前臺接待小技巧

　　1."免費(fèi)"和"贈送"的區(qū)別

　　接待不要隨時把"免費(fèi)"掛在嘴邊.

　　免費(fèi)這個詞給客人的感覺會是"這東西本來就是我的"。換成"贈送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺~

　　比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費(fèi)的，很多接待在推銷房間的時候會說"我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐"。這樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有"我們會贈送您雙人早餐"來的猛烈

　　2.免責(zé)行為

　　遇到客人昏倒:

　　請盡量大聲的呼叫同事前來，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到才是你的目的，以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。這招適用于在沒有攝像頭的死角里。

　　客人丟了東西,發(fā)脾氣要求賓館賠償:

　　一定要注意言辭，不管客人再怎么激動自己也要淡定。不要因?yàn)橐粫r慌亂而語失給客人承諾什么"東西我們一定幫你找到,請稍安勿躁"之類的。

　　在嚴(yán)格意義上來說如果客人不是在私人空間,比如說住房內(nèi),而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾。我們可以技巧性的回復(fù)客人"一定盡力配合他,幫他找東西"。

　　3.不要說"對不起"多說"不好意思"

　　"對不起"一旦出口,那不是你的錯也成了你的錯

　　"不好意思"就沒這個含義在里面

　　不管誰對誰錯,咱們先來個"不好意思",至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"。那就得看我們對事件的看法和解釋了。

　　"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強(qiáng)烈。

　　4.報警

　　請前臺人一定記住!

　　報不報警永遠(yuǎn)和我們沒關(guān)系!

　　請你永遠(yuǎn)記得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么。但,永遠(yuǎn)不要主動的去找他們。發(fā)現(xiàn)情況后，你的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)應(yīng)該是上報你的領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.房價要說在適當(dāng)?shù)臅r間

　　可能相鄰的兩個房間的客人房價都不是一樣的，同時來結(jié)賬。你卻按照標(biāo)準(zhǔn)化流程傻呵呵的給別人報房價?

　　"先生您的房間是389一天,住了1天,沒有其他消費(fèi),一共是389元,這里是水單請您過目。"那旁邊的人一定會想：一樣的房間,怎么他的就比我便宜這么多?

　　開房的時候就要把房價說清楚，但一樣要注意表達(dá)方式。尤其是當(dāng)兩撥客人在總臺的時候，不要讓客人在價錢上尷尬。

　　前臺接待需要了解的英語

　　一、接待服務(wù)

　　1.當(dāng)我們想要與客人確認(rèn)房間預(yù)訂情況的時候，可以這樣說：

　　(1)What kind of room would you be prefer?

　　您要什么樣的房間?

　　(2)Have you got a booking?

　　您預(yù)訂了嗎?

　　(3)A single room or a double room?

　　要單人間還是雙人房間?

　　2.確認(rèn)好房間后，為了了解客人的個人信息，我們可以這樣問：

　　(1)May I see your passport?

　　我能看一下您的護(hù)照嗎?

　　(2)Could you fill in this form, please?

　　請您填一下這張登記表好嗎?

　　(3)Could you sign your name, please?

　　請您簽一下名，好嗎?

　　3.最后，若還要向客人詢問其他問題，可以這樣說：

　　(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?

　　先生，請問您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付賬?

　　(2)Do you know which unit is responsible for the reception?

　　您知道您是由哪個單位負(fù)責(zé)接待的嗎?

　　(3)Could you keep your room key until you check out ?

　　請您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結(jié)帳離開。

　　二、收銀服務(wù)

　　1.要與客人核對賬單情況，可以這樣說：

　　(1)Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.

　　這是您的賬單?？偣?000元。

　　(2)Please check it and sign here.

　　請核對一下，在這里簽個字。

　　(3)May I check the details for you , please?

　　我能為您核對賬單上的詳細(xì)內(nèi)容嗎?

　　(4)We''ll have to charge you extra.

　　我們要向您額外收10美元。

　　2.若在收款時遇到問題，我們可以這樣說：

　　(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .

　　對不起，先生，您的帳單算錯了。請稍候，我馬上把它改過來。

　　(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?

　　先生，您的行李拿下來了嗎?能請您在行李拿下來后再結(jié)帳嗎?

　　(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.

　　對不起,您的信用卡已經(jīng)止付。根據(jù)銀行規(guī)定要取消。

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