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　　住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展的建議和措施

　　物業(yè)行業(yè)為90年代在我國發(fā)展的新興行業(yè)，是朝陽產(chǎn)業(yè)。作為物業(yè)行業(yè)的代表，小區(qū)物業(yè)目前正面臨著巨大的生死挑戰(zhàn)。最低工資及保險標(biāo)準(zhǔn)逐年上漲，而住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)用上漲十分困難，這使很多物業(yè)企業(yè)面臨生死考驗(yàn)。下面就住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)存在的困難及發(fā)展路徑進(jìn)行剖析。

　　一、行業(yè)門檻低，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低(與其他行業(yè)比較)，容易受國家政策影響(最低工資和保險上調(diào))

　　(一)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化程度，向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型。

　　目前隨著國家新的《勞動法》、《勞動合同法》的實(shí)施，國家對職工薪酬有了明確的規(guī)定，導(dǎo)致物業(yè)公司成本逐年遞增。對于執(zhí)行《北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法(試行)》的物業(yè)公司來說，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低、經(jīng)營模式單一、贏利能力較低、人員成本快速增長，必然大大降低利潤，增加了公司經(jīng)營運(yùn)作的困難。隨著社會專業(yè)分工的細(xì)化，物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)走專業(yè)化服務(wù)的道路，鑒于此，物業(yè)公司可以與一些專業(yè)服務(wù)商務(wù)化程度較高的公司合作，將自己的某些業(yè)務(wù)交與專業(yè)服務(wù)商，從而為業(yè)主提供更好的專業(yè)服務(wù)。這樣，物業(yè)管理行業(yè)將實(shí)現(xiàn)管理層和作業(yè)層的分離，使作業(yè)層，包括電梯、保潔、綠化、保安等逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化。一方面降低了成本，另一方面，促進(jìn)了機(jī)電、綠化、清潔公司的市場化發(fā)展。物業(yè)管理公司成為服務(wù)集成商，即專業(yè)服務(wù)的搜集者和整合者，物業(yè)管理企業(yè)不再直接向業(yè)主提供有形服務(wù)，而是通過管理能力整合專業(yè)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)。

　　(二)改造監(jiān)控系統(tǒng)，整合區(qū)域監(jiān)控人員。

　　物業(yè)企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，隨著國家各項政策的出臺，用工成本逐年增加。鑒于此，通過加大高科技技術(shù)的使用，將用工成本降低。對住宅小區(qū)現(xiàn)有的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)改造，加大民用住宅區(qū)域技防的力度，精簡保安和中控人員，這樣既能提高在崗人員的福利水平，又可激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的精神，提高小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加公司利潤。

　　二、調(diào)價困難(業(yè)主委員會制度設(shè)立，意見很難達(dá)到統(tǒng)一);只有撤出后重新招聘才能確立新的價格

　　(一)提高自身服務(wù)，贏得甲方認(rèn)可。

　　加大物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)力度，贏得甲方各單位支持，在小區(qū)維修中心不增加員工的基礎(chǔ)上，盡量擴(kuò)大老小區(qū)維修服務(wù)樓宇和項目，這樣既能提高維修人員工資，又可增加小區(qū)利潤收入。

　　(二)查找自身問題，完善企業(yè)制度建設(shè)。

　　在討論物業(yè)費(fèi)的機(jī)制時，常有論者特別提及“質(zhì)價相符”這一市場原則。“質(zhì)”等同于“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,“價”則是業(yè)主對這種“表現(xiàn)”應(yīng)當(dāng)支付的對價。這種概念下，會產(chǎn)生出業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與合同約定不符。物業(yè)應(yīng)從提高“質(zhì)”做起：首先，有一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)好、品行正的人才隊伍;其次，組織管理人員對《住宅物業(yè)服務(wù)三級標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。員工嚴(yán)格按照公司考核標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)要求進(jìn)行考核;最后，規(guī)范工作流程，完善企業(yè)制度。

　　三、設(shè)備老化，維修費(fèi)用加大，維修基金提取較困難

　　(一)加強(qiáng)對維護(hù)維修合同的管理。

　　設(shè)備維護(hù)維修合同，維護(hù)費(fèi)包干，維修費(fèi)按實(shí)計算，合同明確劃定維護(hù)界線，維護(hù)作業(yè)不能按維修計費(fèi)，這就要求參與洽談合同的人與設(shè)備管理的人員必須進(jìn)行溝通，對于設(shè)備在使用時所出現(xiàn)的問題盡量以維護(hù)的方式將其處理掉，這樣不僅節(jié)省了維修費(fèi)，而且還能防患于未然，及早消除設(shè)備的安全隱患。[LunWenData.Com]

　　(二)堅持日、周、月保養(yǎng)制度。

　　做到提前制訂維修保養(yǎng)計劃，期間每日進(jìn)行設(shè)備巡視，并安排專人全職、全責(zé)地對設(shè)施進(jìn)行日、周、月的巡視，并配合廠家或維修方進(jìn)行定期的檢修養(yǎng)護(hù)工作，如有問題及時與廠家或維修方溝通，并將情況上報公司。

　　(三)加強(qiáng)維修人員的責(zé)任心。

　　隨著設(shè)備使用年限的延長，設(shè)備日益老化是一個誰也無法改變的事實(shí)，對老化備件的更換隨時都可能進(jìn)行。因此，在維修中就需要維修人員掌握備件的使用情況，大致估算出備件的損壞時間，準(zhǔn)備好備件，在備件損壞前進(jìn)行及時更換，這樣既減少設(shè)備的維修時間，又避免了備件的浪費(fèi)。這就要求維修工有較強(qiáng)的主人翁責(zé)任感和較強(qiáng)的責(zé)任心，為達(dá)到這個目的，相應(yīng)的管理人員應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督與跟蹤考察，深入了解配件更換原因，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反饋信息，以便對做得好的維修工給予精神上或物質(zhì)上的獎勵，使維修工感到本公司對質(zhì)量與信譽(yù)的重視，使其感覺到如果不這樣做就對不起用戶，甚至將丟掉市場。對缺乏責(zé)任心、一意孤行的個人和行為絕不姑息、嚴(yán)肅處理。

　　四、收費(fèi)困難(從業(yè)人員素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是焦點(diǎn))

　　(一)積極引進(jìn)和培養(yǎng)人才，抓好隊伍建設(shè)。

　　公司的成敗，關(guān)鍵是人才的選擇。論文格式有一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)好、品行正的人才隊伍，是物業(yè)公司生存發(fā)展的根本條件，也是物業(yè)公司參與競爭，志在必取的信心所在。要多渠道、多形式引進(jìn)一些具備相關(guān)專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員和專業(yè)技術(shù)人才，重視、合理并善于使用人才，保證社會先進(jìn)管理專業(yè)人才在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。不光注重引才、注重用才，更應(yīng)注重育才。加大內(nèi)部培訓(xùn)力度培養(yǎng)人才，通過培訓(xùn)、績效考核、定期評比等手段，提高物業(yè)員工的自身素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)員工對物業(yè)管理企業(yè)先進(jìn)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)，打造一支技術(shù)精通、愛崗敬業(yè)、誠信服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊，以不斷提高物業(yè)管理的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，徹底改變行業(yè)面貌，提升業(yè)主的滿意率，從而提高物業(yè)管理公司的市場競爭力。

　　(二)加大宣傳力度，使業(yè)主更加了解物業(yè)管理范疇。

　　在各樓宇制作相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)范圍告示牌，公示服務(wù)熱線電話，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)范圍，更加了解物業(yè)的工作和服務(wù)性質(zhì)，避免誤會產(chǎn)生。公示熱線電話，成立專業(yè)的服務(wù)接待中心，更加專業(yè)、周到地為業(yè)主排憂解難、答疑解惑。

　　物業(yè)管理企業(yè)人才開發(fā)的必要性與策略

　　一、物業(yè)管理企業(yè)人才開發(fā)的必要性與人才類型

　　人才是指具有一定的專業(yè)知識或?qū)ｉT技能，進(jìn)行創(chuàng)造性勞動并對社會作出貢獻(xiàn)的人，是人力資源中能力和素質(zhì)較高的勞動者，是我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的第一資源。物業(yè)管理不但成為現(xiàn)代城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理重要的組成部分，而且在保民生、促就業(yè)方面做出了積極貢獻(xiàn)。隨著物業(yè)服務(wù)需求的不斷增長，物業(yè)管理行業(yè)人才供不應(yīng)求的局面將不斷加大。我國物業(yè)管理起步較晚，在行業(yè)發(fā)展迅速的情況下，物業(yè)人才供給與開發(fā)存在較嚴(yán)重的問題，如整個行業(yè)人才流失率較高，企業(yè)人才供給相對嚴(yán)重不足，物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)有待提升等。因此建立可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)人才開發(fā)機(jī)制是非常必要的。

　　以‘州’電物業(yè)管理有限公司為例，物業(yè)管理企業(yè)所需要的人才包括以下兒類：

　　1.高層管理人員。高層管理人員包括物業(yè)管理企業(yè)的正、副總經(jīng)理等，他們是決定物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展方向、速度和質(zhì)量的主導(dǎo)力量，也是建立新的管理體系的決定性因素。他們不僅要有系統(tǒng)的現(xiàn)代企業(yè)管理理論，還要具備實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)。高層管理人員應(yīng)具備的能力包括：制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的能力，建立健全企業(yè)管理制度的能力，經(jīng)營決策的能力，組織協(xié)調(diào)的能力等。

　　2.中層管理人員。中層管理人員包括綜合管理人員、職能管理人員和專業(yè)技術(shù)人員三種。綜合管理人員指物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)總監(jiān)、項目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理等綜合管理或監(jiān)督物業(yè)項目的管理人員。職能管理人員指企劃、市場、財務(wù)、人力資源等部門負(fù)責(zé)人。專業(yè)技術(shù)人員包括物業(yè)管理企業(yè)的正、副總工程師，電氣、機(jī)械、暖通、電梯、給排水工程師，安保、清潔、綠化、客服經(jīng)理等。中層管理人員應(yīng)具有管理學(xué)、法律、經(jīng)濟(jì)財會等方面的知識，具備建立健全部門崗位責(zé)任制和部門規(guī)章制度的能力，制訂工作計劃并組織實(shí)施的能力。尤其是物業(yè)服務(wù)的綜合管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，他們應(yīng)具有利用技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量的能力，制定業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的能力，推動業(yè)務(wù)落實(shí)到位的能力等。

　　3.基層管理人員?；鶎庸芾砣藛T包括工程、安保、清潔、綠化、客服主管和管理員等，是單一管理物業(yè)項目的工程、安保、清潔、綠化、客服的管理人員，是基層操作人員的直屬上級。他們是落實(shí)業(yè)務(wù)的最重要的環(huán)節(jié)，其素質(zhì)決定著物業(yè)服務(wù)項目成功與否?；鶎庸芾砣藛T應(yīng)具備將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到基層員工的能力;指導(dǎo)、培訓(xùn)基層員工掌握業(yè)務(wù)技能的能力;基層員工團(tuán)隊凝聚力形成的能力;發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的能力等。

　　4.基層一線人員?；鶎右痪€人員是指電工、保安、保潔員、綠化工、客服人員等在一線提供物業(yè)服務(wù)的員工。他們是直接為業(yè)主的專業(yè)技術(shù)人員，必須具備某方面專業(yè)知識和專業(yè)技能。基層一線人員需要具備的能力包括：對服務(wù)理念的領(lǐng)會和運(yùn)用的能力;理解、掌握和執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力;服務(wù)過程的質(zhì)量控制的能力等。

　　二、物業(yè)管理行業(yè)人才供給和開發(fā)的現(xiàn)狀

　　1.人才流失情況嚴(yán)重，尤其是一線員工。物業(yè)公司目前流失人員有三種：一線人員，主要是保安和電工;中層管理人員和學(xué)歷較高的員工。一線人員流失的主要原因薪酬待遇，存在哪里待遇高就去哪里工作的現(xiàn)象。以‘州’電物業(yè)管理有限公司為例，每個月保安的人員流失率都高達(dá)30%以上。中層管理人員流失的主要原因是薪酬待遇和企業(yè)自身環(huán)境等原因，想通過跳槽邁向更好的職業(yè)發(fā)展階梯。學(xué)歷高的人一般很少留在物業(yè)行業(yè)，主要與物業(yè)行業(yè)性質(zhì)和社會地位有關(guān)。人才流動性過大的情況已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的一個瓶頸，對物業(yè)管理企業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響，如增加企業(yè)的經(jīng)營成本，降低了業(yè)主的滿意度和忠誠度等。

　　2.人員整體素質(zhì)有待提高，尤其是中高層管理人員。論文格式目前物業(yè)管理從業(yè)人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)等素質(zhì)，還不能完全適應(yīng)當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的狀況，人員整體素質(zhì)有待提高。物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷層次不高也是不爭的事實(shí)，以國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)1,‘州1,’電物業(yè)管理有限公司為例，2010年該公司員工的學(xué)歷構(gòu)成情況為中專以上學(xué)歷的員工不到60%,大專以上學(xué)歷的員工不到25%,高級職稱的專業(yè)技術(shù)人才、碩士以上的人才各只有4人，寥寥無兒。物業(yè)管理人員的素質(zhì)，不僅影響到物業(yè)管理的質(zhì)量水平，而且事關(guān)整個企業(yè)的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，好的從業(yè)人員就是企業(yè)的旗幟。未來的物業(yè)管理市場競爭中，高質(zhì)量服務(wù)的品牌是企業(yè)競爭實(shí)力的象征，而高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員是企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)品牌的保證。

　　3.企業(yè)內(nèi)部人才供給不足，人才開發(fā)機(jī)制不完善。人力資源規(guī)劃可以使企業(yè)能夠確定未來各類人才的供需狀況，然后利用這些信息制訂招聘、錄用以及培訓(xùn)和開發(fā)等環(huán)節(jié)的具體計劃。人力資源規(guī)劃具有很大的價值，但筆者實(shí)習(xí)的1,‘州1,’電物業(yè)管理有限公司忽視了這一環(huán)節(jié)，因而沒有形成系統(tǒng)的、長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃體系，采用實(shí)用主義，缺什么人才就馬上補(bǔ)什么人才，也造成招聘工作經(jīng)常要完成緊缺性職位的任務(wù)。另外，大多物業(yè)管理企業(yè)都忽視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，許多培訓(xùn)工作只流于形式。員工的培訓(xùn)工作通常是與人力資源部門分離的，一般都由各物業(yè)項目對新入職員工進(jìn)行簡單的崗前培訓(xùn)，常著眼于當(dāng)前。企業(yè)人力資源部門還沒有從開發(fā)人的能力角度制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的中高層管理人員的規(guī)劃。

　　4.社會人才供應(yīng)渠道狹窄，導(dǎo)致人才供求失衡。目前國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員主要來源于其他企事業(yè)等部門單位轉(zhuǎn)制而來的管理人員和工程人員，例如從事保安工作的退伍軍人，以及城市的下崗職工和農(nóng)村剩余勞動力，例如經(jīng)過簡單培訓(xùn)后從事保潔、綠化的一線人員。這些物業(yè)從業(yè)人員雖具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但缺乏物業(yè)行業(yè)服務(wù)意識、創(chuàng)新意識，難以滿足行業(yè)發(fā)展的需要。這些年來，全國各地紛紛成立了不少物業(yè)管理專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和大中專院校，還有一些高校也先后設(shè)立了物業(yè)管理專業(yè)。但由于行業(yè)發(fā)展過快，相對于全國2_50多萬的物業(yè)管理從業(yè)人員來說，也只是杯水車薪。[LunWenData.Com]

　　三、物業(yè)管理企業(yè)人才開發(fā)策略

　　1.樹立正確的培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)體系。物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一種培訓(xùn)觀念：培訓(xùn)不光是專業(yè)知識的傳授，崗位技能的提高，更重要的是物業(yè)管理觀念的更新，服務(wù)態(tài)度的改變。企業(yè)人力資源部應(yīng)統(tǒng)籌各部門和各項目的培訓(xùn)工作，結(jié)合招聘計劃，分門別類地為各崗位員工提供培訓(xùn)。第一，對于正、副總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人等高級管理人員來說，應(yīng)該與本地大學(xué)和培訓(xùn)結(jié)構(gòu)合作，為其提供企業(yè)經(jīng)營管理人才培訓(xùn)，從而提高管理的理論水平和實(shí)戰(zhàn)能力。第二，應(yīng)該為正、副總工程師、高級工程師等高級專業(yè)技術(shù)人員提供專業(yè)技術(shù)職稱報考和學(xué)歷教育提升機(jī)會，實(shí)行工作輪換制度，從而提高專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能。第三，應(yīng)該為品質(zhì)經(jīng)理、項目經(jīng)理、各專業(yè)主管等中層和基層管理人員提供項目管理和團(tuán)隊管理培訓(xùn)，從而提高綜合管理能力和業(yè)務(wù)水平。第四，對于中層和基層專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)該由其直屬上級提供各項目運(yùn)作程序和業(yè)務(wù)模塊的培訓(xùn)，從而提高專業(yè)知識和技能。

　　2.加強(qiáng)人才培養(yǎng)，拓展職業(yè)發(fā)展空間。由于社會上普遍認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)是一個低技術(shù)、勞動密集型的行業(yè)，主要從事的只是一些簡單的保安、清潔、綠化和維修工作，不需要高素質(zhì)的人才，而且物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)利能力相對低下，因此這個行業(yè)暫時難以提供良好的薪酬待遇，也就難以吸引行業(yè)外部的高素質(zhì)人才。另外，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部目前的人力資源供求狀況處于不平衡狀態(tài)，中、高層管理人員和高級專業(yè)技術(shù)人員各企業(yè)都相對短缺;而且行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人才主要都集中在數(shù)量較少的兒家骨干企業(yè)中，兩極分化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。因此，只有加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工培養(yǎng)，拓展員工的職業(yè)發(fā)展空間，才能為物業(yè)管理發(fā)展提供人才保障。

　　3.加強(qiáng)校企合作力度，提高人才供應(yīng)的數(shù)量和質(zhì)量。一是與設(shè)有物業(yè)管理專業(yè)的職業(yè)院校緊密合作，培養(yǎng)儲備的中層和基層管理人員，在企業(yè)中挑選優(yōu)秀的物業(yè)管理人才作為學(xué)生的兼職教師和校外導(dǎo)師，選擇適合的物業(yè)項目作為學(xué)生專業(yè)實(shí)習(xí)和畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的基地，共同培養(yǎng)掌握物業(yè)管理專業(yè)知識，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和良好的職業(yè)道德，能解決物業(yè)管理工作實(shí)際問題的高素質(zhì)技能型專門人才。二是1,‘泛地與1,’東大中專院校加強(qiáng)校企合作，使行業(yè)外部的高校畢業(yè)生向物業(yè)管理行業(yè)傾斜。例如，1}‘州1}’電物業(yè)管理有限公司的亞運(yùn)項目為1}‘東技術(shù)師范學(xué)院管理學(xué)院的學(xué)生和1}’東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院電力工程系的學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會，成為了校企合作的典范?？傊?，校企合作不僅能解決物業(yè)管理行業(yè)人才短缺問題，而且又為物業(yè)管理專業(yè)人才的教育和培養(yǎng)做出貢獻(xiàn)。