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      總臺服務(wù)禮儀常識

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        接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務(wù)員的主要任務(wù),熟練的總臺服務(wù)員能把握旅客的心理,在巧妙的時機(jī)將高價的客房出售給旅客。此乃服務(wù)實力與經(jīng)驗之所在。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的總臺服務(wù)禮儀常識,希望能夠幫到大家哦!

        總臺服務(wù)禮儀常識

        所以,總臺服務(wù)員非熟知旅店全部客房不可,此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理??头康哪舷虮毕?、朝夕照的程度,鬧或靜等等,一見房號頭腦里即應(yīng)浮起該房的影像,以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務(wù)員對客房情形不精通,在旅客面前這個、那個的猶豫不決,客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些顧客會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房,與家族或朋友一起來的旅客有時要連房,關(guān)于這些房間安排的問題,須能于旅客面前詳細(xì)說明,才算是合格的做法,現(xiàn)將應(yīng)注意事項敘述如下:

        (1)客滿時,應(yīng)對超額訂客的旅客介紹附近旅館,使旅客對本店有信心,不忘記此種服務(wù)將招來更多旅客。

        (2)今日的訂房,須于前一天確認(rèn)。

        (3)確認(rèn)定房時,不必報給房號,否則房號更換,客人會以為換給他不好的房間,而使第一印象變壞。

        (4)客人進(jìn)旅館到總臺時,服務(wù)員應(yīng)告訴他“我們已準(zhǔn)備一個您所喜歡的、好的房間,這個房間……”,如眺望良好,冬天有日照,北向極靜等等掩飾其缺點而強(qiáng)調(diào)其優(yōu)點。

        (5)訂房旅客或有特別關(guān)系的旅客進(jìn)入客房之后,總臺服務(wù)員宜以電話探詢:“這房間覺得如何?”,但如錯過時,則等旅客再度出現(xiàn)柜臺時才問或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。

        (6)旅客如說:“由某某人介紹來”,必須特別注意并須探知介紹者的住所,以便由經(jīng)理去函致謝。

        (7)旅客說已有訂房資料時,不可回答:“不知有此訂房”,應(yīng)即選出合適的房間。

        (8)預(yù)定到達(dá)的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務(wù)臺,服務(wù)中心及門衛(wèi)等,便可自旅客下車至入客房之時,各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼,以贏取好的第一印象。

        (9)客人到達(dá)旅館打過招呼之后,如有訂房須即取出訂房卡,如無訂房應(yīng)按房間銷售辦法向客人介紹房間,等各人答應(yīng)之后,即請客人登記,并即決定合適的房號,待登記完畢,取其鑰匙并向服務(wù)生說:“接某某先生至某某號房”,但切不可拿錯鑰匙。

        (10)旅客姓名的讀法,寫法有疑問時,應(yīng)請教旅客,并須分明姓字,有漢字姓名者,并須一并寫出。

        (11)旅客進(jìn)入客房之后,總臺服務(wù)員須盡速制作名單分送總機(jī)、餐廳、客房服務(wù)臺。

        總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀

        1.盡量滿足客人需求

        由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用,問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動,也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑,問詢處能提供的信息越多,便越能夠滿足客人的需求。

        2.注意形象,推銷酒店

        問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負(fù)責(zé),必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率,問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間,對于住店客人的資料,則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。

        3.掌握住客資料

        問詢處需要掌握住客的資料,住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。

        4.熟練使用先進(jìn)問詢設(shè)備

        大酒店通常使用問詢架及電腦,以提高問詢處的工作效率,并隨時準(zhǔn)備提供客人的確切情況。

        
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