物業(yè)前臺(tái)接待有什么樣的崗位職責(zé)
對(duì)于一個(gè)小區(qū)的物業(yè)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)接待人員是最能夠體現(xiàn)物業(yè)管理能力的，同時(shí)也是反應(yīng)小區(qū)物業(yè)的形象之一。以下是由學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的物業(yè)前臺(tái)接待的崗位職責(zé)，希望能幫到你們。
物業(yè)前臺(tái)接待的崗位職責(zé)
1.接待顧客咨詢和投訴，接聽顧客的咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，并做好記錄，及時(shí)將需處理的問(wèn)題知會(huì)相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。
2.按照體系文件要求，為住戶辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫入住資料，定期將資料整理、核對(duì)、登記后交資料室存檔。
3.負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修施工隊(duì)的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時(shí)出入證》，并作好記錄。
4.負(fù)責(zé)辦理車位租用手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)車主的資料，簽訂《停車場(chǎng)車位租用協(xié)議書》和《停車場(chǎng)車位使用服務(wù)協(xié)議書》，將資料錄入電腦并辦理停車場(chǎng)IC卡，并作好登記工作。
5.嚴(yán)格按照公司規(guī)定，根據(jù)裝修驗(yàn)收情況辦理裝修退款手續(xù)。
6.每周統(tǒng)計(jì)入住情況和其它業(yè)務(wù)信息，在每周四下午下班前報(bào)信息管理員。
7.每月最后一天向部門主管匯報(bào)當(dāng)月工作情況，定時(shí)與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。
8.負(fù)責(zé)管理處維修及家政服務(wù)回訪，及時(shí)將回訪情況詳細(xì)記錄，并在25日前匯總上報(bào)事務(wù)部主管。
9.負(fù)責(zé)定期整理更新管理處職員工電話聯(lián)系一覽表及公司電話聯(lián)系表。
10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹;
2、業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時(shí)間不得隨意離崗;
3、受力投訴時(shí)禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，對(duì)疑難問(wèn)題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求服務(wù)周到、細(xì)致的服務(wù);
4、對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為;
5、接聽電話時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和阿牛、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄;當(dāng)天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報(bào); 6、當(dāng)北投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避; 7、接待工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。
8、做好各項(xiàng)(入住、裝修、保修等)記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò);
9、保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀;
10、接待報(bào)修：業(yè)主保修記錄(同時(shí)預(yù)約)→填寫派工單→通知維修工(有償服務(wù)開收據(jù))→維修結(jié)果業(yè)主確認(rèn)→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。
物業(yè)前臺(tái)接待員與業(yè)主的溝通技巧
(1)好的聆聽者 服務(wù)中心每天什么事情都有可能發(fā)生，有哭的吵的還有鬧的，有時(shí)簡(jiǎn)直就是個(gè)大舞臺(tái)。大家都希望能有個(gè)風(fēng)平浪靜的一天，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望也不難，只要接待員每接待一位業(yè)主都學(xué)會(huì)傾聽，并及時(shí)處理業(yè)主的事項(xiàng)，就能基本達(dá)到目的。
接待員應(yīng)學(xué)會(huì)用心聆聽來(lái)建立業(yè)主對(duì)你的信任，要集中精神耐心聽清提問(wèn)，善于發(fā)現(xiàn)隱藏信息，力求扼要而有效地回答問(wèn)題，切忌仗著一時(shí)聰明，不等別人把話說(shuō)完就中途打斷對(duì)方插嘴回答，這不僅容易出錯(cuò)，更有失禮貌;接待員應(yīng)注意自己的神情，身體應(yīng)面朝業(yè)主略微前傾，這能顯示出熱情和對(duì)談話內(nèi)容真誠(chéng)的關(guān)注。
要善于用眼神來(lái)交流，溝通過(guò)程中，您的目光焦點(diǎn)應(yīng)始終集中在業(yè)主身上，注意多用視線接觸進(jìn)行心理交流，以表現(xiàn)出自信與尊重對(duì)方;回答問(wèn)題時(shí)神情要鎮(zhèn)定，不可滔滔不絕以致唾沫橫飛而有失斯文。
(2)注重細(xì)節(jié) 一名接待員不僅要做好份內(nèi)工作，也要參與社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必不可少的。所以，接待員應(yīng)全方位地掌握接待工作技巧，合理地加以運(yùn)用，服務(wù)于業(yè)主，爭(zhēng)取100%的業(yè)主滿意。
1)使業(yè)主投訴后更愉快。有些服務(wù)是只有您能提供的，這包括微笑，也包括歡迎所有的業(yè)主，要向業(yè)主親切地表現(xiàn)出您的真誠(chéng)歡迎之意。您可以說(shuō)歡迎光臨、早安、午安、你好等;如果知道一些業(yè)主的姓名，可能的話就以名字稱呼他們，會(huì)使業(yè)主感到更親切。
2)在服務(wù)中心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有些業(yè)主因種種原因感覺不便時(shí)，您應(yīng)立即上前提供服務(wù)和幫助。例如，去拿兒童椅給小朋友坐，替業(yè)主倒水，為業(yè)主提供所需的輔助品(紙巾、紙筆等)。
3)用親切友好的態(tài)度、適時(shí)的微笑，詢問(wèn)業(yè)主所要投訴的各項(xiàng)內(nèi)容，但注意不要冷落其他業(yè)主的詢問(wèn)和投訴。就實(shí)質(zhì)而言，接待員的工作是使所有的業(yè)主都能親身體驗(yàn)到殷勤接待，使業(yè)主得到超越于期望之上的服務(wù)。
4)作為接待員，不應(yīng)放過(guò)對(duì)任何業(yè)主服務(wù)的機(jī)會(huì)，尤其是特殊的人，如殘疾人、兒童、老年人、孕婦等。對(duì)他們應(yīng)表現(xiàn)出真誠(chéng)和愛心，主動(dòng)為他們提供幫助，為他們特別介紹情況，當(dāng)業(yè)主有難事時(shí)及時(shí)找人處理，同其溝通并在服務(wù)完畢后歡送業(yè)主。
(3)處理抱怨 業(yè)主都希望在清潔、舒適的環(huán)境下享受高質(zhì)量的及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)，業(yè)主也會(huì)經(jīng)常因?yàn)槟承┬∈露l(fā)生抱怨，接待員的責(zé)任便是處理業(yè)主的抱怨。您要能盡量化解業(yè)主的抱怨而使業(yè)主高高興興地離開服務(wù)中心。
如何處理業(yè)主的抱怨和采取什么樣的解決辦法，決定了業(yè)主是否再次投訴。接待員應(yīng)本著處理投訴的基本原則妥善處理。在投訴處理的初期工作中，接待員可能還無(wú)法更好地解決有些問(wèn)題，這時(shí)可及時(shí)同其他同事聯(lián)系，由富有經(jīng)驗(yàn)者來(lái)處理。
(4)尊重業(yè)主 人與人之間的溝通、互動(dòng)，基于平等的原則，彼此都希望被尊重、被肯定、被了解，而不喜歡被輕視。因此，物業(yè)管理從業(yè)人員必須洞察業(yè)主心中想要的東西，了解業(yè)主最在意的東西，維護(hù)業(yè)主的尊嚴(yán)，重視業(yè)主讓他覺得自己很重要。
有人說(shuō)過(guò)：“如果想獲得別人的喜愛，就得先去喜愛別人。”當(dāng)我們釋放喜歡業(yè)主的良好信息時(shí)，業(yè)主也會(huì)投桃報(bào)李;當(dāng)我們真誠(chéng)地尊重、重視業(yè)主時(shí)，業(yè)主的眼睛會(huì)為之一亮進(jìn)而心受感動(dòng)地善意響應(yīng)。所以，有句名言說(shuō)，想做王后先要把丈夫當(dāng)作國(guó)王，意思是說(shuō)如果你想要當(dāng)王后，就必須把老公當(dāng)成國(guó)王一樣對(duì)待。
(5)接聽電話的技巧
1)人的聲音是人間最美的音樂(lè)，如果第一句話優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打電話的業(yè)主或者接電話的業(yè)主感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲給業(yè)主的印象十分重要，接待員應(yīng)將第一句話的聲調(diào)調(diào)整到最佳狀態(tài)。接電話時(shí)第一聲應(yīng)說(shuō)：您好，這是×××服務(wù)中心;打電話時(shí)則應(yīng)首先說(shuō)：我是×××。
2)不要將對(duì)方放在遠(yuǎn)處，就當(dāng)在自己的面前，在電話溝通中也需要雙方互相寒暄問(wèn)候。由于電話溝通時(shí)只能靠聲音來(lái)傳遞信息，所以，這種問(wèn)候應(yīng)該在雙方剛剛明確相互身份之后送出，問(wèn)候時(shí)要依據(jù)業(yè)主的身份來(lái)確定具體的問(wèn)候語(yǔ)。
3)親切優(yōu)美的問(wèn)候之后，業(yè)主會(huì)表明打電話的意圖，然后您就可以針對(duì)這些信息來(lái)和業(yè)主進(jìn)一步商談，在商談過(guò)程中，如果遇到特別重要的信息或者需要注意的事項(xiàng)，要及時(shí)向業(yè)主確認(rèn)以保證獲取信息的準(zhǔn)確性。
4)要耐心等待業(yè)主把話說(shuō)完，雙方談話結(jié)束時(shí)要禮貌地和業(yè)主說(shuō)再見。待對(duì)方說(shuō)完再見后，等待2～3秒鐘再輕輕掛斷電話，無(wú)論通話多么完美具體，如果最后毛毛躁躁地掛斷電話都會(huì)功虧一簣，令業(yè)主很不愉快。
5)每天上班后要做好準(zhǔn)備工作，要求在電話機(jī)旁放置好記錄本和筆，當(dāng)業(yè)主打來(lái)電話時(shí)就可以立即把主要的事項(xiàng)記錄下來(lái)，如不準(zhǔn)備好這些，到時(shí)會(huì)措手不及，不僅耽誤時(shí)間，而且會(huì)搞得自己很狼狽。
6)切記在電話溝通時(shí)不要犯常見的錯(cuò)誤。當(dāng)業(yè)主講話時(shí)，不要和對(duì)方搶著說(shuō)，要盡量讓業(yè)主先說(shuō)，在對(duì)方講話的過(guò)程中不能一味地保持沉默，這樣業(yè)主會(huì)以為您對(duì)他不夠重視，而且缺乏禮貌;您應(yīng)適時(shí)積極地配合對(duì)方，在對(duì)方講話的過(guò)程中適當(dāng)?shù)赜靡恍┖?jiǎn)短的語(yǔ)句給業(yè)主一個(gè)信心反饋。
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