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      淺談市場(chǎng)管理與客戶經(jīng)理管理

      時(shí)間: 若木1 分享

      農(nóng)業(yè)銀行在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期,基層行如何轉(zhuǎn)好這個(gè)軌,拓展市場(chǎng)營(yíng)銷?必須樹(shù)立開(kāi)拓市場(chǎng)的觀念,明確市場(chǎng)定位,加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),改進(jìn)金融服務(wù)方式。推行客戶經(jīng)理制,要從組建運(yùn)行管理機(jī)制,明確界定職能職責(zé),規(guī)范運(yùn)作,強(qiáng)化內(nèi)控監(jiān)管等方面加強(qiáng)管理,使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。

        正文:我國(guó)入世在即,作為農(nóng)業(yè)銀行,機(jī)遇自不用說(shuō),入世更是

        次挑戰(zhàn);必須以積極的態(tài)度迎接入世的挑戰(zhàn)??傂猩懈A中虚L(zhǎng)最近在農(nóng)行全國(guó)分行黨委書(shū)記行長(zhǎng)會(huì)議上明確指出“在今后一個(gè)時(shí)期內(nèi),要牢固樹(shù)立辦商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)思想;找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,以創(chuàng)新體制和機(jī)制為動(dòng)力,強(qiáng)化內(nèi)部管理,狠抓工作落實(shí),加快業(yè)務(wù)發(fā)展,以臥薪嘗膽、急、起直追的勇氣;在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拓展自身的生存和發(fā)展空間;在奮力拼搏中不斷發(fā)展壯大。本文依據(jù)這一指示,結(jié)合基層行實(shí)際,就拓展市場(chǎng)營(yíng)銷;加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得自身的生存和發(fā)展,談點(diǎn)膚淺的意見(jiàn)。

        拓展市場(chǎng)營(yíng)銷

        農(nóng)業(yè)銀行目前正處在向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的時(shí)期;基層行如何轉(zhuǎn)好這個(gè)軌,拓展市場(chǎng)營(yíng)銷?

        一、樹(shù)立外拓市場(chǎng)的觀念。必須面向市場(chǎng),并以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以容戶為中心,以利潤(rùn)為目標(biāo),改進(jìn)金融服務(wù)、發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、加大市場(chǎng)拓展力度。這就要徹底解決過(guò)去農(nóng)行與客戶之間的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊的問(wèn)題,在經(jīng)營(yíng)管理上逐步實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變,一是工作重心實(shí)現(xiàn)“客戶跟著銀行轉(zhuǎn)”向“銀行圍繞客戶轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)變;二是員工角色要實(shí)現(xiàn)單純代表銀行向“在銀行面前是客戶的代表、在客戶面前是銀行的代表”的雙重角色轉(zhuǎn)變;三是經(jīng)營(yíng)方式要實(shí)現(xiàn)“銀行有什么就推銷什么”向“,客戶需要什么銀行就提供什么”轉(zhuǎn)變。與客戶結(jié)成“榮辱與共”的利益共同體,把資源配置到優(yōu)質(zhì)客戶之中,并圍繞優(yōu)質(zhì)客戶拓展市場(chǎng)營(yíng)銷;獲得足夠的市場(chǎng)份額和取得良好的效益;在銀行的競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大。

        二、明確市場(chǎng)定位。當(dāng)前基層行由于受到農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)定位和宏觀調(diào)控的指導(dǎo)思想不夠明確的制約;沒(méi)有很好地拓展市場(chǎng)營(yíng)銷。難以走出困境。所以,明確市場(chǎng)定位非常重要,它決定著搶占市場(chǎng)的策略,甚至影響到將來(lái)市場(chǎng)的份額,因此,要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的要求和變化,及時(shí)調(diào)整和選準(zhǔn)市場(chǎng)定位,當(dāng)前要調(diào)整農(nóng)村業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象,大力發(fā)展以小額質(zhì)押、個(gè)人消費(fèi)為主的零售業(yè)務(wù),不斷開(kāi)拓農(nóng)村金融業(yè)務(wù),同時(shí)推進(jìn)農(nóng)行在農(nóng)村小城鎮(zhèn)市場(chǎng)的發(fā)展壯大。在基層行所在中小城市,主要圍繞西部大開(kāi)發(fā)和城市發(fā)展規(guī)劃,瞄準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)行業(yè)和優(yōu)良客戶,選好項(xiàng)目,重點(diǎn)支持交通、城市水電等公用設(shè)施;電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施、電信、郵政、電力、石化、醫(yī)藥等優(yōu)勢(shì)行業(yè),報(bào)業(yè)、圖書(shū)、出版等文化產(chǎn)業(yè)、教育產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)以及個(gè)人消費(fèi)信貸等優(yōu)良客戶。并為客戶提供“一攬子”配套服務(wù)。

        三、加快金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在市場(chǎng)拓展的競(jìng)爭(zhēng)中,農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該注重采取“有差別競(jìng)爭(zhēng)”的策略,加快金融新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。努力開(kāi)拓銀行卡、保管箱、金融咨詢、代理保險(xiǎn)、代收行政事業(yè)收費(fèi)、代付社會(huì)保險(xiǎn)金、代個(gè)人理財(cái)、充當(dāng)客戶財(cái)務(wù)和投資顧問(wèn)等等各種各樣的中間業(yè)務(wù)、積極開(kāi)辦個(gè)人住房、商鋪抵押、汽車消費(fèi)、一般商業(yè)性教育助學(xué)貸款等等新業(yè)務(wù)品種,努力做到人無(wú)我有、人有我優(yōu),不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和為眾多客戶提供更大范圍的服務(wù)。

        四、改進(jìn)金融服務(wù)方式。服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)之本,獲取效益之源,必須建立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念。除充分利用自身資金和信譽(yù)方面的優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮自身機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣,遍布城鄉(xiāng),網(wǎng)絡(luò)架設(shè)及人才等方面的優(yōu)勢(shì)外,還必須改進(jìn)金融服務(wù)方式,為客戶提供最大限度的支持和方便。我行在過(guò)去的一年中,試行了客戶經(jīng)理制,為客戶提供全方位服務(wù),鞏固和發(fā)展了一大批存款客戶;通過(guò)貸款營(yíng)銷培植了新的效益增長(zhǎng)點(diǎn);全員營(yíng)銷金融產(chǎn)品,開(kāi)拓了中間業(yè)務(wù);客戶狀況的改善帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)效益的成倍增長(zhǎng)。實(shí)踐證明,客戶經(jīng)理制這種市場(chǎng)營(yíng)銷模式和金融服務(wù)方式,能夠搶占市場(chǎng)份額,爭(zhēng)奪黃金客戶,開(kāi)拓推廣新的金融品種,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化;是金融服務(wù)最好方式,是農(nóng)業(yè)銀行向商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制的必然選擇。

      加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理

        客戶經(jīng)理制是農(nóng)業(yè)銀行從制度上、人力資源安排上,服務(wù)內(nèi)容上確定自身的營(yíng)銷人員與特定的客戶有一個(gè)明確、穩(wěn)定和長(zhǎng)期形成的對(duì)應(yīng)關(guān)系,是一個(gè)系統(tǒng)工程,必須加強(qiáng)管理,使其卓有成效。

        一、組建運(yùn)行管理機(jī)制。在支行應(yīng)設(shè)置客戶經(jīng)理部、配備正副經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干。各基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu);則要視其業(yè)務(wù)設(shè)大小,配備l―3名專職客戶經(jīng)理或兼職客戶經(jīng)理。并選聘具有高尚的思想品德、較強(qiáng)的敬業(yè)精神、熟悉各種業(yè)務(wù)技能、良好的公關(guān)本領(lǐng)的員工但任,逐步培養(yǎng)和造就一支過(guò)硬的營(yíng)銷隊(duì)伍。

        二、明確界定職能職責(zé)。按照審貸部門分離的原則;支行客戶經(jīng)理部應(yīng)主要履行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)公關(guān)、中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、對(duì)公存款組織、零售業(yè)務(wù)開(kāi)拓、受理客戶信貸業(yè)務(wù)申請(qǐng)、貸前調(diào)查、貸款合同簽訂、貸后管理、本息清收、信息反饋?;鶎訖C(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理基本職責(zé):負(fù)責(zé)研究市場(chǎng)和客戶、對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、不斷挖掘客戶的資金潛力、組織對(duì)公存款和個(gè)人儲(chǔ)蓄、搞好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng);負(fù)責(zé)貸款選項(xiàng)、調(diào)查、評(píng)估、論評(píng)與貸款發(fā)放、管理、本息清收;負(fù)責(zé)探訪客戶,推薦服務(wù)品牌、配合客戶經(jīng)理部開(kāi)展系統(tǒng)攻關(guān)工作、并建立好客戶檔案。

        三、規(guī)范客戶經(jīng)理操作??蛻艚?jīng)理制是一種全新的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,必須及時(shí)規(guī)范其操作;充分發(fā)揮其職能??蛻艚?jīng)理部應(yīng)立足于農(nóng)業(yè)銀行“流動(dòng)性、效益性、安全性”的經(jīng)營(yíng)原則,協(xié)調(diào)全行資源為客戶提供全方位、多功能面對(duì)面的金融服務(wù),開(kāi)拓新的資金來(lái)源,營(yíng)銷金融新產(chǎn)品。挖掘發(fā)展優(yōu)良客戶、對(duì)其資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的操作、負(fù)債類業(yè)務(wù)的操作、中部業(yè)務(wù)的操作的每個(gè)環(huán)節(jié)都要建立一套完整的操作規(guī)程?;鶎訖C(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理,是客戶的接觸者、貸款項(xiàng)目的貸前調(diào)查和貸后管理者、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)者和營(yíng)銷者、資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷者、客戶服務(wù)的顧問(wèn)。對(duì)其一每個(gè)工作細(xì)節(jié)都必須建立統(tǒng),的、完整的操作規(guī)程,合規(guī)合法有序的開(kāi)展工作,以保障客戶經(jīng)理制沿著法制軌道不斷完善,更好地面向市場(chǎng)、服務(wù)客戶、拓展業(yè)務(wù)、穩(wěn)健發(fā)展。

        四、實(shí)行目標(biāo)任務(wù)考核?;鶎咏?jīng)營(yíng)行要制定目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到客戶經(jīng)理部和各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu),實(shí)施雙向考核,即對(duì)容戶經(jīng)理部考核各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),對(duì)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)考核各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)量以及工作質(zhì)量。包括:主動(dòng)尋找客、戶、積極推薦、宣傳金融產(chǎn)品、售后服務(wù)工作、發(fā)展客戶和鞏固工作等等。實(shí)行工效掛鉤、按月檢查,按季考核。全年拉伸算帳兌現(xiàn)。

        五、建立相應(yīng)的配套制度。一是建立訪客報(bào)告制度。每月至少要安排一次與黃金客戶、優(yōu)良客戶的主要成員直接見(jiàn)面;定期探訪有關(guān)客戶、拜訪新客戶、并將情況報(bào)告客戶經(jīng)理部存檔。二是建立客戶經(jīng)理例會(huì)制度??蛻艚?jīng)理部每月定期召開(kāi)客戶經(jīng)理會(huì),總結(jié)通報(bào)上月工作、交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、布置工作重點(diǎn)。三是建立項(xiàng)目上報(bào)立項(xiàng)制度?;鶎訝I(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu),除授權(quán)范圍內(nèi)的貸款自主發(fā)放外,其余一律上報(bào)審批后才能發(fā)放。四是建立信息上報(bào)和反饋制度??蛻艚?jīng)理要定期或不定期向上級(jí)行客戶經(jīng)理部上報(bào)有關(guān)信息,包括市場(chǎng)信息、客戶信息和同業(yè)信;對(duì)重要信息及時(shí)上報(bào),信息業(yè)經(jīng)采用并帶來(lái)收益的應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。五是建立市場(chǎng)開(kāi)發(fā)協(xié)調(diào)制度。縣級(jí)經(jīng)營(yíng)行應(yīng)成立市場(chǎng)開(kāi)發(fā)協(xié)凋領(lǐng)導(dǎo)小組,解決本行業(yè)務(wù)拓展中遇到的難題,研究主要金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。六是建立主辦行制度。對(duì)新開(kāi)拓、系統(tǒng)性開(kāi)拓的大中型項(xiàng)目,本著方便客戶、減少成本、指定主辦行(營(yíng)業(yè)部、分理處),體現(xiàn)“誰(shuí)主辦,誰(shuí)得益”的原則。七是建立檔案制度?;鶎訖C(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理建立客戶經(jīng)理工作手冊(cè),作為客戶的基礎(chǔ)檔案,全面掌握客戶的情況,以利于了解、跟蹤和服務(wù)于客戶。支行客戶經(jīng)理部對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立工作檔案,包括個(gè)人的基本情況,工作業(yè)統(tǒng)等內(nèi)容;作為年末考核的依據(jù)。

        六、加強(qiáng)內(nèi)控監(jiān)督。支行客戶經(jīng)理部和各基層機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理,都是直接面對(duì)客戶營(yíng)銷并管理農(nóng)行信貸業(yè)務(wù),支行各職能部門既要為客戶經(jīng)理部和客戶經(jīng)理提供政策、法規(guī)、科技、措施等方面的支持和配套服務(wù),又要對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程實(shí)施監(jiān)督和客戶經(jīng)理的行為規(guī)范,規(guī)避信貸能力風(fēng)險(xiǎn),切實(shí)防范道德風(fēng)險(xiǎn)。

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