服務企業(yè)營銷質量管理體系探討論文
質量營銷就是企業(yè)在質量經營活動過程中，以產品的質量為營銷中心，通過實施各種營銷手段，來提高顧客對企業(yè)產品質量感知的程度，滿足或者超越顧客的需求或期望，最終達到顧客滿意的一種管理活動過程。以下是學習啦小編今天為大家精心準備的：服務企業(yè)營銷質量管理體系探討相關論文。內容僅供參考，歡迎閱讀!
服務企業(yè)營銷質量管理體系探討全文如下：
摘 要：質量是各類經營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質量更是關系到企業(yè)的存亡。
關鍵詞：服務企業(yè) 營銷 質量管理
1、導言
營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業(yè)的最高目標。
2、管理者職責
企業(yè)的管理者要對質量體系的開發(fā)和運行負全責，使該營銷企業(yè)的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審。
2.1 制定質量方針
質量方針最好是具體的，根據不同企業(yè)而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽;保證對承諾質量的實現能力;在追求質量目標中所采取的最主要的措施;方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。
2.2 明確營銷質量目標
質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當的質量量度明確規(guī)定顧客的需要;避免顧客不滿意;優(yōu)化營銷成本;提高企業(yè)經濟效益;在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣;預防企業(yè)對社會和環(huán)境產生不利的措施。
2.3 規(guī)定質量職責與職權
管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。
2.4 負責管理者評審
評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現問題，如何解決。
3、人力資源
現代各個國家的經濟增長數據表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。
3.1 激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員;通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力;經常評定激勵員工提高營銷質量的因素。
3.2 培訓和開發(fā)
對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，培訓和開發(fā)的重要方面有：質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓;對員工的業(yè)績進行評價。
4、營銷質量結構
營銷質量環(huán)一個合理的質量結構能夠對影響營銷的全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對問題有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環(huán)、質量文件和記錄、內部質量審核等。
4.1 營銷質量環(huán)
營銷質量環(huán)從質量改進的原理上清晰闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。
4.2 質量文件和記錄
文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。
文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準;在需要資料的范圍內發(fā)放和保證其有效;使用者能夠理解和接受;對任何必要的修訂進行評審;文件作廢時予以撤銷。
4.3 內部質量審核
企業(yè)定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。
5、接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質量對每個企業(yè)都是至關重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發(fā)現問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優(yōu)質服務是現代市場競爭的一項重要內容。
服務企業(yè)要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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