珠寶店鋪員工儀容儀表規(guī)范(2)
珠寶店鋪員工電話(huà)禮儀
A標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)應(yīng)答用語(yǔ)
² 啟始語(yǔ)：“您好!XXX”
² 如果顧客無(wú)應(yīng)答：“您好!我能為您做些什么?”
² 如果電話(huà)需要轉(zhuǎn)接：“對(duì)不起，我需要將您的電話(huà)轉(zhuǎn)接到XX部門(mén)，可以嗎?”
² 如果需要顧客等待：“對(duì)不起，可以請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?jiǎn)?”
² 讓顧客等待之后：“對(duì)不起，讓您久等了!”
² 如果聽(tīng)不清楚顧客說(shuō)話(huà)內(nèi)容：“對(duì)不起，電話(huà)線(xiàn)路可能有問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?謝謝!”
“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?謝謝!”
² 特殊情況下，需要打斷顧客講話(huà)：“對(duì)不起，可以打斷一下嗎?”
² 向顧客表示認(rèn)同、傾聽(tīng)：“是。”“好的。”
² 電話(huà)結(jié)束前：“您還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎?”
² 結(jié)束語(yǔ)：“感謝您致電XXX”
B遇到否定話(huà)題
² 感謝您告訴我這些情況，我希望一切能夠很快好起來(lái)，我不知道您能否給我點(diǎn)時(shí)間?;
² 很遺憾，您遇到了不少問(wèn)題，我希望它們能夠很快得到解決，給我點(diǎn)時(shí)間讓我了解了解，你看可以嗎?
C電話(huà)禁忌
² 和顧客通話(huà)期間，不準(zhǔn)自言自語(yǔ);
² 如電話(huà)線(xiàn)路不清楚，不準(zhǔn)大聲使用“喂?”;
² 電話(huà)沒(méi)有掛斷之前，不準(zhǔn)和他人談笑;
² 不準(zhǔn)隨意打斷顧客的講話(huà);
² 不準(zhǔn)未經(jīng)顧客允許轉(zhuǎn)接電話(huà);
² 不準(zhǔn)未經(jīng)顧客允許掛斷電話(huà);
² 提及到商品時(shí)盡量交由專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng);
D規(guī)范事項(xiàng)
a) 通知顧客等一切與業(yè)務(wù)相關(guān)的電話(huà)必須是用直線(xiàn)打出;
b) 聽(tīng)到電話(huà)鈴響3聲內(nèi)應(yīng)立即接聽(tīng);
c) 接電話(huà)時(shí)首先報(bào)上公司名稱(chēng)，以便使來(lái)電者知曉電話(huà)是否正確;
d) 整個(gè)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ)，簡(jiǎn)潔扼要，并注意控制音量;
e) 通完話(huà)后，一般要等對(duì)方收線(xiàn)后再放聽(tīng)筒，且動(dòng)作要小、要輕;
f) 不要在上班時(shí)間打私人電話(huà)，若有急事必須要打，則應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以免電話(huà)占線(xiàn)，影響正常工作。
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