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      電話營(yíng)銷技巧畢業(yè)論文范文精選(2)

      時(shí)間: 斯娃805 分享

        電話營(yíng)銷畢業(yè)論文范文篇三:《試談電話營(yíng)銷》

        摘 要

        隨著產(chǎn)品的不斷進(jìn)步,在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨向去服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí),很多呼叫中心也在不斷提供多元化的服務(wù),而且眾多呼叫中心也在隨著產(chǎn)品的進(jìn)化而由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化,因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養(yǎng)員工的營(yíng)銷意識(shí),其中也有很多的呼叫中心專門成立了外呼營(yíng)銷中心,即電話營(yíng)銷中心。電話銷售需要明確的技能,不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),還應(yīng)該有可操作的技巧、靈活多樣的應(yīng)變和可以應(yīng)用的游說流程,這是達(dá)成成功電話銷售的核心。

        關(guān)鍵詞

        多元化;呼叫中心;營(yíng)銷意識(shí);專業(yè)知識(shí);技巧;流程

        作為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷 體系的一個(gè)分支,電話營(yíng)銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式,它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長(zhǎng)。面對(duì)這種迅速發(fā)展的電話營(yíng)銷 ,怎樣持續(xù)繁榮,加速發(fā)展,成為一個(gè)新問題。

        電話營(yíng)銷話術(shù)有著相當(dāng)特殊的作用。它是企業(yè)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為達(dá)到目標(biāo)而采取的策略、及技巧的綜合表達(dá)形式。如果從一個(gè)系統(tǒng)的角度來看,電話營(yíng)銷話術(shù)并不是一成不變的,因?yàn)槠浔澈笏N(yùn)涵的策略,技巧,對(duì)應(yīng)客戶的發(fā)展周期發(fā)生變化,那么,話術(shù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。

        沒有客戶拒絕就不是銷售,所有的銷售都是從拒絕開始,所以筆者非常喜歡電話銷售這一工作,這項(xiàng)工作讓筆者每天都面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由,怎么樣去應(yīng)對(duì),相信大家都會(huì)有自己的方式和方法,因?yàn)槊總€(gè)銷售人員都有自己的銷售個(gè)性,不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長(zhǎng)的解決方式去操作,將自己的成功率提高,增強(qiáng)自己銷售信心。

        一、南昌突碼營(yíng)銷公司簡(jiǎn)介

        南昌突碼營(yíng)銷咨詢顧問有限公司是一家專業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu),是國(guó)內(nèi)較早從事第三方電話營(yíng)銷外包服務(wù)的企業(yè)之一。

        2005年正式開始運(yùn)營(yíng),注冊(cè)資金500萬元,目前經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)以大型專業(yè)呼叫中心為主,以江西省移動(dòng)外呼為依托的從事呼叫中心業(yè)務(wù),與移動(dòng)公司具有多年的合作背景,

        突碼公司現(xiàn)有物理座席資源達(dá)到240個(gè),呼叫中心專職服務(wù)人員達(dá)到300余人,其中運(yùn)營(yíng)管理人員30多人,包括運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、中心經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)師、現(xiàn)場(chǎng)管理、技術(shù)支撐等崗位人員;

        外呼營(yíng)銷的范圍也由原來的移動(dòng)話費(fèi)催繳擴(kuò)大到增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、客戶調(diào)查等移動(dòng)行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域。經(jīng)各地移動(dòng)公司的嚴(yán)格考評(píng),現(xiàn)我司已全面承接撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)七個(gè)地市的外呼項(xiàng)目,承擔(dān)著品牌推廣、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)推廣以及市場(chǎng)調(diào)查等工作。無論是外呼成功率、服務(wù)滿意度、工作配合度等方面都獲得移動(dòng)公司的好評(píng)。

        作為業(yè)界領(lǐng)先的電話營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商,南昌突碼公司一直持續(xù)服務(wù)移動(dòng)通信、金融、IT 、咨詢、制造等行業(yè)以及多個(gè)世界500強(qiáng)在華機(jī)構(gòu)過程中,服務(wù)價(jià)值得到了客戶單位的高度認(rèn)可。

        南昌突碼營(yíng)銷咨詢顧問有限公司正日益成為客戶單位在電話營(yíng)銷相關(guān)商業(yè)價(jià)值鏈中最穩(wěn)定高效的一環(huán)!

        二、南昌突碼電話營(yíng)銷公司的現(xiàn)狀

        (一)南昌突碼電話營(yíng)銷公司的基本情況

        南昌突碼電話營(yíng)銷是通過電話或傳真等技術(shù)革新對(duì)某一目標(biāo)客戶或目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象,擴(kuò)大企業(yè)知名度,顧客群,提高客戶滿意度,維系客戶關(guān)系的一種市場(chǎng)營(yíng)銷手法,它是提升企業(yè)頰脂墊服務(wù)方式一種手段,也是一種低成本、高效率的行銷模式在電話營(yíng)銷領(lǐng)域力,我們提出另一種4p理論。即:product(產(chǎn)品)、price(價(jià)格)、process(流程)、people(人才),應(yīng)用好這個(gè)4p將是我們做好電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)

        南昌突碼營(yíng)銷公司責(zé)任人分為三類。第一責(zé)任人:中心經(jīng)理(經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng),則由現(xiàn)場(chǎng)主管臨時(shí)負(fù)責(zé))即項(xiàng)目經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)公司承包電話業(yè)務(wù)的來源,穩(wěn)定公司內(nèi)部電話營(yíng)銷的操作流程。第二責(zé)任人:主管,主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)電話成交量及對(duì)員工在電話營(yíng)銷中錄音的監(jiān)聽。第三責(zé)任人:各組組長(zhǎng),管理好本組員工,對(duì)員工的不良情緒進(jìn)行糾正,并嚴(yán)格要求員工使其完成業(yè)績(jī)。其中大多是大中專畢業(yè)生,專業(yè)人才較少。

        (二)潛在的電話營(yíng)銷及南昌突碼營(yíng)銷公司的優(yōu)勢(shì)

        電話營(yíng)銷最初在1970年代由美國(guó)開始發(fā)展,至今仍被視為相當(dāng)重要的營(yíng)銷管道之一。根據(jù)美國(guó)電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),美國(guó)本土市場(chǎng)廣義的電話營(yíng)銷(含電話銷售、客服)相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元,而全英國(guó)更有超過5,000家的電話營(yíng)銷中心,電話營(yíng)銷就業(yè)人口達(dá)35萬人。在蘇格蘭,電話營(yíng)銷更是當(dāng)?shù)卣攸c(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè),共建有220個(gè)以上的電話營(yíng)銷中心,電話營(yíng)銷人員超過4.6萬名,服務(wù)的客戶包括了微軟、摩根史坦利等跨國(guó)企業(yè)。

        中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)較早引入了電話營(yíng)銷的模式,據(jù)臺(tái)灣著名電話營(yíng)銷專家姚能筆先生介紹,臺(tái)灣地區(qū)的電話營(yíng)銷始于1988年左右,一開始以“一段式”的電話營(yíng)銷為主,即:從接觸客戶一直到成交,完全透過電話、郵寄或傳真完成購買程序。最初電話營(yíng)銷被運(yùn)用在信用卡的銷售上、后是保險(xiǎn),由于績(jī)效相當(dāng)好,后來慢慢擴(kuò)及其它金融產(chǎn)品與其它類型的商品。

        “在十幾年前,全臺(tái)灣不到三家的保險(xiǎn)公司在做電話營(yíng)銷,現(xiàn)在則是相反,不到三家沒做電話營(yíng)銷。”姚能筆先生在接受《新營(yíng)銷》記者專訪時(shí)說,“最近,電話營(yíng)銷的„一段式營(yíng)銷模式更慢慢開展到“二段式業(yè)務(wù)屬性的工作上,例如外勤業(yè)務(wù)員、B2B的業(yè)務(wù)等,也都有相當(dāng)不錯(cuò)的成績(jī)展現(xiàn)。”

        同時(shí)電話營(yíng)銷的應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛,而今已經(jīng)從狹義的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向了廣義

        的電話營(yíng)銷。姚能筆先生認(rèn)為,一直以來,大陸地區(qū)的電話營(yíng)銷受到諸多因素的影響,并沒有得到很好的發(fā)展,但潛力巨大,未來市場(chǎng)相當(dāng)可觀。

        “電話營(yíng)銷在大陸的發(fā)展最被看好的行業(yè),仍然是在銀行、保險(xiǎn)公司等金融產(chǎn)業(yè)。以保險(xiǎn)業(yè)來說,電話營(yíng)銷在大陸保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展,最近一兩年可能還處于摸索階段,但就更長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,絕對(duì)會(huì)有爆炸性的發(fā)展。”姚能筆說,“再以信用卡行業(yè)為例,信用卡的發(fā)行在大陸在2008年以前會(huì)有倍數(shù)的成長(zhǎng),這樣的發(fā)展提供了電話營(yíng)銷在數(shù)據(jù)庫方面所需的幫助。”

        與此同時(shí),電話營(yíng)銷也會(huì)在其它領(lǐng)域有類似的成長(zhǎng),實(shí)際上,除了電信、保險(xiǎn)、銀行、投資等金融行業(yè)之外,其它如報(bào)紙、郵購、飯店、各式俱樂部、健康食品、圖書、招聘、軟件、國(guó)際快遞、租賃、保養(yǎng)品等領(lǐng)域,都適合通過電話營(yíng)銷開展?fàn)I銷活動(dòng)。

        而在移動(dòng)通信行業(yè),南昌突碼公司一直專注于專業(yè)電話營(yíng)銷相關(guān)外包服務(wù),自2005年起,一直服務(wù)于中國(guó)移動(dòng)各省市公司,熟悉中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)及電話營(yíng)銷流程。它擁有超過240座席位的專業(yè)電話營(yíng)銷中心;擁有業(yè)界領(lǐng)先的智能撥號(hào)系統(tǒng)和電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫管理平臺(tái),數(shù)據(jù)安全和信息保密管理體系完善,可確保服務(wù)安全;擁有專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì),主要管理人員在移動(dòng)通訊行業(yè)具有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和電話營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn),聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)極富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的電話營(yíng)銷培訓(xùn)團(tuán)隊(duì),并成功為江西移動(dòng)實(shí)施過電話營(yíng)銷專項(xiàng)培訓(xùn),從電話營(yíng)銷策略規(guī)劃到工作流程設(shè)計(jì),從外呼腳本編寫到營(yíng)銷培訓(xùn),突碼營(yíng)銷機(jī)構(gòu)都在移動(dòng)通信行業(yè)有眾多成功案例;在江西已經(jīng)擁有本地化的專業(yè)電話營(yíng)銷中心,并已成功服務(wù)于江西移動(dòng)撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)等地市分公司。并一直獲得高度評(píng)價(jià)!

        三、南昌突碼營(yíng)銷技巧存在的問題

        (一)電話營(yíng)銷流程不合理

        在電話營(yíng)銷中,很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好,那就萬事大吉,這樣的想法是錯(cuò)誤的。該流程的設(shè)計(jì)來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生到了解再到興趣-然后之欲望最后付諸到行動(dòng)這樣的心理變化來進(jìn)行購買決策的,所以開場(chǎng)時(shí)候的建立信任不可以少。

        另外,在沒有服務(wù)該公司之前,電話銷售紛紛反映客戶的反對(duì)意見很多,如不需要,沒時(shí)間等等問題層出不窮,讓電話銷售們疲于應(yīng)付,就算公司制定出所謂的FAQ(常見問題回答)也無濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒有作好,而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立,后面自然刁難的問題層出不窮。

        在戰(zhàn)略流程上,公司員工的準(zhǔn)備工作不到位,監(jiān)管力度不強(qiáng),從而導(dǎo)致戰(zhàn)略流程的不得體;在戰(zhàn)術(shù)流程上,部門經(jīng)理沒有對(duì)員工的賣點(diǎn)探測(cè)等沒有培訓(xùn)到位。

        (二)電話營(yíng)銷過程中語言的策略性不強(qiáng)

        公司相當(dāng)多數(shù)量的電話銷售人員,他們通過不斷地電話溝通和客戶進(jìn)行聯(lián)系,將公司的咨詢培訓(xùn)信息傳遞給客戶,我們沒有具體數(shù)字進(jìn)行統(tǒng)計(jì)咨詢公司在電話銷售中的成功率是多少,可以肯定的是目前咨詢公司在電話銷售運(yùn)用方面成功率不高,有很多專業(yè)的電話營(yíng)銷技巧方面運(yùn)用不夠到位,特別是碰到拒絕客戶的時(shí)候,沒有具體的應(yīng)對(duì)方法和策略,直接影響到銷售成功率。如何利用呼叫中心的電話呼出功能挖掘客戶資源,運(yùn)用各種技巧接近目標(biāo)客戶并說服他們購買所推銷的產(chǎn)品是電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。

        語言運(yùn)用的技巧也是節(jié)省金錢和時(shí)間的有效途徑。掌握打電話營(yíng)銷工作的技巧能夠有效地防止你進(jìn)行沒有必要的交談。由于電話營(yíng)銷技巧具有不可視性,因此,提高溝通技巧是電話營(yíng)銷人員的重中之重,那么,電話營(yíng)銷人員怎樣才能提高電話溝通的技巧呢?

        但是,由于電話營(yíng)銷技巧溝通的單一性,使得電話營(yíng)銷的成交率非常低。

        譬如在電話銷售運(yùn)用方面成功率不高,大多是專業(yè)的電話營(yíng)銷技巧方面運(yùn)用不夠到位,特別是碰到拒絕客戶的時(shí)候,沒有具體的應(yīng)對(duì)方法和策略,直接影響到銷售成功率。

        有幾個(gè)問題會(huì)困惑著這些電話銷售人員,即使是從事了三年,甚至更長(zhǎng)的電話銷售人員,如果不能很好地解決這些問題,對(duì)這些電話銷售人員的發(fā)展是很大的障礙?,F(xiàn)在,將問題簡(jiǎn)單列舉出來:第一種客戶,剛接通電話聽到"移動(dòng)公司的····"就立馬掛機(jī),或者無理地辱罵營(yíng)銷員一番;

        第二種客戶,沒空

        第三種客戶,起初是同意的但后又否認(rèn)了;

        第四種客戶,不信任,寧愿自己去辦理;

        第五種客戶,要換號(hào)碼了,不用;

        第六種,是老人家,不懂;

        第七種,取消業(yè)務(wù)太麻煩;

        以上的重重障礙都可以通過語言策略來解決的。

        (三)忽視專業(yè)化人才

        目前,很多呼叫中心都很重視對(duì)員工的培訓(xùn)問題,南昌突碼營(yíng)銷也不例外。而且電話營(yíng)銷這個(gè)職位的特殊需求迫使電話營(yíng)銷人員需要不斷的提升。而南昌突

        碼營(yíng)銷公司員工素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成南昌突碼電話營(yíng)銷人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個(gè)方面:(1)電話營(yíng)銷專業(yè)化教育的落后,教學(xué)條件及師資水平有限,理論與時(shí)間相脫節(jié);(2)該企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才,導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高,人才流失嚴(yán)重;(3)目前社會(huì)公眾對(duì)該電話營(yíng)銷工作了解不夠,除了市場(chǎng)營(yíng)銷本專業(yè)的人才以及從社會(huì)上外招的人之外,很多大中專院校畢業(yè)不愿意到電話營(yíng)銷公司去就業(yè),這在一定程度上也限制了電話營(yíng)銷技巧的提高。

        四、南昌突碼營(yíng)銷技巧存在問題的改進(jìn)措施及政策

        (一)設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷流程,提高電話成交效率

        流程是電話營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它決定著電話營(yíng)銷的成敗。電話營(yíng)銷必須確立兩個(gè)流程。其一:電話營(yíng)銷中心的運(yùn)營(yíng)流程這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)略流程;其二:電話營(yíng)銷的具體執(zhí)行流程,這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程即技巧。

        1、戰(zhàn)略流程

        (1)電話前的準(zhǔn)備

        ①打電話的目的和目標(biāo)(結(jié)果)了解客戶的基本信息,至少向客戶提6個(gè)問題,可先寫在紙上

       ?、诖螂娫捴性O(shè)想被提到的問題(普遍的問題)

        ③為什么要打電話給他

        A.潛在客戶目標(biāo)客戶

        B.關(guān)系為導(dǎo)向

        C.電話中去挖掘他的需求

        讓客戶覺得您很有禮貌而且非常專業(yè)-----轉(zhuǎn)介紹

       ?、軠?zhǔn)備充分的資料

       ?、輵B(tài)度上的準(zhǔn)備: 一定要積極,一定要微笑

        (2)電話銷售的開場(chǎng)白

       ?、?a href='http://lpo831.com/fwn/ziwojieshao/' target='_blank'>自我介紹

        “您好,我是····”

       ?、诮榻B業(yè)務(wù)作用,突出對(duì)客戶的好處。

       ?、鄞_認(rèn)對(duì)方定制的可能性

       ?、苻D(zhuǎn)向探詢需求

        (3)客戶銷售的大流程

        ①以客戶為中心的電話銷售流程:客戶的需求——決策

       ?、陔娫掍N售的模式:

        A.關(guān)系為導(dǎo)向——在客戶滿意的情況下介入——發(fā)現(xiàn)客戶的問題——逐步引導(dǎo)客戶的問題存在——解決——客戶為了改變狀況——我們提供方案

        B.以交易為導(dǎo)向的銷售模式

        客戶在選擇是時(shí)候介入

        ③對(duì)企業(yè)的角度去建立銷售流程

        主動(dòng)打電話給客戶

        計(jì)劃——打電話——開場(chǎng)白——了解客戶的需求---引導(dǎo)客戶---介紹自己的產(chǎn)品——客戶的提問——回到上面

       ?、苈┒饭芾硐到y(tǒng)

       ?、葜贫ㄓ?jì)劃和目標(biāo):業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)、商業(yè)意識(shí)、電話量、電話質(zhì)量

        2、戰(zhàn)術(shù)流程

        (1)嘗試推薦電話銷售代表應(yīng)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn),掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨(dú)一無二的優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中,產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價(jià)值,都是需要營(yíng)銷人員高度重視的要點(diǎn)。具備了這些要點(diǎn),還要針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求,分析出對(duì)這個(gè)客戶而言,產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在哪里。當(dāng)營(yíng)銷人員掌握了這個(gè)技巧之后,會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。在推薦的過程中要注意盡量淡化和客戶之間的買賣關(guān)系,要站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話。營(yíng)銷人員應(yīng)該有使客戶更易感覺到價(jià)值的稱呼,比如話務(wù)員可稱自己為理財(cái)顧問。在介紹產(chǎn)品時(shí)也是一樣,營(yíng)銷人員推銷信用卡時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“我公司的70打140的優(yōu)惠活動(dòng)可以幫助您節(jié)省不少的話費(fèi)。”

        (2)消除客戶的顧慮在客戶對(duì)營(yíng)銷人員推薦的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感之后,通常也會(huì)提出許多問題。營(yíng)銷人員必須針對(duì)這些問題努力提消客戶的顧慮,可用的方法如下:

       ?、倮斫饪蛻舻母惺?。營(yíng)銷人員應(yīng)表示理解客戶的感受,然后舉例說明其他客戶也曾有過同樣的顧慮,但這種顧慮通過使用產(chǎn)品或服務(wù)很快就打消了。

       ?、趶?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的賣點(diǎn),沖淡客戶對(duì)產(chǎn)品不完美之處的注意。當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品的某一點(diǎn)不滿意時(shí)(比如客戶認(rèn)為資費(fèi)偏高),我們可以說:一個(gè)月只需要3元,相當(dāng)于每天只需要1毛,以及讓客戶了解該產(chǎn)品的附加值和增值服務(wù)。

        (二)完善語言技巧策略,探測(cè)顧客心理

        1、注重手腦并用在電話營(yíng)銷中的益處

        (1)電話營(yíng)銷工作要養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣——在你的辦公桌上,應(yīng)時(shí)時(shí)放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒,一手拿筆,以便能隨時(shí)記錄。

        (2)電話營(yíng)銷工作要報(bào)出本人的工號(hào)和單位名稱——說:“您好!我是某某移動(dòng)公司的客服代表。我的工號(hào)是··請(qǐng)問您的號(hào)碼是···?”為使對(duì)方能聽清楚,說話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。

        (3)電話營(yíng)銷工作要確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間——當(dāng)你給他人打電話時(shí),他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當(dāng)表明自己尊重他們的時(shí)間,并給他們足夠的時(shí)間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。你可以在電話營(yíng)銷工作開始講話時(shí)向?qū)Ψ絾栆幌拢?“可以耽誤您一分鐘的時(shí)間么?”等等

        如果你想定期和對(duì)方進(jìn)行這種討論,應(yīng)征詢對(duì)方定在哪個(gè)時(shí)間段更為方便。這樣做,既是為了使對(duì)方能定下來心來與你從容討論,同時(shí)也是個(gè)風(fēng)度問題。在 別人正忙時(shí)去電話打擾是不禮貌的行為。

        (4)電話營(yíng)銷工作要表明自己打電話的目的——當(dāng)你接通電話時(shí),立即向?qū)Ψ街v明自己打電話的目的,然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。職業(yè)專家們認(rèn)為,商場(chǎng)上的機(jī)智就在于你能否在30秒內(nèi)引起他人的注意。最有效率的經(jīng)理幾乎從來不花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間因?yàn)槿魏问虑檫M(jìn)行討論、

        (5)電話營(yíng)銷工作要避免與旁人交談——當(dāng)你打電話時(shí),如果你中途與身邊的其他人說話,這是極不禮貌、也不合適的行為。

        (6)電話營(yíng)銷工作要道歉應(yīng)該簡(jiǎn)潔----針對(duì)于再次回訪電話

        例如:“抱歉,我是剛才為您服務(wù)的····請(qǐng)問您對(duì)我剛才為您做的業(yè)務(wù)介紹都了解了么?”所有這些只是過去的事情,只能耽誤你目前生意的時(shí)間,過多地解釋也是毫無意義的

        (7)電話營(yíng)銷工作要妥善組織通話內(nèi)容——通話時(shí),要把本方意見分為若干個(gè)部分,每部分之間稍作停頓,使對(duì)方能及時(shí)作出反應(yīng)。不要長(zhǎng)篇大論,到頭來卻發(fā)現(xiàn)原來對(duì)方已經(jīng)另有想法,白費(fèi)工夫。

        通話前應(yīng)寫出發(fā)言要點(diǎn),不可臨時(shí)想想,致使說話缺乏邏輯性。開始時(shí)應(yīng)扼要說明通話目的和存在的問題,提出可供選擇的方案,指出雙方的分歧所在,最后稍加歸納,解決問題。

        (8)電話營(yíng)銷工作要用心聽——在電話中交談時(shí)常有聽不清的時(shí)候,所以應(yīng)特別注意集中注意力。有人打電話常愛東張西望,動(dòng)動(dòng)桌上的東西,心不在焉。這種習(xí)慣很不好,容易影響通話的效果。最好邊談邊作筆記。

        (9)電話營(yíng)銷工作要注意自己的語言——措辭及語法都要切合身份,不可

        太隨便,也不可太生硬。

        2. 電話營(yíng)銷中語言服務(wù)禁忌

        嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語,做到“五個(gè)不說”:有損害客戶自尊心和人格的話不說;埋怨客戶的話不說,如推諉客戶;頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說;庸俗罵人的

        話及口頭禪不說;刺激客戶,激化矛盾的話不說。同時(shí)態(tài)度不能傲慢,厭煩。

        (三)培養(yǎng)專業(yè)化人才,營(yíng)造企業(yè)文化氛圍

        (1)電話營(yíng)銷的專業(yè)人才需具備的素質(zhì)

        人才是電話營(yíng)銷的重要因素,而基層的TSR是電話營(yíng)銷體系中最核心的半部分,他的好壞直接決定著電話營(yíng)銷的生存和發(fā)展,優(yōu)秀的TRS必須具備一下5項(xiàng)素質(zhì):

      電話營(yíng)銷技巧畢業(yè)論文范文精選(2)

      電話營(yíng)銷畢業(yè)論文范文篇三:《試談電話營(yíng)銷》 摘 要 隨著產(chǎn)品的不斷進(jìn)步,在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨向去服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí),很多呼叫中心也在不斷提供多元
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