對于金融零售等服務(wù)型企業(yè)來說，客戶忠誠是保持長期獲利并贏得競爭優(yōu)勢的根本。那么客戶的忠誠受什么影響呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　影響客戶忠誠的五個因素：

　　影響客戶忠誠的因素一、服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量并不由企業(yè)來評判，而是由客戶來感知?？蛻舾兄姆?wù)質(zhì)量是客戶所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)質(zhì)價值，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和交付能力三個最主要的方面。

　　產(chǎn)品質(zhì)量只是服務(wù)質(zhì)量的一個方面。如史密斯熱水器的耐用性一樣，產(chǎn)品質(zhì)量是客戶獲得價值的靜態(tài)體現(xiàn)。

　　對于產(chǎn)品相對同質(zhì)化的金融服務(wù)業(yè)、電信通信業(yè)與交通運(yùn)輸業(yè)，服務(wù)水平和交付能力會顯得更為重要。

　　服務(wù)水平和交付能力是企業(yè)向客戶提供價值的流程設(shè)計與行動體現(xiàn)，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環(huán)境和舒心的服務(wù)體驗(yàn)，快遞公司需要具備向客戶承諾的響應(yīng)速度與準(zhǔn)確送達(dá)能力。

　　影響客戶忠誠的因素二、服務(wù)體驗(yàn)

　　服務(wù)體驗(yàn)是客戶在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)過程中的心理感受與滿足感。

　　隨著信息技術(shù)進(jìn)步帶來的客戶接觸點(diǎn)分散化，服務(wù)體驗(yàn)對客戶忠誠行為的影響力也在增加。換句話說，客戶體驗(yàn)從來沒有現(xiàn)在這樣重要的影響客戶的忠誠。

　　一位銀行的理財客戶經(jīng)常會在理財中心現(xiàn)場接受服務(wù)，可能平時也會使用銀行的網(wǎng)上銀行軟件。即使客戶對于企業(yè)提供的網(wǎng)上銀行軟件感覺很好用，但是客戶在現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)感知不好，就會造成客戶對銀行整體服務(wù)的不佳印象，很有可能因此而造成客戶流失。

　　信息提供的方式也會極大的影響金融客戶的體驗(yàn)。證券交易客戶就是即使用證券公司提供的交易軟件，又享受證券公司提供的資訊服務(wù)的綜合體驗(yàn)?？赡苓@家證券公司提供的交易軟件界面很友好，操作也很方便，但是如果某個關(guān)鍵的資訊信息沒有及時的傳遞給客戶，有可能導(dǎo)致了客戶的投資決策錯失機(jī)會，就可能影響客戶的忠誠。

　　影響客戶忠誠的因素三、關(guān)系互動

　　要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。關(guān)系互動是企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過程。

　　既然是互動，就是企業(yè)和客戶之間兩個方面發(fā)起的關(guān)系過程，一方面包括企業(yè)主動發(fā)起的面向客戶的服務(wù)溝通與關(guān)系維系動作，比如企業(yè)向客戶表達(dá)的生日祝福等;另一方面也包括由客戶主動發(fā)起的服務(wù)溝通請求，或是客戶主動回應(yīng)企業(yè)發(fā)起的營銷活動，或是客戶主動向企業(yè)提供意見和反饋的行為等。

　　當(dāng)然僅有互動并不能夠保證客戶忠誠關(guān)系的維系，更為重要的是這樣的互動關(guān)系是否建立在互利互益關(guān)系的原則和服務(wù)為本的理念基礎(chǔ)上。

　　影響客戶忠誠的因素四、理念認(rèn)同

　　客戶忠誠也與客戶與企業(yè)之間的理念認(rèn)同有關(guān)，對于服務(wù)型企業(yè)來說更是如此。這種理念認(rèn)同不僅僅是對于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)理念，更重要的是對于企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的認(rèn)同。

　　企業(yè)對于其理念的適當(dāng)性傳播有助于與客戶之間建立起認(rèn)同感。這也是為什么許多企業(yè)都要向重要的客戶提供會員刊物的原因。一方面向客戶提供有價值的產(chǎn)品知識和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)文化和產(chǎn)品理念。

　　客戶對企業(yè)的高層次忠誠往往是客戶對企業(yè)形成了理念層面的認(rèn)同，客戶往往是因?yàn)閷ζ髽I(yè)理念的認(rèn)同才會產(chǎn)生擁護(hù)企業(yè)的行動。比如Google就通過核心價值觀的有效傳播，成功的實(shí)現(xiàn)了客戶在理念層面對于Google的認(rèn)同。蘋果的理念更是通過喬布斯的傳奇和蘋果經(jīng)典的產(chǎn)品影響著每一個蘋果迷。

　　影響客戶忠誠的因素五、增值感受

　　不增值，無忠誠。僅僅服務(wù)好是不夠的，還必須讓客戶有長期的增值感受。讓客戶獲得真實(shí)的價值增值感受是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期定價優(yōu)化的決定性因素。

　　不少服務(wù)企業(yè)在這一方面有著非常成功的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。比如國際航空業(yè)通行的航空常旅客會員獎勵計劃，就是在最初基本的飛行里程獎勵模式的基礎(chǔ)上不斷完善，建立起更為豐富和完整的基于產(chǎn)品類型和定價分層的里程累積獎勵模式。對于經(jīng)常乘機(jī)旅行的常旅客們，航空公司擅于運(yùn)用這種分層獎勵的方式提供更多富有價值的獎勵品，對常旅客進(jìn)行持續(xù)的心理刺激，可以有效的增加飛行里程獎勵的增值感受，從而達(dá)到有效激勵常旅客在下一次乘機(jī)時優(yōu)先選擇自己的航空公司的預(yù)期效果。

　　與客戶愉快合作的方法：

　　1、清楚地認(rèn)識到你是在搞銷售。

　　請采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度。寧可在設(shè)法做成一筆大生意的時候犯銷售錯誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說：“哈，你是準(zhǔn)備向我推銷什么東西吧?”最好是準(zhǔn)備好一個迅速而又熱情的回答：“是的。”

　　如果你認(rèn)為你是在幫助他人解決問題，是在優(yōu)惠提供一件極為出色的產(chǎn)品，那你其實(shí)根本不適合搞銷售。銷售是你的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)盡心思是不能輕易言退的。

　　2、請多提問。

　　請設(shè)法保證讓客戶有機(jī)會告訴你：他們喜歡什么、不喜歡什么、實(shí)際的交貨日期、誰有權(quán)批準(zhǔn)、他們準(zhǔn)備如何使用這件產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒有樣品、他們喜歡用什么詞語來描述他們確實(shí)準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品或服務(wù)等。

　　如果你沒能做成生意，十有八九是因?yàn)槟阏f得太多，提的問題卻太少。

　　3、客戶永遠(yuǎn)是對的

　　客戶永遠(yuǎn)是對的。因?yàn)椋绻愀嬖V客戶說他們錯了，他們可以選擇不再做你的客戶。無論你是文娛節(jié)目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個律師，若能規(guī)定檢查周期，你一定會受益無窮。

　　4、請多談工作，不要談你的感覺或過程。

　　有時這樣做很難，特別是因?yàn)槟阆铝藰O大的功夫方才學(xué)到這么一門手藝，客戶的出現(xiàn)卻輕而易舉地使你過去的努力毀于一旦。

　　尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，而不是客戶的信任或態(tài)度。很難吧，但極其重要。

　　5、竭盡全力建立起你的信譽(yù)，這樣的話你的客戶就比較愿意相信你。

　　在做買賣之初就應(yīng)獲得客戶的信任，這是至關(guān)重要的。這樣，一旦發(fā)生難以避免的意見不一致，可以使你有充分的進(jìn)退余地，便于做好你的工作。請在難題出現(xiàn)之前，就把你過去的成績和他人的引薦通報客戶，這樣做會比出現(xiàn)問題再設(shè)法補(bǔ)救產(chǎn)生大得多的影響。