與客戶的溝通技巧
個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員,通常能通過(guò)“信息收集及分析(掃街)、客戶篩選、制定拜訪計(jì)劃、接近、判斷、說(shuō)服、促成、成交”等流程步驟完成銷售工作。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了與客戶的溝通技巧,供你閱讀參考。
與客戶的溝通技巧一:喜歡挑剔型
顧客表現(xiàn):這類顧客思考周密,能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn),并對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度,期待客服人員來(lái)解決這些問題。
心理診斷:客戶是一個(gè)“追求完美”的人,也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者,如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了,客戶簽單也就有希望了。
應(yīng)對(duì)技巧:接受客戶不良的情緒,允許客戶發(fā)泄心中的不滿,仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”,讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來(lái)理解客戶挑剔的原因,讓客戶感覺你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶,學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后,提出解決方案,解決客戶問題,滿足客戶的需求。
與客戶的溝通技巧二:猶豫不決型
顧客表現(xiàn):通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買;常常表現(xiàn)為顧慮、不安,恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò),并希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷:顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀,并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷售人員,而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的,一旦感覺到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷,便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對(duì)技巧:接待這種類型的顧客時(shí),銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品,而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”,先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況,讓客戶自己從中作比較后,再選擇產(chǎn)品。
傲慢無(wú)禮型顧客表現(xiàn):此類客戶往往目空一切,看似“高大上”,其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷:這類客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”,最好是多尊稱他的頭銜;而且,試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方,才有更大的效果。
應(yīng)對(duì)技巧:暫且把你自己忘記,此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突,要知道,你贏了,溝通就終止了;你輸了,可能客戶會(huì)給你“驚喜”;所以,讓他覺的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到滿足,此時(shí)成交才有可能性。
與客戶的溝通技巧三:牢騷抱怨型
顧客表現(xiàn):這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹,抱怨不已,非常固執(zhí)。
心理診斷:發(fā)泄是人類在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式,它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶,常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足,其目的就是讓推銷者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。
應(yīng)對(duì)技巧:對(duì)于這類客戶,千萬(wàn)不能回避,敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿,你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。另外,要學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄,俗話說(shuō):“有抱怨才有生意”,倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情,你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此,聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默,讓客戶知道你正在聽他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí),你要不斷地點(diǎn)頭,不時(shí)恰當(dāng)?shù)?ldquo;附和”客戶,并保持眼神交流。
與客戶的溝通技巧四:善于比較型
顧客表現(xiàn):這類客戶購(gòu)買沒有任何障礙,只喜歡“進(jìn)行比較”,經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后,覺得“購(gòu)買合適”就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買。
心理診斷:客戶善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“作比較”。比如同樣的品牌,同等質(zhì)量的產(chǎn)品,市場(chǎng)競(jìng)品售價(jià)是10元左右,最后客戶和你談成價(jià)格是8元,這類客戶就會(huì)立馬感興趣,認(rèn)為“買的值”。
處理技巧:應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹,讓客戶“再比較”,一旦顧客覺得該你公司的產(chǎn)品,在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及銷售服務(wù)等方面好于同行時(shí),顧客就會(huì)覺得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。
防范型顧客表現(xiàn):這類客戶表現(xiàn)為,不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷,也不管業(yè)務(wù)員推銷什么產(chǎn)品,他總是會(huì)說(shuō):“我沒有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。
心理診斷:由于大家處于一個(gè)“推銷”的時(shí)代,冷不防有時(shí)還有可能會(huì)碰上“騙子”,所以,這類客戶就形成了一種防范心理。目前,這類客戶越來(lái)越多。
處理技巧:防范心理,一般人皆有之,但是,如果你喜歡下棋,有人要和你走一盤,況且你閑著沒事,試想,你會(huì)不會(huì)考慮一下呢?這就是說(shuō)銷售人要抓住客戶的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培養(yǎng)感情,再談事情,如有需求,肯定能成。
8.和客戶溝通的技巧
與客戶的溝通技巧
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