導(dǎo)購待客
如果說,購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話,導(dǎo)購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。
2-1職業(yè)禮儀
服飾美
?、?衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致,講求和諧的整體效果。
﹡不要敞露胸懷,捏拳捋袖,衣衫不整。
﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。
﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。
﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋,鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。
﹡必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝,沒有統(tǒng)一的服飾時(shí),導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時(shí)、合體的原則,既不能花枝招展、過分前衛(wèi),也不能過于老式陳舊。
﹡不要蓬頭玷面,衣冠不整。
﹡衣著要勤洗勤換,特別要注意制服衣領(lǐng),袖口的清潔衛(wèi)生。
修飾美
?、?修飾要美觀、大方淡雅
﹡飾品的佩戴,如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等,適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果,但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主,務(wù)必注意適度,過分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪,不舒服的感覺。
⑵ 注重自身儀容
A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購的發(fā)型應(yīng)顯示自然,端莊之美;男導(dǎo)購要經(jīng)常剃須、理發(fā),不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須;
B、在打扮裝束上,女導(dǎo)購可適當(dāng)化些淡妝,既增加自信心,同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、銳目的視覺感觀。(切忌濃妝艷抹)
C、嘴部保持清潔,導(dǎo)購員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣,并檢查牙齒的清潔。
D、注意體臭,上崗前不吃味濃的食物(如大蒜、大蔥等),有些導(dǎo)購員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭,會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場(chǎng)的想法。因此,有些有疾病的導(dǎo)購員須特別注意,盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖,在身上噴點(diǎn)香水等。
舉止得當(dāng)
?、?站立姿勢(shì)要自然端正
正確的姿勢(shì):不拱背彎腰,不前挺后撅,既要站直又要放松,不要以單腿的重量支撐身體,這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果。一定要穿合腳鞋子,盡量不穿太高的高跟鞋上崗。
A、接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì),面帶笑容,儀態(tài)自然、大方,雙手微合于身前抬頭挺胸。
B、在無顧客光顧時(shí),男士雙手背后,女士、雙手并疊放置,右手放在左手上。
C、站立時(shí)挺胸抬頭,雙腳直立,不準(zhǔn)交叉,身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上或背靠門等。
?、?站立的位置
對(duì)走進(jìn)門店的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。并站在站臺(tái)的左邊或右邊。
?、?手勢(shì)
A、在介紹產(chǎn)品時(shí),左手自然下垂,右手介紹,需要時(shí),左手也可以進(jìn)行輔助介紹,有必要的話,左手可以拿筆和訂貨本,顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。
B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上,手指要伸直,表示謙虛誠實(shí)的意思。
C、嚴(yán)禁將手放在口袋里,嚴(yán)禁抓頭發(fā),摸臉等一系列不禮貌的手勢(shì)。
?、?眼神
A、為顧客介紹時(shí),要看著顧客的眼睛,若無法直視顧客的眼睛,也要看著顧客的臉部。
B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切,要盡量讓對(duì)方感覺到你的真誠。
C、在為顧客介紹時(shí),要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品,然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。
?、?儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體
A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧;
B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動(dòng)作;
C、不能違反紀(jì)律,隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活;
D、不與顧客頂嘴、吵架。
E、銷貨過程中要求動(dòng)作輕巧,無論取拿產(chǎn)品,包扎打捆還是收找貨款,都就輕拿輕放。
精神面貌
⑴ 要熱情飽滿、精力充沛;
?、?化不利情緒為有利情緒;
⑶ 當(dāng)情緒不佳時(shí),導(dǎo)購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒;
A、積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì),通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒,提前進(jìn)入工作狀態(tài);
B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼,營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境,使自己心情舒暢;
C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會(huì)兒,心中反復(fù)告告誡自己,忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情,必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。三、導(dǎo)購語言
3-1.原則
﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(各個(gè)地區(qū)針對(duì)當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z言);
﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談;
﹡尊重對(duì)方,注意傾聽;
﹡學(xué)會(huì)使用敬語和謙語
﹡采取委婉的表達(dá)方式;
﹡聲音大小要適當(dāng)
3-2.基本規(guī)范用語
?、?ldquo;歡迎光臨,歡迎再次光臨”
在打招呼的同時(shí),必須注意語調(diào)應(yīng)人而異,如接待年紀(jì)較大的顧客,語調(diào)應(yīng)略為低沉,穩(wěn)重;接待年紀(jì)較輕的顧客,語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。
在店門口迎接顧客的導(dǎo)購員要對(duì)顧客以禮貌,友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務(wù),對(duì)距離3米的來客,都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭,并說“你好”。
?、?ldquo;好的”
這是導(dǎo)購員被顧客稱呼時(shí)回答的用語。
?、?ldquo;請(qǐng)您久等了”
不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短,只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請(qǐng)您稍等”在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等待的理由。
?、?ldquo;讓您久等了”
找到樣品拿給顧客看的時(shí)候要說“讓你您等了”,或很抱歉,讓您久等了“。
?、?ldquo;對(duì)不起”
這是對(duì)顧客的要求無法做到時(shí)對(duì)表示歉意的言語。例如:“真對(duì)不起,這種商品剛好賣完,不過,請(qǐng)留下您的姓名和電話,一到貨,我馬上通知您,好嗎?”
?、?ldquo;謝謝您”
這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用,即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多,此外,當(dāng)顧客購買完商品要離去時(shí),導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種激動(dòng)的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”。
3-3.禮貌用語
?、?對(duì)顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語,如“請(qǐng)”,“您好”“謝謝”,“再見”等。
?、?稱呼
A、一般顧客,男士稱先生或老板、女士稱小姐或老師。
B、對(duì)任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。
C、顧客擁擠時(shí),應(yīng)特別注意禮貌待客,一面對(duì)等待的顧客說一聲“馬上就來”,同時(shí)也可以利用“時(shí)間差”,在前一位顧客挑選時(shí),接待后一位顧客,做到“接一顧二招呼三”。有時(shí),碰上個(gè)別不太講理的顧客,對(duì)方提出不合理要求或有失禮行為,這時(shí)導(dǎo)購員既不能姑息遷就顧客,也不能得理不讓人,而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜,不激動(dòng)、不發(fā)怒、禮讓三分,然后以理服人,促使對(duì)方情緒平息,再設(shè)法解決問題。
四、巧妙待客
4-1巧妙地“說服”顧客,是由禮貌,語言,了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果。
4-2顧客建立和諧的關(guān)系
在導(dǎo)購過程中,若想使顧客從心理上較為容易接受你,信任你,務(wù)必使自己的態(tài)度和諧,舉止得當(dāng),講究禮貌。
記住一句話:“顧客只有先接受你,才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。”
4-3.具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)
導(dǎo)購員不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉,而且對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識(shí)都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識(shí),才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。
4-4.迎合顧客心理,使用有利用銷售的語言
為顧客著想的話語
如:“有什么能為您效勞的嗎?”“既然這么遠(yuǎn)來一趟,不如多看看。”
態(tài)度積極的銷售語言
例如:當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間地細(xì)心挑選,但仍未做出購買決定時(shí),對(duì)她說“別急,慢慢選,”顯示出你對(duì)他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理。
多用選擇性問句
例如:“你喜歡這一款還是那一款?”
使用選擇性問句,能給顧客留下余地,方便選擇,顧客選擇,顧客經(jīng)過提問,很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品,比起用其他提問法更容易見到效果。
五、態(tài)度
5-1.熱情
導(dǎo)購員回答顧客提問時(shí),應(yīng)面帶笑容、聲音柔和,回答明確、具體。不要自顧自干事,頭也不抬;或者含糊其辭,讓顧客聽不清到底說了些什么。
5-2.耐心
有的顧客對(duì)同樣的問題會(huì)一問再問;有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)出,有些粗心的顧客,明明看見貨牌上標(biāo)出價(jià)格,可還是沖著導(dǎo)購員問“多少錢”,遇到這種情況,導(dǎo)購員應(yīng)始終保持禮貌,耐心并給予周到的服務(wù)態(tài)度,不僅要由口頭語言來表達(dá),還要與其動(dòng)作,神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來,才能達(dá)到語言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一,以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。
六、講究語言藝術(shù)
學(xué)會(huì)委婉親切,得體中聽的說話方式,表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度,并從語言上,行為上讓顧客感到你不是在賣東西,而是站在他的立場(chǎng)上,幫助他選擇產(chǎn)品。
6-1.力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會(huì)。
6-2.語言要委婉、中聽,避免用忌諱的話,引起顧客反感。
如“一分錢、一分貨,這么低的價(jià),還挑來挑去。。。。。。。。。”
6-3.說話要講究技巧
例如:為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購買的顧客都能接受,導(dǎo)購員在同顧客打招呼時(shí)應(yīng)說:“請(qǐng)隨便看看,”而不是問:“想買點(diǎn)什么。”面對(duì)一個(gè)匆匆趕來的顧客,如果導(dǎo)購員這時(shí)正在接待其他顧客,應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請(qǐng)稍等”。
七、當(dāng)好顧客的參謀,幫助顧客做出購買決定!
購買本應(yīng)只屬顧客的事,可許多顧客對(duì)于到底選購哪一款產(chǎn)品,往往舉棋不定,拿不出主意,這時(shí)特別需要導(dǎo)購員熱情為顧客當(dāng)參謀,主動(dòng)介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等,在當(dāng)參謀時(shí),要有真心實(shí)意的態(tài)度,讓顧客感到導(dǎo)購員確實(shí)為他著想,而不是只說產(chǎn)品的好話,急于脫手賣不出的產(chǎn)品。
所以使用語言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度,如:“我?guī)湍缺瓤?rdquo;、“我替您挑選一款”等等。
店面導(dǎo)購禮儀須知
一、Tact——機(jī)智
代表“愉快”——在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人,在如此愉快的環(huán)境中完成一天的工作。
代表“靈感”——在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人,在談話中,接待及服務(wù)時(shí),如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話,時(shí)常會(huì)讓顧客不開心。
代表“迅速”——經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率,所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn),現(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則之二:“說話抓住重點(diǎn),行動(dòng)快而敏捷”。
二、Timing——時(shí)間選擇
在這里的意義有兩種——時(shí)間、場(chǎng)合和角色的扮演。在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?,作合適的舉止應(yīng)對(duì)進(jìn)退。在公眾場(chǎng)合應(yīng)“少說多聽”多思考別人說話的內(nèi)容,以掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)。
三、Tolerance——寬恕
指寬恕,包容別人修養(yǎng)。事實(shí)上,禮儀守則中最難做到的是就是這一項(xiàng)。想要做得好,就必須將注意力放在別人身上。也就是說,如果你常常設(shè)身處地的為別人著想,記住“將心比心”四個(gè)字,多想別人的優(yōu)點(diǎn),自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情,另外還有一句名言:“挑問題的客人,才是好客人”。顧客越挑剔,我們也要越加倍付出耐心,一項(xiàng)項(xiàng)為之解答,并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此,因我們的寬容與容忍更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴,也更能提高品牌服務(wù)的品質(zhì)。