營業(yè)員服務(wù)接待禮儀
營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶,在服務(wù)態(tài)度上就要重視禮儀,下面是學習啦小編搜集整理的營業(yè)員服務(wù)接待禮儀,希望對你有幫助。
營業(yè)員的服務(wù)禮儀
營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶,在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意:
⑴說話口齒清晰、音量適中,最好用標準普通話,但若客人講方言(如閩南話、客家話),在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便,以增進相互溝通的效果。
?、埔邢葋砗蟮降拇涡蛴^念.先來的客人應(yīng)先給予服務(wù),對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻,不能置之不理,或本來倒置地先招呼后來的客人,而怠慢先來的人。
⑶在營業(yè)場所十分忙碌、人手又夠的情況下,記住當接待等候多時的顧客時,應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?,不宜氣急敗壞地敷衍了事?/p>
⑷親切地招待客人到店內(nèi)參觀,并讓他隨意自由地選擇,最好不要刻意地左右顧客的意向,或在一旁嘮叨不停.應(yīng)有禮貌地告訴顧客:"若有需要服務(wù)的地方,請叫我一聲."
?、扇缬斜匾獞?yīng)主動對顧客提供幫助,若客人帶著大包小包的東西時,可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方.下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
?、暑櫩陀幸蓡枙r,應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答.不宜有不耐煩的表情或者一問三不知,細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要,提供好意見,且能對商品作簡短而清楚的介紹,和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途,以幫助顧客選擇。
?、瞬灰雎耘阍诳腿松砼缘挠讶?,應(yīng)一視同仁一起招呼,或許也能引起他們的購買欲望。
?、膛c顧客對談的用語宜詢問、商量的口吻,不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可,那會讓人感覺不悅.當顧客試用或試穿完后,宜先詢問客人滿意的程度,而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
?、蜖I業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì),不宜過于現(xiàn)實,以為拿了錢就了事,而要將商品包裝好,雙手奉給顧客,并且歡呼下次再度光臨,最好能送客人到門口或目送客人離去,以表示期待之意。
?、渭词箍腿瞬毁I任何東西,也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀,才能留給對方良好的印象.也許下次客人有需要時,就會先想到你并且再度光臨,這就是"生意做一輩子"的道理!
⑾有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒,這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉,并將集中注意力在顧客身上.這樣就以能清除思想中的所有雜念,集中思想在顧客的需求上.當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上,他們也就冷靜下來了.當然,最好的方法是要克制自已的情緒,不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
?、幸瞄L主動傾聽意見,虛心地聽取抱怨,知道真正需要什么,沒有打斷他的發(fā)言,就發(fā)泄了他的怒氣,這樣被抑制的感情也就緩解了,使一位難對付的顧客不再苛求.有時營業(yè)員利用反饋,如多用"嗯!嗯!"或"請講下去"這些語句,這可使顧客知道你正在認真聽取他的意見
營業(yè)員的接待禮儀
(1)要有先來后到的次序觀念。
(2)在營業(yè)場所十分忙碌的、人手不夠的情況下,營業(yè)員在接待等候多時的顧客時,應(yīng)先想對方道歉,表示招待不周,懇請顧客諒解,不能氣急敗壞、敷衍了事。
(3)應(yīng)親切的招待顧客到店內(nèi)參觀,并讓顧客隨意選擇,最好不要刻意左右顧客的顧客的購物意向,或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客:“如果有需要,請叫我一聲”。
(4)有必要,應(yīng)主動對顧客進行幫助。
(5)顧客有疑問時,應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為其解答,切忌不耐煩或一問三不知。
(6)不要忽略隨顧客來店的人,應(yīng)一視同仁地招呼,或許也會激起他們的購買欲望。
(7)與顧客對話的用語應(yīng)以詢問、商量的口吻,而不能用強迫或強硬的口氣要求顧客非買不可。
(8)在交易完成后也應(yīng)注意服務(wù)的品質(zhì),不宜過于現(xiàn)實。
(9)即使顧客不買任何東西,也要保持一貫的親切、熱忱的態(tài)度,感謝態(tài)度他的光臨,給對方留下良好的印象。
(10)有時顧客可能由于購物不如意而憤怒,這是營業(yè)員要立即向顧客道歉并解釋,并將注意力集中在顧客身上。
(11)要善于主動傾聽意見,虛心地聽取抱怨,知道顧客真正需要什么。
(12)當顧客提出意見時,要用自己的語言再重復(fù)一遍聽到的要求,這樣再一次讓顧客覺得他的問題已經(jīng)被注意到,而且使他感覺到你會幫助他解決問題。
(13)休息時間快到時,營業(yè)員不應(yīng)在顧客面前準備“進入后臺”,或頻頻看手表。
營業(yè)員的基本禮儀
一、禮儀三要素
“機智靈活”是營業(yè)員禮儀的第一要素。一是機智代表“愉快”,是指在營業(yè)行為上使人感到愉快之意。二是機智代表“靈感”。三是機智代表“迅速”。
“確認角色”是營業(yè)員禮儀的第二要素。確認角色是指在一定的場合辨認自身的地位和身份。
“寬容”是營業(yè)員的禮儀的第三要素。寬容是指大度、包容的意思,這點很難做到。
二、接待顧客的語言
(一)極具親和力的語言技巧
(1)和氣。
(2)文雅。
(3)謙遜。
(4)言之有理。
(5)表達恰當。
(6)普通話標準。
(二)接待顧客的禮貌用語
顧客走進店后,營業(yè)員應(yīng)主動熱情地打招呼,招呼聲也叫迎客聲,是營業(yè)員接待顧客的第一聲。顧客臨柜,營業(yè)員應(yīng)抓住最佳的接觸時機,主動迎上去打招呼,說好第一句話。要求笑臉迎賓、親切自然、落落大方,使顧客有賓至如歸的感覺。
1. 一般禮貌用語
2. 招呼顧客進店禮貌用語
當顧客進店后,一般會直奔柜臺,營業(yè)員應(yīng)立即接待,主動打招呼: 您好!您需要什么?我拿給你看。
3. 介紹藥品禮貌用語
當顧客進店之后瀏覽商品時,營業(yè)員應(yīng)主動介紹。
4. 幫助顧客時禮貌用語
5. 退換禮貌用語
6. 與顧客道別禮貌用語
(三)柜臺服務(wù)語言禁忌
答顧客詢問時,忌用“沒有”、“不知道”等簡單生硬的話;在顧客來退貨時,忌說“早干嘛來著”等抱怨的話。
三、語言的表達技巧
服務(wù)的語言技巧,簡言之,就是說話的藝術(shù)性。營業(yè)員在不同的環(huán)境那個、不同的氣氛中,根據(jù)不同的對象,應(yīng)用不同的語言,采用不同的表達方式,把自己想要說的意思準確而又婉轉(zhuǎn)地表述出來,使顧客聽起來很舒服,有一種滿足感。
(1)盡量避免使用命令式語氣,都用以疑問句的請求形式跟顧客說話。
(2)少用否定句,多用肯定句來回答顧客的問話。
(3)善于應(yīng)用負正法。
(4)要一邊說話,一邊觀察顧客的反應(yīng)。
(5)說話時語氣應(yīng)委婉。