顧客的異議時(shí)刻伴隨銷(xiāo)售。比如，顧客提出“我要想退貨怎么辦”，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)如果急于正面解釋而回答“我做了這么多年了，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一例退貨”顯然是空洞的。 其實(shí)面對(duì)顧客異議，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該繞過(guò)異議話題緩和氣氛，再回到異議話題進(jìn)行解答，大部分顧客的異議就能迎刃而解。那么下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹化解客戶異議的銷(xiāo)售話術(shù)，就跟著小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　化解客戶異議的銷(xiāo)售話術(shù)

　　化解異議的話術(shù)一、傾聽(tīng)關(guān)心顧客

　　情景案例：

　　超市保健品銷(xiāo)售區(qū)域，一中年女性顧客責(zé)問(wèn)銷(xiāo)售人員：

　　顧客：你昨天給我吹噓你們的產(chǎn)品老年人吃了“胸不悶、氣不喘”!買(mǎi)回去我父親吃了就拉肚子!

　　導(dǎo)購(gòu)：(沒(méi)等顧客說(shuō)完，迫不及待地)不可能，產(chǎn)品已經(jīng)上市6年了，從來(lái)沒(méi)有顧客吃了拉肚子的現(xiàn)象，是您父親吃了不新鮮的東西吧?

　　顧客：你簡(jiǎn)直就是在胡說(shuō)八道!明明是你產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，你反倒責(zé)怪起我們來(lái)!你今天非得給我一個(gè)說(shuō)法!(顧客情緒由責(zé)怪、責(zé)問(wèn)上升到責(zé)罵、憤怒!)

　　太極策略：

　　傾聽(tīng)+關(guān)心詢問(wèn)+真情贊美+分析原因

　　遇到顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴異議，切記此時(shí)萬(wàn)萬(wàn)不可與顧客爭(zhēng)辯，先情緒上與之互動(dòng)，讓顧客感覺(jué)你真心在傾聽(tīng)之后，迂回太極一下，再自我分析是否系顧客使用不當(dāng)造成的后果(若確系產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題就應(yīng)該100%為顧客退貨或調(diào)換，不應(yīng)打太極)。

　　改進(jìn)模式：

　　顧客：……我父親吃了就拉肚子!

　　導(dǎo)購(gòu)：哎呀!大姐別著急，來(lái)您坐下慢慢說(shuō)!(跟上顧客的語(yǔ)氣節(jié)奏，略顯著急)您父親現(xiàn)在身體還好嗎?(關(guān)心的口吻)

　　顧客：好什么好!可能好嗎?(看銷(xiāo)售人員認(rèn)真傾聽(tīng)，氣稍泄了一些)

　　導(dǎo)購(gòu)：父親病了女兒肯定著急。來(lái)，大姐，我們來(lái)看看您父親是怎么服用的?老人是飯前吃的還是飯后吃的，吃多少粒?

　　顧客：飯前!照你們的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)吃的兩粒!(感覺(jué)銷(xiāo)售人員在關(guān)心自己，氣再泄一些)

　　導(dǎo)購(gòu)：真對(duì)不起，怪我沒(méi)給您交待清楚，西洋參偏涼性，所以飯后吃比較好，這時(shí)候胃不空，可以先吃一粒，待胃適應(yīng)了再加服第二粒，這樣就好了!

　　顧客：你怎么不早說(shuō)!

　　導(dǎo)購(gòu)：大姐，實(shí)在不好意思，為了表示我交代不周的歉意，我加送您一盒西洋參贈(zèng)品，待你父親好一點(diǎn)，可以配合著吃，老人家年齡大了，要多補(bǔ)補(bǔ)氣!

　　顧客：噢!

　　化解異議的話術(shù)二、強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

　　情景案例：

　　建材超市銷(xiāo)售人員向顧客推薦介紹瑞士原裝進(jìn)口地板。

　　銷(xiāo)售：盧森是最環(huán)保的，瑞士原裝進(jìn)口的地板。

　　顧客：瑞士原裝進(jìn)口的?那地板要從瑞士運(yùn)過(guò)來(lái)豈不是運(yùn)費(fèi)非常貴?成本高，價(jià)格肯定比別家高吧?

　　銷(xiāo)售：哪個(gè)廠家的產(chǎn)品不要運(yùn)費(fèi)!(直接解釋且語(yǔ)言強(qiáng)勢(shì)，讓顧客頓生反感)

　　顧客：@#%#￥!!!!

　　太極策略：

　　銷(xiāo)售中顧客常常喜歡把不同品牌同類(lèi)型產(chǎn)品做比較，這往往是銷(xiāo)售流程的銷(xiāo)售后期了，這表示顧客對(duì)產(chǎn)品有所動(dòng)心，但又擔(dān)心是否物有所值，于是攀比語(yǔ)言慣性脫口而出，此時(shí)銷(xiāo)售人員很重要的工作就是堅(jiān)定其信心，強(qiáng)化我方產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，讓顧客感覺(jué)物超所值!注意不要貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌。

　　切記：我好他也不錯(cuò)，但我的好正是你所要的好，而對(duì)方的不錯(cuò)，卻是你暫時(shí)不一定就需要的不錯(cuò)。

　　改進(jìn)模式：

　　銷(xiāo)售：噢，是的，的確運(yùn)費(fèi)要稍微高一些(先迂回太極順應(yīng)顧客的觀點(diǎn))，先生很會(huì)過(guò)日子嘛，買(mǎi)東西很仔細(xì)的。

　　是這樣的，盧森品牌暢銷(xiāo)世界各地，由于銷(xiāo)量大，生產(chǎn)成本降低很多，生產(chǎn)成本降低的費(fèi)用大大高過(guò)運(yùn)費(fèi)產(chǎn)生的成本，所以整體來(lái)說(shuō)價(jià)格沒(méi)提高，像這樣268元/平方米就可享用國(guó)際品牌，真正是物超所值的!先生，您說(shuō)是嗎?(微笑地看著顧客說(shuō)，顯得自信，可信)

　　顧客：哦，說(shuō)的好像有一定的道理，可同樣是實(shí)木地板柚木色的，你們的產(chǎn)品我比較了，要比久盛的貴20%喲?

　　銷(xiāo)售：是的，先生，久盛也是很不錯(cuò)的地板品牌，一個(gè)品牌的價(jià)格一般來(lái)講是由三方面決定的。第一是原料，第二是制造工藝，第三是品牌價(jià)值。

　　您看中的這款柚木色的實(shí)木地板原料是選用印度尼西亞的原木，由于印尼海嘯的原因，當(dāng)?shù)卣呀箍撤?，賣(mài)完就沒(méi)貨了!目前已是絕版!“一檀二柚三花梨”，您真的很有眼光。

　　顧客：哦，是嗎?(顧客似乎心有所動(dòng)。最后再?gòu)?qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品最新再認(rèn)識(shí))

　　化解異議的話術(shù)三、借用內(nèi)疚心理

　　情景案例：

　　建材超市銷(xiāo)售人員為顧客挑選地磚費(fèi)盡周折，顧客還是拿不定主意。

　　顧客：你介紹了這么久我還是想再考慮一下，真不好意思!

　　銷(xiāo)售：@#%#￥!!(扭頭而去)

　　太極策略：

　　詢問(wèn)顧客自己哪里還做得不好，讓顧客再內(nèi)疚一點(diǎn)，或許就成交了。

　　改進(jìn)模式：

　　顧客：呵呵，今天真的不好意思，讓你白花了這么多時(shí)間，我還想再比較一下!

　　銷(xiāo)售：先生，您能否幫我一個(gè)忙，今天您還要再考慮的主要原因是什么，我想一定是我哪些方面服務(wù)得不夠好，讓你在一些方面還不是很了解是嗎?

　　顧客(內(nèi)心獨(dú)白)：不買(mǎi)明明是我的原因，她幫我做了這么多的參謀，服務(wù)這么周到，還要自我檢討，真不好意思，反正都是要買(mǎi)的，暫時(shí)不買(mǎi)還不是再想比較比較，這家產(chǎn)品服務(wù)好!銷(xiāo)售人員有素質(zhì)，產(chǎn)品一定不會(huì)錯(cuò)，何況今天還有難得的打折，好吧，就買(mǎi)它了。

　　化解異議的話術(shù)四、面對(duì)價(jià)格異議巧重價(jià)值

　　情景案例：

　　旅游線路銷(xiāo)售門(mén)店。

　　顧客：報(bào)3個(gè)人有優(yōu)惠嗎?

　　銷(xiāo)售人員：沒(méi)有，都是統(tǒng)一價(jià)!所有的旅行社沒(méi)有一家會(huì)給您優(yōu)惠的，因?yàn)槁眯猩绲睦麧?rùn)已經(jīng)非常薄了。(語(yǔ)言太強(qiáng)勢(shì)，一上來(lái)就直接否定。顧客可以接受你的價(jià)格沒(méi)有優(yōu)惠，但銷(xiāo)售人員是怎么解釋是非常重要的，也就是同樣的問(wèn)題不同的說(shuō)話方式，可以給顧客不一樣的感覺(jué)。銷(xiāo)售有時(shí)銷(xiāo)售的就是你給顧客的感覺(jué))

　　太極策略：

　　面對(duì)顧客價(jià)格的異議，關(guān)鍵是銷(xiāo)售人員要善于在產(chǎn)品“價(jià)值與價(jià)格”兩要素上打太極、引導(dǎo)顧客再認(rèn)識(shí)產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值塑造、傳遞到位了，顧客自然可能淡化產(chǎn)品價(jià)格。

　　改進(jìn)模式：

　　顧客：報(bào)3個(gè)人有優(yōu)惠么?

　　銷(xiāo)售(微笑、點(diǎn)頭)：買(mǎi)東西都希望能以優(yōu)惠的價(jià)格買(mǎi)到稱心如意的產(chǎn)品(表示出在關(guān)注顧客)。只是，旅行社的利潤(rùn)真的已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能在價(jià)格上幫到您。不過(guò)，我們一定會(huì)在產(chǎn)品的服務(wù)上隨時(shí)隨地周到貼心地為您服務(wù)!請(qǐng)先生相信xxx旅的品牌與品質(zhì)。(含蓄點(diǎn)明價(jià)值是公司更注重的要素)

　　化解異議的話術(shù)五、見(jiàn)怪不怪

　　情景案例：

　　珠寶銷(xiāo)售專(zhuān)賣(mài)店，一顧客在選購(gòu)了一款6600元的金項(xiàng)鏈后，突然要求：你能不能將發(fā)票開(kāi)高一點(diǎn)，這樣我拿給夫人看時(shí)讓她大吃一驚，我來(lái)補(bǔ)差價(jià)的稅款!

　　銷(xiāo)售：不可以的，公司有專(zhuān)門(mén)的財(cái)務(wù)規(guī)定。(強(qiáng)勢(shì)解釋?zhuān)岊櫩偷馁?gòu)買(mǎi)欲望備受打擊)

　　太極策略：

　　見(jiàn)到顧客的奇怪要求，最好跟隨顧客感受表示沒(méi)什么奇怪的。

　　抓住顧客喜歡用的關(guān)鍵詞“大吃一驚”來(lái)接應(yīng)，與顧客產(chǎn)生共鳴，再巧妙引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移話題，牽引顧客把關(guān)注點(diǎn)再次回到產(chǎn)品中來(lái)，把看似顧客奇怪要求的“大吃一驚”巧打太極，轉(zhuǎn)換到同樣能“大吃一驚”的產(chǎn)品來(lái)，讓顧客快樂(lè)買(mǎi)單。

　　改進(jìn)模式：

　　銷(xiāo)售：呵呵，先生真是個(gè)風(fēng)趣的人，平時(shí)一定很會(huì)哄夫人開(kāi)心，能想到這么有創(chuàng)意的辦法。我個(gè)人還真想幫您這個(gè)忙，只是公司制度我也無(wú)能為力。

　　我們?cè)賮?lái)想想看還有什么其他讓您夫人大吃一驚的方法……先生要不您看看這一款，雞心相嵌56面切割，不管從哪個(gè)角度都會(huì)折射出動(dòng)人心魄的夢(mèng)幻寶石藍(lán)光，這款我想一定能讓您夫人大吃一驚的!

　　顧客：哦，我看看